• 更新日 : 2024年6月7日

お詫び状とは?テンプレートを基に書き方や例文、メール・電話のコツを紹介

お詫び状とは、ビジネスシーンでお客様や取引先に不快な思いをさせたり不手際があったりした際に、謝罪の気持ちを伝える書状です。お詫び状を送付する機会が少ない方は、送るタイミングや送り方、記載すべき内容や書き方がわからず苦慮することも多いかもしれません。そこで、当記事ではお詫び状の概要や書き方など、例文を交えてご紹介します。

お詫び状とは?

そもそもお詫び状とは、仕事やビジネスシーンでお客様や取引相手に不快な思いをさせたり、何らかの不手際があったりした際に、謝罪の気持ちを伝える書状です。ここでは、お詫び状を送るタイミングや連絡方法について解説します。

お詫び状を送るタイミング

お詫び状は、自分に明らかな非がある場合に、謝罪の気持ちを込めて書く書状です。逆に言うと、相手にも何らかの非がある場合は、事を納めたいからと言って無闇にお詫び状を送付するのはやめましょう。お詫び状は公正証書ではないため法的効力はありませんが、内容によっては裁判などに発展した際に証拠の一部となる可能性もあるからです。

なお、お詫び状を送付するタイミングについて明確な基準はありませんが、相手に迷惑をかけた場合はなるべく早く送付してください。深刻な事態に発展しないよう、相手から責任を追及される前に、自発的に謝罪することが大切です。

お詫び状の連絡方法

お詫び状の連絡方法には、手紙やメール以外にも、電話で謝罪の気持ちを直接伝える方法もあります。軽度のミスであれば、電話やメールで謝罪の意を伝えても失礼に当たらない場合もありますが、重大なミスの場合はきちんとした手紙を用意し送付しましょう。

なお、お詫び状を手紙で送付する場合は、なるべく手書きの手紙を用意してください。なぜなら、手書きの方が謝罪の気持ちやこちらの誠意が伝わりやすいからです。手書きが苦手な方でも、誤字脱字がないようなるべく丁寧に書きましょう。万が一間違えてしまった場合、修正液などで修正するのはご法度です。必ず一から書き直すことが必要です。お詫び状が完成したら速達で送付し、なるべく早く謝罪の意を伝えるよう心掛けましょう。

お詫び状のテンプレート-無料ダウンロード

お詫び状は手書きが基本とはいえ、現代ではパソコンで作成する機会が多いのも事実です。事の重大さにもよりますが、たとえパソコンであっても、きちんとした内容のお詫び状さえ作成できれば、謝罪の気持ちは十分伝えられます。そこで、マネーフォワードではお詫び状のテンプレートをご用意しました。

汎用性の高いワード形式とエクセル形式のものをご用意したので、用途に応じて内容を書き換えて自由にご活用ください。メールに添付する場合でも、印刷して手紙として送付する場合でも、使いやすいフォーマットになっています。下記のページでメールアドレスや企業名といったわずかな情報を入力するだけで、どなたでも無料でダウンロードしていただくことが可能です。

お詫び状の書き方、例文

一般的にお詫び状をしたためる機会はそれほど多くないため、記載すべき内容や書き方がわからず苦慮する方も多いかもしれません。ここでは、例文を交えてお詫び状の書き方を詳しく解説します。

時候の挨拶は不要

お詫び状は一般的に、お詫びの文で始まりお詫びの文で締めます。「この度は多大なるご迷惑をおかけし、心よりお詫びを申し上げます」などお詫びの言葉を単刀直入に伝えましょう。一般的な手紙に見られる時候の挨拶は不要です。まず始めにお詫びの気持ちを伝えることで、手紙全体に緊張感が生まれます。場合によっては、「謹啓」といった頭語を省略してもかまいません。お詫び状は、不快な思いや不手際による迷惑をかけた相手に、謝罪の気持ちを伝えるのが最大の目的です。

頭語と結語を入れる

事態が深刻な場合は頭語を省略した方がよい場合もありますが、一般的に手紙は頭語で始めて結語で締めるのが原則です。頭語とは手紙の冒頭に書く挨拶で、「こんにちは」に当たります。結語は手紙の結びに書く挨拶で、「さようなら」に当たる言葉です。一般的に用いられる頭語には「拝啓」「謹啓」「急啓」などがあり、「拝啓」は相手に敬意を表す挨拶、「謹啓」は拝啓よりかしこまった挨拶、「急啓」は緊急の手紙を送る際の挨拶を意味します。

事の重大さにもよりますが、謝罪の気持ちを伝えるお詫び状では、「拝啓」は使わず「謹啓」を使うのが原則です。結びの挨拶を意味する結語は頭語によって決まり、「拝啓」の場合は「敬具」、「謹啓」の場合は「謹白」、「急啓」の場合は「草々」を用います。

お詫びの言葉を伝える

お詫び状の前文では、お詫びの言葉を単刀直入に伝えましょう。どのような迷惑をかけたのかを具体的に記載し、自分が相手の立場だったらどう思うのかを想像して言葉を選ぶことが重要です。例えば、商品の出荷が遅れて配送に遅延が生じた場合であれば、

「この度はこちらの不手際で商品の出荷が遅れ、ご希望のお日にちまでにお届けできずに誠に申し訳御座いませんでした。配送に遅延が生じたことで、さぞ気分を害されたことと存じます。せっかく当社をご信頼いただきご利用いただいたにもかかわらず、このような結果になってしまったこと痛恨の極みでございます」

といった文章が考えられます。言い訳などせずお詫びの言葉を端的に伝え、共感を示すことが大切です。

原因と対策に触れる

主文では、謝罪に至った原因と対策に触れましょう。原因と対策に触れることで、問題を受け止め真摯に向き合っている姿勢が伝わります。例えば、先ほどの配送遅延のケースでは、

「事務手続きのミスによって、あらかじめご案内していた納期に間に合わなかったにもかかわらず、寛大なお心でお許し下さり、心より感謝申し上げます。このようなミスが二度と起こらないよう社員一同肝に銘じ、今まで以上に心を込めて取り組んでまいります」

といった例文が考えられるでしょう。ただし、原因や事実を記載することは重要ですが、書きすぎてしまうと問題の正当化や責任転嫁といった印象を与えてしまう恐れもあります。相手にネガティブな印象を与えないよう、謙虚な気持ちを持つことが大切です。

お詫び状の例文

前章では、お詫び状の基本的な書き方について解説しました。ここからは、ケース別の例文とお詫び状を作成する際の注意点をご紹介します。

資料に誤りがあった場合

資料に誤りがあった場合のお詫び状について、例文をご紹介します。例えば、取引先に送った資料に誤りがあり、正しい資料を再送する場合のお詫び状です。

謹啓 平素は格別のご高配を賜り誠にありがとう御座います。

先日送付させていただいた資料に一部誤りがあり、ご迷惑をおかけし大変申し訳御座いませんでした。つきましては、下記の通り訂正させていただきます。正しい資料も、改めて送付させていただきました。ご多忙の中、度々お手数をおかけし大変恐縮ですが、ご確認のほどよろしくお願い申し上げます。今後はこのような誤りがないよう、一層の注意を払ってまいります。引き続き、何卒よろしくお願い致します。

謹白

P.16 有効期限

2023年2024年

以上

まずは先方に迷惑をかけたことを謝罪し、対処内容を書き、反省の姿勢を示しつつ今後の対策を述べましょう。軽度の誤りの場合は、正しい資料を再送するだけでなく、上記のようにお詫び状の中に正誤表を記載しておくと親切です。

請求金額に誤りがあった場合

続いては、請求金額に誤りがあった場合のお詫び状について、例文をご紹介します。

急啓 平素は格別のご高配を賜り誠にありがとう御座います。

2024年3月25日に送付させていただいた2月分の請求書に関しまして、下記の通り請求金額に誤りがあることが判明致しました。この度はご迷惑をおかけし、大変申し訳御座いません。つきましては、正しい請求書を再発行し、急ぎ再送させていただきました。ご多忙の中、度々お手数をおかけし大変恐縮ですが、ご確認のほどよろしくお願い致します。また、大変お手数ですが、お手元の請求書は破棄して頂けますようお願い申し上げます。今後はこのような誤りがないよう、一層の注意を払ってまいります。引き続き、何卒よろしくお願い致します。

草々

120,000円12,000円

以上

請求書は取引の実態を証明する証憑資料に該当するため、二重線を引いて訂正印を押す一般的な訂正はできません。そのため、請求書に誤りがあった場合は、必ず再発行して再送しましょう。お詫び状では、最初に発行した日付を明示し、誤りのある請求書の取り扱いを記載してください。会計上の遅延が生じる可能性があるため、再発行した請求書とお詫び状は迅速に送付することが大切です。

お客様に納品した商品に不具合があった場合

最後に、お客様に納品した商品に不具合があった場合のお詫び状に関しての例文をご紹介します。

謹啓 平素より格別のご愛顧にあずかり、誠にありがとう御座います。

先日納品させていただいた商品に不具合があり、ご迷惑をおかけし大変申し訳御座いませんでした。至急、代わりの商品をお送りさせていただきます。
お手数をおかけし大変恐縮では御座いますが、不具合のありました商品に関しましては、弊社まで「着払い」にてご返送頂けますようお願い申し上げます。

ご返送先は次のとおりです。

———-
郵便番号
住所
宛名
電話番号
———-

この度は検品作業に不十分な点があり、お客様にご迷惑をおかけしてしまったこと、社員一同深く反省しております。今後はこのような不具合がないよう、一層の注意を払ってまいります。今後とも変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。

謹白

納品した商品が不良品であったケースでは、不具合の調査に時間を要する可能性もあります。しかし、不具合の連絡を受けたら、お客様に不快な思いをさせてしまったことを、まずは謝罪しましょう。その上で、不具合が生じてしまった原因については、調査が進んだ段階で改めて報告するのも一つの方法です。調査を進める上でお客様に協力を仰がなければならない場合もあるため、ケースバイケースで柔軟に対応してください。

お詫びをメールで送る場合

ビジネスシーンでお詫び状を送る場合、現在ではメールで送付するケースも多いかもしれません。しかし、前提として覚えておかなければならないのは、メールはあくまで一次対応で、謝罪は対面や電話で直接伝えるのが望ましいということです。とはいえ、置かれた状況や先方との物理的な距離によって、直接謝罪するのが難しいケースも少なくありません。そのような場合は、一次対応としてメールで謝罪するのも一つの方法です。

ただし、メールは声色や表情が直接伝わらないため、伝え方にはより一層注意を払わなければなりません。基本的な文面は手紙と同様ですが、メールならではの注意点としては

  • 件名で謝罪の意を伝える
  • 件名に具体的な日付や謝罪の内容を明示する
  • とにかく迅速に送付する
  • 後日電話や対面で改めてお詫びする

などが挙げられます。すぐに直接謝罪できない場合は、文末に「後ほど改めてお電話にてご連絡させていただきます」といった一文を記載しておくとよいでしょう。

お詫びを電話で伝える場合

謝罪の内容が深刻な場合は、メールより電話で直接謝罪した方が丁寧な対応につながります。先ほど述べた通り、一次対応としてメールで謝罪した上で、改めて電話で直接謝罪するのも望ましい対応です。電話で謝罪する場合は、一般的に下記のような流れで伝えるとよいでしょう。

  1. まずは謝罪の意を伝える
  2. 相手の主張を受け止め共感の姿勢を示す
  3. 原因を説明し対策案を提案する
  4. 調査が必要な場合は折り返す

電話ならではの注意点としては、

  • 休憩時や相手が忙しい時間帯は避ける
  • 誤解を生まないよういつも以上に丁寧な言葉遣いで謝罪する
  • 事前に内容を整理して電話はなるべく10分以内に収める

などが挙げられます。顔が見えない分、誤解が生じてしまう恐れもあるため、いつも以上に丁寧な対応を心掛けることが大切です。

もしも謝罪が受け入れられなかったら?

万が一電話やメールによる謝罪が受け入れられなかった場合は、可能な限り先方に出向いて、対面で直接謝罪しましょう。特に、日頃お世話になっている取引先などに迷惑をかけた場合はなおさらです。直接謝罪に出向く場合は、菓子折りなどのお詫びの品を持参するのも大切な心掛けです。ただし、受け取りを拒否された場合は無理に渡そうとはせず、謝罪の言葉を丁寧に伝えて持ち帰ってください。

なお、BtoCなどで謝罪の対象が一般消費者の場合は、先方の要求にどこまで答えるべきかは慎重に検討しなければなりません。なぜなら、近年モンスタークレーマーなどによるカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラが社会的な問題になっているからです。クレームとカスハラの違いや、カスハラ対策については、下記の既存記事をご参照ください。

お詫び状は謝罪の気持ちを伝える大切な書状

今回はお詫び状について解説しました。お詫び状とは、ビジネスシーンなどでお客様や取引先に迷惑をかけた際に、謝罪の気持ちを伝える書状です。お詫び状は手紙で送付するのが基本ですが、一次対応としてメールで送付するケースもあります。相手に何らかの迷惑をかけた場合は、一刻も早くお詫び状を送付することが重要です。マネーフォワードのテンプレートを活用し、謝罪の気持ちが伝わるお詫び状を作成して送りましょう。


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