• 作成日 : 2025年2月20日

オンラインコミュニケーションとは？取引先との会議やクレーム時のマナーを解説

オンラインコミュニケーションは、リモートワークや取引先とのやり取りを効率化する便利な手段です。メールやチャット、ZOOM会議など、さまざまなツールを使いこなすことで、時間や場所を問わずに仕事を進められます。ただし、相手の感情が伝わりにくい場面や、マナーに注意が必要な場面もあります。この記事では、オンラインでの効果的なコミュニケーション方法や取引先とのマナー、トラブル時の対処法を詳しく解説します。

オンラインコミュニケーションとは？

オンラインコミュニケーションは、インターネットを通じて行うコミュニケーション全般を指します。テキスト、音声、ビデオなど、さまざまな形式で情報をやり取りできるのが特徴です。例えば、社内の同僚とのチャットや取引先とのZOOM会議がその一例です。リモートワークが普及したことで、こうしたツールが当たり前になりつつあります。

メールやチャット（テキストコミュニケーション）

メールやチャットは、文字を使ってやり取りする方法です。社内外でのやり取りに頻繁に使われ、簡潔に情報を伝えるのに向いています。

チャットは即時性が高く、例えばSlackやTeamsを使えば、同僚と素早くコミュニケーションを取ることができます。

取引先とのやり取りではメールも使用されます。例えば、クライアントへの見積書送付や納期や予算に関する問い合わせ、仕様の確認など重要な内容は、履歴が探しやすいメールが便利です。

ただし、テキストだけではニュアンスが伝わりにくいこともあります。特に、複雑な内容や意見が分かれそうな話題の場合は、誤解を生まないよう電話やオンライン会議も併用することをおすすめします。例えば、「急ぎの確認事項がある」「誤解がないよう直接説明したい」といった場面では、直接話す方がスムーズで早く解決しやすいです。テキストで概要を共有した後、「詳細はオンライン会議で説明します」と補足すれば、相手も準備しやすくなります。

オンライン会議（ビデオコミュニケーション）

オンライン会議は、ZOOMやMicrosoft Teamsを使ったビデオ通話が代表的です。顔を見ながら話せるので、相手の表情や反応を確認しやすいのが利点です。特に取引先との商談や社内の打ち合わせで活用される場面が多いです。例えば、プロジェクトの進捗報告や新商品の提案会議などが挙げられます。

また、オンライン会議はリモートからも参加できるため、場所を問わずに関係者を集められるのが大きなメリットです。これにより、出張の手間を省き、複数拠点や外注先を含めた会議もスムーズに進行できます。例えば、海外の取引先や、遠隔地にいる社員との打ち合わせも簡単に行うことができます。

ただし、注意点として、事前にカメラやマイクの設定を確認しておくことが大切です。また、背景が散らかっていると印象が悪くなるため、背景を整えるか、バーチャル背景を活用すると良いでしょう。服装についても、リモートであっても対面会議と同じく整えておくことが、相手への礼儀につながります。

電話、音声チャット（ボイスコミュニケーション）

電話や音声チャットは、音声だけでコミュニケーションを取る方法です。例えば、スマートフォンの通話機能やLINE通話、またはTeamsの音声機能を利用する場面があります。短い確認事項や急ぎの用件に適しており、取引先に急ぎで連絡を取る際にも便利です。

しかし、相手の顔が見えないため、話すスピードや声のトーンに気を配る必要があります。例えば、焦って話すと、内容が伝わりにくくなることもあります。聞き手が理解しやすいよう、ゆっくりと明確に話すと良いです。

オンラインコミュニケーションのメリット

オンラインコミュニケーションには、リモートワークや取引先とのやり取りを円滑にするさまざまなメリットがあります。それぞれのポイントについて具体例を交えて紹介します。

どこにいてもコミュニケーションが取れる

オンラインコミュニケーションは、場所を問わずにやり取りができるのが魅力です。例えば、自宅からリモートワークでZOOM会議に参加したり、出張中に取引先とチャットで連絡を取ったりすることが可能です。物理的な移動が不要なため、遠隔地や海外にいる相手とも同じ時間で話せます。

さらに、緊急時にも対応しやすいです。例えば、外出先で取引先から急ぎの確認事項があれば、スマホ（スマートフォン）を使って即座にチャットで回答できます。場所に縛られずにコミュニケーションできることは、ビジネスのスピードアップにもつながります。

時間や経費の削減につながる

オンラインコミュニケーションは、移動時間や交通費を大幅に減らせるため、時間とコストの削減につながります。例えば、従来は対面で行っていた打ち合わせをオンライン会議で行うだけで、移動にかかる数時間を別の仕事に充てることができます。

経費面でも、会議室の確保や出張費用が不要になるため、会社全体のコスト負担を軽減できます。外注先や取引先とも、オンラインであれば頻繁にやり取りしやすくなり、無駄な時間や出費を抑えられる点が利点です。

仕事の生産性が上がる

オンラインツールを活用すると、仕事の効率を高めやすくなります。例えば、チャットツールを使えば、社内のメンバーと瞬時に情報を共有できます。さらに、オンライン会議では画面共有機能を使い、資料を見ながら議論することで意思決定がスピーディになります。

また、録画機能があるZOOMを使えば、会議内容を後で確認できるため、議事録を取る手間が省けます。これにより、より多くの時間を本来の業務に割けるようになり、全体的な生産性を向上させることができます。

オンラインコミュニケーションの課題やデメリット

オンラインコミュニケーションには便利な面が多い一方で、いくつかの課題もあります。ここでは代表的な3つの課題を説明します。

相手の感情が伝わりにくい

オンラインコミュニケーションでは、相手の感情が伝わりにくいことがあります。例えば、チャットやメールでは文字だけのやり取りになるため、「急いでいるのか」「怒っているのか」など、相手の感情や状況を正確に汲み取るのが難しいです。また、オンライン会議でも、カメラをオフにしている場合や表情がはっきり見えない場合には、相手の本心を読み取りにくくなることがあります。

こうした課題を和らげるためには、チャットでは絵文字やスタンプを適度に使うのも方法です。例えば、「😊」や「👍」といった絵文字を加えるだけで、柔らかい雰囲気を作りやすくなります。ただし、取引先や外注先とのやり取りでは、絵文字やスタンプの使い方には注意が必要です。相手の文化やスタイルに合わせ、誤解を招かないよう慎重に使うことが大切です。

オンライン会議では、できるだけカメラをオンにして、表情やリアクションを見せるよう心がけると良いです。また、会話の最後に「以上です」や「どうぞ」と言葉を添えると、相手が発言しやすい雰囲気を作れます。これにより、感情の共有がしやすくなります。

話しのテンポが合わないことも

オンライン会議や音声通話では、話しのテンポが合わないことがあります。例えば、ZOOM会議中にタイムラグが発生し、発言が被ってしまうことがあります。その結果、会話がぎこちなく感じられることがあります。

これを防ぐためには、話し終わる際に「以上です」や「どうぞ」といった言葉を添えて、次の発言者がスムーズに話せるよう工夫すると良いです。また、発言のタイミングを意識し、相手の話を最後まで聞くことで、テンポのずれを減らせます。

ツールに不慣れな場合時間がかかる

オンラインコミュニケーションツールを使い慣れていないと、設定に手間取ることがあります。例えば、ZOOMの会議リンクを送ったものの、相手がマイクの設定方法を知らずに音声が聞こえないなど、準備不足が原因で会議がスムーズに進まないこともあります。

これを回避するには、事前に使い方を簡単に確認しておくことが大切です。初めて使う場合は、社内や同僚と事前に練習しておくと安心です。また、わからないことがあれば、オンライン上のヘルプセンターや動画解説を参考にすることで対応できます。

【シーン別】取引先とオンラインコミュニケーションする際のマナー

取引先とのオンラインコミュニケーションでは、内容やツールに応じてマナーを守ることが大切です。それぞれのシーンで気をつけたいポイントを見ていきます。

メールやチャットでのやりとり

メールは丁寧さを意識し、チャットは簡潔さを重視することが大切です。

メールは正式な文書として残るため、取引先や外注先に送る際は礼儀正しい言葉遣いを心がけます。例えば、件名には「【重要】●●月分お見積書送付」のように要件を具体的に記載し、本文では挨拶や感謝の言葉を含めることで相手に配慮を示します。締めくくりに「ご不明点がありましたらお知らせください」と記載することで、質問しやすい雰囲気を作ることができます。

またメールは、重要な内容や相手に迅速な確認が必要な場合は、メールを送った後に電話を併用することをおすすめします。「先ほどメールをお送りしましたが、念のためお伝えしたくお電話しました」と一言添えるだけで、相手への配慮が伝わり、誤解や確認漏れを防ぎやすくなります。

一方、チャットは即時性が求められるため、簡潔に要点を伝えるのが大切です。例えば、「〇〇の資料を共有しました。確認をお願いします」のように短くまとめることで、スムーズなやり取りができます。また、社内のやり取りであれば「👍（いいね）」や「ありがとうございます！」といった表現を取り入れることで、フレンドリーで柔らかな雰囲気を作ることができます。ただし、取引先や外注先とのチャットではカジュアルすぎる表現を控えることで、誤解や不信感を防げます。

このように、メールとチャットを使い分けることで、相手の状況や関係性に合わせた効果的なコミュニケーションが取れるようになります。

オンライン会議や商談

オンライン会議では、事前準備が成功の鍵です。資料を共有する場合は、必要なファイルを事前に揃え、スムーズに画面共有できるようにします。また、カメラの映りや背景にも注意し、背景はシンプルなものを選ぶと相手に安心感を与えられます。服装についても、実際に取引先と会う場合と同じような身なりを整えることで、誠実さや信頼感を伝えやすくなります。

初めて会う相手とのオンライン会議では、自己紹介を簡単に行うのも効果的です。「はじめまして、〇〇会社の△△と申します。本日はよろしくお願いいたします」といった挨拶を添えることで、対面で名刺を渡すのに近い形で自己紹介ができます。これにより、相手が安心しやすく、より円滑なコミュニケーションが生まれます。

会話中は相手の発言を最後まで聞き、被らないようにタイミングを意識します。「ありがとうございます。それでは次に～」といった区切りの言葉を加えると、会話がスムーズに進行しやすくなります。

また、会議の終わりには「本日の内容を整理したメールをお送りします」と伝え、議事録などを共有することで、やり取りをスムーズに進められます。オンライン商談では、相手に好印象を与える丁寧さと、確実なフォローがポイントになります。

電話や音声チャットでの連絡

電話の場合は、短く要点をまとめることが大切です。取引先に電話をかける際には、最初に「今お時間よろしいでしょうか？」と相手の状況を確認する一言を添えるとスムーズです。事前に伝えたい内容をメモしておくと、話が長引かずに的確なやり取りができます。例えば、「〇〇の件で確認がありまして」と簡潔に切り出すことで、相手も話を受け取りやすくなります。

音声チャットの場合は、会話のテンポや相手の反応に配慮することが重要です。音声チャットは電話よりカジュアルな場面で使われることが多いため、「〇〇についての確認だけさせていただければ」といった柔らかいトーンで始めると良いです。相手が話しやすい雰囲気を作ることで、スムーズなやり取りにつながります。

電話や音声チャットの後には、簡単なフォローアップメールやチャットを送りましょう。

テキストで残すことで、会話内容を記録に残せます。「先ほどお話しした〇〇について、以下の通りまとめました」といった一言を添えるだけで、相手への配慮や確認漏れ防止にも役立ちます。このように、電話と音声チャットを使い分けながら、確実なコミュニケーションを心がけることが大切です。

取引先のクレームをオンラインコミュニケーションで対応する場合

シビアな話題やクレーム対応は、オンラインコミュニケーションでは難しい場面もあります。クレームの内容によっては直接伺うことも必要でしょう。ここでは、取引先からのクレームをオンラインで対応する際の注意点を紹介します。

最初の印象が大事

クレーム対応の際には、最初の印象が大事です。オンライン会議や電話では、落ち着いたトーンで「お手数をおかけして申し訳ございません」と丁寧に謝罪することで、相手の感情を和らげやすくなります。チャットやメールでも、簡潔に「お知らせいただきありがとうございます。調査の上、早急に対応いたします」と誠意を伝えることが重要です。

難しい内容は直接尋ねる工夫を

メールやチャットでは、複雑なクレームや微妙なニュアンスが伝わりにくい場合があります。その際は、「よろしければ一度お電話で詳しくお話しさせていただけますか？」と声をかけるのがおすすめです。電話やオンライン会議を通じて直接尋ねることで、双方の理解が深まり、解決への道筋がスムーズになります。

メモを取る

クレームの内容は、的確に把握し対応する必要があります。オンライン会議や電話中にメモを取ることで、相手の言い分を正確に記録できます。「○○について詳しく教えていただけますか？」と質問を挟むことで、聞き漏らしを防ぎます。会話後には、「お話しいただいた内容をこちらでまとめました」とメールで送ることで、相手が誤解なく情報を確認できるようになります。

解決策を迅速に示し記録に残す

クレーム対応はスピードが大切です。例えば、オンライン会議で解決策を提示する場合は、画面共有を使って具体的な対応内容を説明すると信頼感が高まります。

また、話し合いの結果をまとめた報告メールを送り、後から振り返れる形で記録を残します。

クレーム対応では、相手の不満を真摯に受け止め、迅速かつ的確に対応することが大切です。オンラインでも誠実さを示し、フォローアップを徹底することで、取引先との信頼関係を維持しやすくなります。

オンラインとリアルコミュニケーション、どちらが向いている？

オンラインコミュニケーションが向いている場面

オンラインコミュニケーションは、時間や場所の制約を超えてやり取りできるのが魅力です。以下のような場面では、オンラインコミュニケーションが効果的です。

オンラインは効率性に優れているため、時間やコストの削減を重視したい場面で活用しやすいです。ただし、信頼構築が必要な状況では、補足的な工夫が必要です。

リアルコミュニケーションが向いている場面

リアルコミュニケーションは、初対面の相手や営業活動、新規の取引を始める際に向いています。以下のような場面では、リアルコミュニケーションが効果的です。

リアルコミュニケーションは、信頼構築や感情の共有が必要な場面に強みがあります。対面ならではの安心感や説得力を活かすことで、円滑な関係を築きやすくなります。

取引先とオンラインコミュニケーションする際のよくある質問

取引先とのチャットの文章はメールよりラフで良い？

取引先とのチャットでは、メールほど形式的でなくても構いませんが、ビジネスの基本を守ることが大切です。例えば、「お世話になっております」や「ご確認ください」といった礼儀正しい言葉遣いを意識する必要があります。取引先によってはチャットのやり取りに慣れていない場合もあるため、最初は丁寧な文面を心がけると安心です。

ただし、社内や親しい外注先であれば、チャットの即時性を活かし、「資料を共有しました」「こちらで対応します」といった簡潔な表現がスムーズに進めるコツです。相手の雰囲気や関係性に合わせて、適度なラフさを取り入れると、やり取りが円滑になります。

取引先とのチャットにいいねや絵文字を使用しても良い？

取引先とのチャットで「いいね」や絵文字を使う場合、状況に応じた判断が必要です。例えば、相手がカジュアルなやり取りを好む場合は、軽い「👍」や「😊」といった絵文字が会話を和らげる効果を持ちます。一方で、フォーマルな取引先では、絵文字やスタンプは避けた方が無難です。

特に、初対面や正式な商談の場面では、絵文字を使わず、簡潔で丁寧な言葉を選ぶと良いです。相手のスタイルに合わせて絵文字の使用を調整することで、誤解や不快感を与えず、良い印象を持ってもらいやすくなります。

取引先とのオンライン会議で注意することは？

取引先とのオンライン会議では、事前準備と礼儀を意識することが大切です。まず、カメラやマイク、資料共有のテストを行い、スムーズに始められるようにします。また、服装も実際に会う場合と同じように整え、背景はシンプルなものを選ぶことで、好印象を与えられます。

会話中は、相手の発言を遮らないように注意し、聞き終わった後に「ありがとうございます。それでは～」といった区切りの言葉を添えるとスムーズです。さらに、会議後には「本日の内容をまとめたメールをお送りします」とフォローすることで、丁寧さが伝わりやすくなります。

オンライン会議で相手が遅れている場合、どう対応する？

取引先とのオンライン会議で相手が遅れている場合は、焦らずに待つ姿勢を見せることが大切です。開始時間を過ぎても相手が現れない場合、「お時間になりましたので、念のため確認させていただきます」とチャットやメールで連絡を入れると良いです。この際、催促のトーンではなく、「問題なくご参加いただけるか気になりまして」といった配慮を感じさせる表現を使うと、相手に安心感を与えられます。

また、長時間待つことになった場合は、会議の再調整を提案することも必要です。「ご都合が悪ければ別の日程をご提案いただけますでしょうか」と伝えることで、相手が気まずくならずにスケジュールを調整しやすくなります。

取引先とのやり取りでオンラインツールがうまく動かない場合、どう対応する？

オンラインツールがうまく動かない場合は、速やかに代替手段を提案するのがポイントです。例えば、ZOOMで音声が途切れる場合、「電話でお話を続けましょう」と伝えたり、資料の説明をメールで送ってカバーしたりするのも一つの方法です。あらかじめ「万が一ツールに問題が発生した場合は、電話やチャットで進めたいと思います」と伝えておくと、相手も安心して対応できます。

また、自分のツール設定に不具合がある場合は、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。解決まで少々お待ちください」と一言添えると、誠実さが伝わります。トラブルがあっても冷静に対応し、迅速に状況をリカバリーすることで、相手にプロフェッショナルな印象を与えやすくなります。

オンラインコミュニケーションを活かして信頼関係を深めよう

オンラインコミュニケーションは、リモートワークや取引先とのやり取りを効率化する便利な手段です。メールやチャット、オンライン会議などのツールを活用すれば、場所や時間の制約を超えてスムーズに情報共有や打ち合わせが行えます。ただし、相手の感情が伝わりにくい、ツールに不慣れだと時間がかかるなどの課題もあります。適切なマナーや工夫を取り入れ、状況に応じてオンラインとリアルを使い分けることで、信頼関係を築きながら円滑なコミュニケーションを実現できます。この記事を参考に、取引先や社内でのやり取りをより効果的に進めてみてください。

• 監修：青井 真吾（AOIS Consulting株式会社代表取締役）

  大学卒業後はIT企業に入社。システムエンジニアとして大手企業向けのERPシステム開発を経験。その後ITコンサルタントとして独立。人材派遣会社の基幹システムの開発、不動産会社の商業施設での販促システムの導入、自動車メーカーでコネクティッドカー開発のプロジェクト管理、SIerでのSalesforceの導入、ファッション業界の企業でのDX推進プロジェクトを経験。現在はAOIS Consulting株式会社を設立し、コンサルティングの傍らIT記事の監修および執筆を手掛ける。

関連記事

# 業務効率化の基本
QCDとは？意味や品質・コストのバランスの取り方について解説
QCDは、品質、コスト、納期の3つの要素を表す言葉です。QCDのバランスを意識した経営を行うことで、企業の売上や信頼の向上、従業員の労働負担の軽減、顧客満足度の向上など、複数の課題に配慮した経営を実現できます。本記事では、QCDの意味や品質…
詳しくみる
# 業務効率化の基本
サンクスカードとは？例文や成功事例、マンネリ化の防止方法を解説
サンクスカードとは、従業員同士が感謝の気持ちを紙やオンライン上のメッセージにより伝える制度のことです。主に、社内コミュニケーションの活性化やモチベーションアップを目的として行われます。 本記事では、サンクスカードのメリット・デメリットやおす…
詳しくみる
# 業務効率化の基本
ビジネスフレームワークとは？目的別分析方法や使い方、おすすめ本を紹介
ビジネスフレームワークは、主に市場や課題の分析、アイデアの洗い出しや整理などに利用されます。たとえば、マーケティングや新規事業の立案、組織の構築などあらゆる分野でフレームワークを活用することが可能です。 本記事では、ビジネスフレームワークの…
詳しくみる
# 業務効率化の基本
プレゼンを成功させるコツとは？話し方や構成・資料作成の工夫を紹介
多くの社会人にとってプレゼンの担当者になる機会は頻繁に訪れます。営業担当者が社外の担当者に向けてプレゼンをするのはもちろん、自社内で上司に向けて業務報告をしたり、新人教育をしたりするのはほかの部署でも起こります。事前に成功のコツを知り、適切…
詳しくみる
# 業務効率化の基本
働き方改革とは？具体例と対策の仕方、進め方をわかりやすく解説
働き方改革とは、働く形態や労働環境を改善する取り組みを指します。テレワークやフレックスタイム制などの柔軟な働き方を導入することで、生産性と働く人々の満足度を高めることが可能です。働き方改革を促進するためには、具体的な施策と進め方を社員全員が…
詳しくみる
# 業務効率化の基本
アシミレーションとは？意味やメリット、事例、進め方、失敗しないためのポイントを解説
アシミレーションという言葉を耳にしたことはあっても、正しい意味は知らないという方も多いのではないでしょうか。この記事では、アシミレーションの意味やメリット、進め方、失敗しないためのポイントなどをわかりやすく解説します。ビジネスシーンでの活用…
詳しくみる