• 更新日 : 2023年7月21日

傾聴とは？意味や仕事での実施・活用方法を解説

最近、「傾聴」という言葉を聞く機会が増えてきました。傾聴はコミュケーションの質を大きく左右すると言われており、ビジネスシーンでも傾聴を重視することで大きな効果が期待できます。この記事では、傾聴の意味などの基礎知識のほか、ビジネスシーンでの活用方法、トレーニング方法などについて解説していきます。

傾聴とは？

そもそも傾聴とは、どのような意味なのでしょうか。ここでは、その意味、歴史的な位置づけ、ビジネスにおける意義、共感との違いについてみていきましょう。

傾聴の意味

「傾聴」とは、相手の話を注意深く聞き、理解しようとすることです。傾聴は、単に耳を傾けるだけでなく、相手の気持ちや考えを理解しようとする姿勢が重要です。傾聴により、相手が自分の考えや気持ちを伝えやすくなり、コミュニケーションがスムーズになります。

傾聴の歴史的な位置づけ

「傾聴」の研究の歴史は意外と古く、約130年前、フロイトの時代に遡ります。心理療法としては、アメリカの臨床心理学者カール・ロジャース（1902年～1987年）が「積極的傾聴(Active listening)」を提唱しました。これは、「来談者中心療法」と呼ばれるものであり、最近、注目されている傾聴を主軸とした心理療法です。

ビジネスにおける意義

ビジネスにおいて傾聴力が必要な理由として、信頼関係の構築、営業力や交渉力の向上、コミュニケーションエラーの回避、人事や管理職のベーシックスキルとなりつつあることが挙げられます。傾聴は、相手を深く理解することによって、ビジネス上では信頼関係が構築されやすくなります。信頼関係があるからこそ、業務が円滑に進むことが期待できるでしょう。

共感との違い

傾聴は、「相手の話に耳を傾け、相手の気持ちに沿って話を聴くこと」です。聴き手が相手の話を聴くときに、相手の立場になって相手の気持ちに共感しながら体が傾くほど、熱心に身を入れて聞くことを意味します。

これに対し、共感とは、文字通り「共に感じる」ということです。相手が持っている感情とつながり、一緒に笑ったり、泣いたり、喜んだりすることを意味します。また共感とは「相手が持っている思いや考えを理解し、肯定すること」でもあります。

傾聴におけるロジャーズの三原則

ロジャーズの三原則とは、前述のアメリカの臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した「傾聴」の3つの構成要素を表すものです。「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」の3つが構成要素とされています。

共感的理解 (empathy, empathic understanding)

相手の話を、相手の立場に立って、共感しながら理解しようとすることを意味します。

無条件の肯定的関心 (unconditional positive regard)

相手の話を善悪や好き嫌いの評価を入れずに聴くことを意味し、話を否定せず、なぜそう考えるようになったのか、肯定的な関心を持って聴くことが重要であるとされています。

自己一致 (congruence)

聴き手が相手に対しても、自分に対しても真摯な態度で、話が分かりにくいときは分かりにくいことを伝え、真意を確認することを意味します。分からないことをそのままにしておくことは、自己一致に反することになります。

ビジネスにおいて傾聴を活用するシーン・方法

実際のビジネスでは、どのようなシーンで傾聴を活用することができるでしょうか。また、その際の方法としてどのような点がポイントとなるのでしょうか。

ビジネスにおいて傾聴を活用するシーン

「傾聴」はビジネスにおいて、様々なシーンで活用することができます。例えば、顧客とのコミュニケーション、交渉、営業、顧客サポートなどで傾聴が役立ちます。

顧客とのコミュニケーションでは、傾聴を通じて顧客のニーズや要望を正確に把握することができます。顧客が話している内容をしっかりと聴き、共感的理解を示すことで、顧客は自分の意見が理解されていると感じ、より多くの情報を提供するようになります。これにより、ビジネス上の提案やサービスの改善に役立つ情報を得ることができます。

交渉や営業でも傾聴は重要です。相手の話をしっかりと聴き、共感的理解を示すことで、信頼関係が築けます。信頼関係があるからこそ、交渉や営業が円滑に進むことが期待できます。また、傾聴を通じて相手のニーズや要望を正確に把握することができれば、適切な提案や交渉ができるようになります。

顧客サポートでも傾聴は役立ちます。顧客からの問い合わせやクレームに対応する際に、傾聴を通じて顧客の問題や不満を正確に把握することができます。また、共感的理解を示すことで、顧客は自分の問題が理解されていると感じ、安心して対応を待つことができます。

このように、「傾聴」をビジネスシーンで活用することにより、双方の信頼関係が構築できるだけでなく、ビジネス上の提案やサービスの改善に役立つ情報を得ることができます。

ビジネスにおいて傾聴を活用する方法

「傾聴」をビジネスにおいて活用する方法としては、次のような点が重要になります。

1. 相手の話をしっかりと聴く

   傾聴の基本は、相手の話をしっかりと聴くことです。相手が話している内容を理解し、共感的理解を示すことで、相手は自分の意見が理解されていると感じ、より多くの情報を提供するようになります。

2. 質問をする

   相手の話を聴いた後、質問をすることで、さらに詳しい情報を得ることができます。質問は、相手の話を理解するために必要な情報を得るために行います。質問する際には、相手の話に対する共感的理解を示すことが重要です。

3. フィードバックをする

   相手の話を聴いた後、フィードバックをすることで、相手が自分自身の考えを整理し、納得のいく結論や判断にたどり着くように促すことができます。フィードバックする際には、相手の話に対する共感的理解を示すことが重要です。

傾聴力を鍛える方法 – そもそも傾聴力はトレーニング可能？

傾聴力はトレーニングすることが可能です。傾聴力を鍛える方法として、次のようなものがあります。

傾聴の練習

傾聴力は練習によって高めることができます。日常生活やビジネスシーンでのコミュニケーションでも、意識して傾聴の練習をすることが重要です。相手の話をしっかりと聴き、共感的理解を示すことで、傾聴力が高まります。

ロールプレイ

ロールプレイを通じて、傾聴力を鍛えることができます。ロールプレイでは、実際のビジネスシーンを想定して、相手役と会話をすることができます。ロールプレイを通じて、傾聴の練習ができるだけでなく、実際のビジネスシーンでも役立つコミュニケーションスキルが身につきます。

フィードバックを受け取る

傾聴力を鍛えるためには、フィードバックを受け取ることも重要です。周囲の人からフィードバックを受け取り、自分自身の傾聴力について客観的に評価することができます。フィードバックを受け取った後は、その内容を参考にして、傾聴力を高めるための改善点を見つけ出しましょう。

最近注目されている傾聴の意味や仕事での実施・活用方法を知っておこう！

傾聴の意味などの基礎知識のほか、ビジネスシーンでの活用方法、トレーニング方法などについて解説してきました。傾聴力はトレーニングによって高めることができるので、日々のコミュニケーションでも意識して傾聴力を高めるよう心がけましょう。

• 執筆：坪 義生（社会保険労務士）

  じんじ労務経営研究所代表（社会保険労務士登録）、労働保険事務組合 鎌ヶ谷経営労務管理協会会長、清和大学法学部非常勤講師、「月刊人事マネジメント」（㈱ビジネスパブリッシング）取材記者。社会保険診療報酬支払基金、衆議院議員秘書、㈱矢野経済研究所、等を経て、91年、じんじ労務経営研究所を開設。同年より、企業のトップ・人事担当者を中心に人事制度を取材・執筆するほか、中小企業の労働社会保険業務、自治体管理職研修の講師など広範に活動。著書に『社会保険・労働保険の実務　疑問解決マニュアル』(三修社)、『管理者のための労務管理のしくみと実務マニュアル』(三修社)、『リーダー部課長のための最新ビジネス法律常識ハンドブック』(日本実業出版社、共著)などがある。