• 作成日 : 2025年7月18日

消費者契約法における説明義務違反とは？企業が押さえるべきリスクや対応策を解説

消費者との契約において、企業が見落としがちなのが「説明義務違反」です。消費者契約法では説明義務は努力義務とされていますが、その不履行が原因で消費者が誤認や困惑をすれば、契約が取り消される可能性もあります。

本記事では、説明義務違反の基本的な概念から契約取消しとの関係、企業が講じるべき対策や誤解されやすいポイントを解説します。

消費者契約法における説明義務違反とは

消費者契約法における説明義務違反は、企業が消費者との契約を進める際に、適切な情報提供を行わなかったことによるリスクのひとつです。形式的には努力義務に過ぎませんが、違反が実質的なトラブルへと発展する可能性があるため、企業法務では注意が必要です。

消費者契約法の概要と説明義務

消費者契約法は、消費者と事業者の情報格差を是正するために定められた民法の特別法です。主に不当な勧誘による契約の取り消しや、不当条項の無効などがその柱となっています。この法律の第3条では、事業者に対して「契約内容の明確・平易化」と「契約に関する情報提供」の2つの努力義務を定めています。特に後者は、実務上「説明義務」と呼ばれており、契約時に消費者に対して必要な情報を提供しなければならないという考え方に基づいています。

この説明義務は努力義務であるため、違反しても直ちに法律上の制裁があるわけではありません。説明義務違反とは、情報提供を怠る、あるいは誤った情報を与えることで、消費者が正しい判断を下せなくなるような事態を指します。説明が不十分であった結果として消費者が誤認や困惑をした場合、その契約は消費者契約法に基づき取り消されるおそれがあります。説明義務は努力義務とはいえ、その影響は非常に大きく、場合によっては契約そのものが無効になる可能性すらある大切な要素です。

説明義務違反の典型例

説明義務違反に関する典型的な事例は、消費者契約法第4条に列挙されている不当勧誘行為に該当するものが多くあります。たとえば、「重要事項についての不実告知」や「重要事項についての不利益事実の不告知」、さらには「将来の不確実な事項についての断定的判断の提供」や「不安をあおる告知」などが該当します。

具体例としては、住宅販売において「眺望が良い」と勧めながら、実際には視界を遮る電柱や配線があることを伝えなかったケースが挙げられます。このような事実を隠して契約を結ばせた結果、後に消費者が契約を取り消すことが認められた判例も存在します。また、保険の販売において「将来も変わらない保障が得られる」と断定的に説明しながら、実際には高齢になると保険料が上がり保障内容が変わるという不利益事実を伝えなかった場合も、説明義務違反と評価される可能性があります。いずれの事例も、消費者に正確な情報が提供されていれば判断が異なっていたと考えられる点に共通性があります。

説明義務違反と契約取消しの関係

消費者契約法における説明義務違反は、努力義務違反でありながら、一定の条件下では契約そのものを無効とする「取消し」の根拠となり得ます。

契約取消し制度の基礎

消費者契約法の大きな特徴の一つに、不当な勧誘によって締結された契約を消費者が一方的に取り消すことができる制度があります。これは法第4条に定められており、そこには複数の不当勧誘の類型が明示されています。中でも典型的なのが、「重要事項について事実と異なることを伝える」いわゆる不実告知や、「重要な不利益情報をあえて伝えない」といった不利益事実の不告知です。これらの行為は、消費者の判断に重大な影響を与えるものであり、説明義務違反がこれらに該当する場合には契約の取消しが可能となります。

取消しが成立した場合、その契約は初めから存在しなかったことになります。つまり、商品の返却や代金の返金対応が求められるだけでなく、契約に付随する利益や費用の精算も必要になります。場合によっては損害賠償責任を問われることもあり、企業にとっては売上喪失のみならず信用失墜という深刻な影響が生じかねません。

説明義務違反が契約取消しに発展するプロセス

説明義務は法律上の努力義務に過ぎませんが、これが不当勧誘と評価される行為と重なった場合には、契約の取消しに至るリスクがあります。例えば、企業が契約前に消費者に対して「十分な説明を行っていなかった」としても、それだけでは直ちに取消しには至りません。しかし、その不十分な説明によって消費者が重要な事項を誤認し、それが契約締結の動機となっていた場合には、不実告知や不利益事実の不告知と見なされ、取消しが認められる可能性があります。

近年ではこの判断基準も厳格化しており、単に書面に説明事項を記載しているだけでは不十分とされる傾向が見られます。たとえば、重要なリスクについては文書で提示するだけでなく、口頭での補足説明や消費者が理解しているかどうかの確認まで求められる場面が増えています。高額商品や長期にわたる契約の場合、消費者が不利益を被る可能性が高いため、企業には説明責任の履行が一層求められています。説明が形式的に済まされ、消費者が実質的に内容を理解できなかったと認定されると、契約自体が無効とされるリスクが現実のものになります。

説明義務違反を解するために取るべき対応策

説明義務違反による契約トラブルは、企業の信頼や収益に深刻な影響を及ぼすおそれがあります。法的リスクを回避し、消費者との健全な関係を築くためには、契約時の情報提供体制や社内の運用を見直す必要があります。

契約前説明の徹底と社内教育

説明義務違反を防ぐ基本は、契約前の説明プロセスを徹底することにあります。営業担当者やカスタマーサポートを対象に、消費者契約法の基本的な趣旨とともに、不実告知や不告知といった具体的な禁止行為についての理解を深める教育を行うことが大切です。とくに消費者にとって不利益となる可能性のある条件やリスクに関しては、マニュアル化した説明項目を準備し、口頭と書面の両面から丁寧に説明できる体制を整えましょう。

また、過去のクレームや判例を教材として用いる研修では、実際にどの情報が消費者の判断を左右したかを従業員一人ひとりが意識できるよう指導することが効果的です。

契約書・約款の見直しと情報提供の強化

契約書や約款の記載内容も、消費者の視点から見直すことが求められます。専門用語や複雑な文言が多用されていないか、重要事項がわかりやすく示されているかを確認し、必要に応じて用語の平易化や注釈の追加を行うべきです。とくに解約条件や違約金の説明は近年重要視されており、2023年の法改正により、解約料の算定根拠を消費者に説明する努力義務が定められました。高額な解約料を設けている場合には、その根拠や計算方法を事前に明示し、契約書にも記載しておくことが望まれます。

また、重要事項説明書や契約概要シートを活用し、消費者が後から内容を確認できるような資料提供も有効です。説明が難しい事項については、Q&Aや動画を用いた説明方法など、理解を促進する工夫も必要です。

法務部門・専門家によるチェック

新たなビジネスや契約スキームを導入する場合は、必ず法務部門や外部専門家の関与を得て内容を点検しましょう。社内では問題がないと考えている内容でも、第三者の視点では説明不足と判断される可能性があります。ときには適格消費者団体からの指摘や行政による監督対象となる場合もあるため、事前にリスクを洗い出しておく姿勢が重要です。企業としては「説明しすぎて困ることはない」という意識を持ち、消費者に疑問を抱かれやすい部分は積極的に解消しておくことが信頼につながります。

説明義務違反について誤解されやすいポイント

消費者契約法における説明義務は、条文上は努力義務とされていますが、実務上は見過ごせない影響を持ちます。ここではよくある誤解と注意点を確認します。

「努力義務だから軽視してよい」

説明義務は努力義務であるため、違反したからといって即座に行政処分や罰則が下されるわけではありません。しかし、十分な説明がなされず、その結果として消費者が誤認や困惑に陥った場合には、契約取消しや損害賠償請求といった法的リスクに直結する可能性があります。企業としては、法的義務と同等に重く受け止め、実質的な遵守を前提に業務を設計すべきです。

「説明さえすれば免責される」

もう一つの誤解は、説明を形式的に行えば責任を免れるという考え方です。説明義務が果たされたかどうかは、消費者にとって内容が理解できたかどうかが基準になります。専門用語を並べたり、聞き取りにくい説明で済ませたりすることは、実質的な説明とは認められません。また、書面交付だけに依存し、口頭での補足を怠ることも問題となります。企業には「伝えたかどうか」ではなく、「相手が理解したかどうか」を基準に説明方法を見直す姿勢が求められます。

説明義務違反を防ぐために社内体制を見直そう

消費者契約法における説明義務違反は、努力義務の問題にとどまらず、契約取消しや損害賠償といった重大な法的リスクにつながる要素を含んでいます。企業が法的責任を回避し、消費者との信頼関係を築くためには、契約前の情報提供体制の見直しと社内教育の強化が欠かせません。書面や口頭を通じた丁寧な説明、消費者の理解を確認する姿勢、そして第三者の視点による契約内容の点検が重要です。形式ではなく実質的な理解に基づく説明体制の整備が、今後の企業経営において不可欠といえるでしょう。

• 監修：マネーフォワード クラウド契約

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