バックオフィスから経営を強くする

新規登録
  1. 「マネーフォワード クラウド」
  2. 業務効率化の基礎知識
  3. 問い合わせ管理システム7選を徹底比較！無料トライアルでの確認ポイント
  • 更新日 : 2024年7月3日

問い合わせ管理システム7選を徹底比較！無料トライアルでの確認ポイント

問い合わせ管理システムとは、問い合わせ内容や顧客情報を管理できるツールです。メールや電話・SNS・Webサイトからの問い合わせをまとめて管理でき、カスタマーサービスを効率化できます。本記事では、問い合わせ対応を効率化・自動化したい方に向けて、問い合わせ管理システムの概要やメリット・無料で始められるツール・選び方を解説します。

問い合わせ管理とは？

問い合わせ管理とは、顧客からの質問や相談などの問い合わせを管理する業務です。

商品や会社に関する問い合わせを管理して、顧客満足度の向上や従業員の負担軽減をすることが目的です。

具体的には、以下のような業務内容を行います。

  • 顧客ごとの対応履歴を確認
  • 進捗管理

問い合わせ管理をする際に対応履歴を残すと、同じ顧客から再度問い合わせがあった際に、どのように対応すればよいのかがわかりやすくなります。

また、問い合わせ管理表に進捗状況を残しておけば、現在の顧客との対応状況を確認でき、対応漏れや二重対応などのトラブルを防げるでしょう。

問い合わせ管理の方法

問い合わせ管理には、以下2点の方法があります。

  • エクセル（Excel）による問い合わせ管理
  • 問い合わせ管理システムを利用する

エクセルによる問い合わせ管理は、無料で簡単に作成できるのが特徴です。一方で、共有が難しいのがデメリットです。

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせ内容を一元管理できます。費用がかかる場合が多いですが、効率的に問い合わせ管理を行いたい方にはおすすめです。

エクセル（Excel）による問い合わせ管理

エクセル（Excel）を使用した問い合わせ管理のメリットは、無料で簡単にテンプレートを作成できる点です。テンプレートを元に自社の問い合わせ状況に合うよう項目を追加したりレイアウトを変更できたりします。

インターネット上にダウンロードできるテンプレートがあるため、利用してみてください。

一方で、共有や一元管理が難しいのはデメリットです。管理方法を工夫しないと、二重管理や対応漏れにつながるため注意しましょう。

参考：ビズ研「問い合わせ管理表・対応履歴エクセルテンプレート」

問い合わせ管理システムを利用する

問い合わせ管理システムとは、問い合わせがあった顧客や質問内容などの情報を共有・保管できるシステムです。

「いつ、だれが、どのような方法で、どのような問い合わせをしたか」といった情報を一元管理できるため、それぞれの情報を別々のツールで管理する手間がなくなります。

したがって、社内における情報共有のスピードが上がり、時間のかかる問い合わせ対応を効率化できるでしょう。

問い合わせ管理システムのメリット

問い合わせ管理システムのメリットは、対応状況をリアルタイムに共有できる点です。誰がどの顧客に対応しているのかを確認できるため、二重対応を防げます。

また、複数の顧客からの問い合わせを1つのシステムで管理できる点もメリットです。自動的に情報をまとめる機能もあるため、問い合わせ管理にかかる時間を削減可能です。

そのほか、問い合わせ内容から蓄積したデータを分析して、顧客満足度の改善につなげられます。

本項では、問い合わせ管理システムのメリットを5つ紹介します。

対応状況をリアルタイムに共有

問い合わせ管理システムのメリットは、従業員が行っている問い合わせ状況の進捗をリアルタイムで確認できる点です。

それにより、フォローが必要であれば適切なタイミングで行えるようになります。さらに「誰が・どの顧客に対応しているのか」がわかるため、二重対応を防げます。

部署内での情報共有が容易になるため、ミーティングの資料や担当者の引き継ぎなどに活用できるでしょう。

複数箇所からの問い合わせを一元管理

問い合わせ管理システムを導入すると、顧客の問い合わせ対応を行っているメールやSNS、ECサイトなどのチャネルからの問い合わせをまとめて管理できます。

そのほかにも、担当者を自動で割り当てられ、進捗状況のチェックも可能です。

過去の対応状況も一つの管理画面から検索できるため、以前の情報を確認したい際にも役立ちます。

顧客情報の表示・ステータス管理

顧客の属性や対応状況を管理できるのも問い合わせ管理システムのメリットです。

例えば「顧客の問い合わせ回数」や「過去の問い合わせ内容」などを把握しやすいため、過去の状況を参考にしながら適切な対応ができるでしょう。

さらに「未対応、保留中、エスカレーション中、完了」など、現在問い合わせのどの段階なのかがわかるのも特徴です。

それにより、顧客の問い合わせ内容に合わせて対応を変更できます。

蓄積データの分析や活用

問い合わせ管理システムに蓄積されたデータを分析すると「問い合わせの傾向」や「問い合わせにかかる時間」などの情報を把握でき、問い合わせ対応状況を見える化できます。

このようなデータを活用して、最適な人員配置や業務フローを構築すると、顧客満足度の向上やLTV（顧客が自社と取引を開始してから終了するまでの期間）の最大化につながるでしょう。

業務の効率化により顧客満足度の向上

問い合わせ管理は、顧客情報の入力や回答・改善策の立案が複雑化しやすく時間のかかりやすい業務です。しかし、問い合わせ管理システムを利用すると、業務を効率化でき、短い時間で質の高いサービスを提供できるようになります。

例えば、返信テンプレートを作成したり、よくある質問をFAQとして作成したりできます。

そのため、自社の従業員の負担を軽減しつつ顧客満足度を高めたい方には、問い合わせ管理システムの導入がおすすめです。

問い合わせ管理システムのデメリット

問い合わせ管理システムには、以下2点のデメリットがあります。

  • コストがかかる
  • セキュリティ対策のリスク

問い合わせ管理システムを導入する際には、初期費用や月額費用、オプション費用などの料金がかかります。そのため、自社の予算に合わせたシステムを選ぶことが重要です。

また、情報漏洩などのセキュリティリスクがある点もデメリットです。問い合わせ管理システムを選ぶ際には安全性も確認しながら導入するようにしましょう。

本項では、問い合わせ管理システムのデメリット2選を紹介します。

コストがかかる

問い合わせ管理システムは、導入時の初期費用や月額費用オプション費用など、さまざまな料金体系があり、コストがかかってしまいます。予算があまりない場合は、経営を圧迫してしまう可能性もあります。

そのため、現在の状況を考えながら問い合わせ管理システムを導入しましょう。例えば、問い合わせ管理システムを利用する人数や悩んでいる課題、予算などを確認して取り入れてみてください。

セキュリティ対策のリスク

問い合わせ管理システムの使用方法によっては、セキュリティリスクが高まる場合があります。具体的には、部署内で顧客情報が共有できる環境においては、スタッフの設定ミスによる情報漏洩が起きる恐れがあります。

そのようなセキュリティリスクを防ぐために、パスワードを使い回さないといった管理ルールを設けましょう。

また、サーバーダウンによる業務停止や外部からの攻撃などの脅威も想定が必要です。

問い合わせ管理システムを選ぶ際には、どのようなセキュリティ対策を講じているのかを確認して導入してください。

問い合わせ管理システムおすすめ7選（無料トライアルあり）

問い合わせ管理システムには、多種多様な種類があります。

例えば、メールやLINE、電話などの複数の問い合わせを一括で管理できる機能を持ち合わせたシステムや担当者の設定を行ってくれるツールなどがあります。

ほかにも、通知機能やテンプレート機能を備えているシステムもあり、問い合わせ管理にかかる時間が削減されるでしょう。

本項では、無料トライアルから利用できる問い合わせ管理システムを7つ紹介します。

Re:lation（リレーション）-株式会社インゲージ

導入社数5,000社以上のRe:lationは、問い合わせ対応時間を最大75％削減できるシステムです。

メールやLINE・電話などの窓口を複数ユーザーで共有管理できます。今まで個別に管理していた負担から解放されるでしょう。

さらに、グッドデザイン賞も受賞しており、UI・UXの良さも特徴です。

無料トライアルがあるため、まずは気軽に試してみてください。

参考：Re:lation

yaritori (ヤリトリ) -Onebox株式会社

yaritoriは、使いやすさが特徴的なメール共有システムです。複数メールを一元管理でき、対応状況が一目瞭然なため、効率的に顧客を管理できます。

返信担当者の設定もできるため、二重対応や対応漏れがなくなるのも利用するメリットです。複雑な管理に悩んでいる方にとって使いやすいツールとなるでしょう。

無料トライアルに必要な設定は最大1分で完了するため、いち早く導入したい方におすすめします。

参考：yaritori

Mailwise（メールワイズ）-サイボウズ株式会社

Mailwiseは、1ユーザー月額500円でメール対応をスムーズに行えます。

特徴は、自社の要件に合わせて導入形態や契約期間を選択し、低コストで導入できる点です。予算に余裕がない企業でも取り入れやすいでしょう。

そのほか、メールに担当者やステータスを設定できるため、誰がどのメールに対応しているのかが分かりやすいのも利点です。

30日間無料で使用できるため「まずは試してみたい」という段階でも利用できます。

参考：Mailwise

Mail Dealer（メールディーラー）-株式会社ラクス

Mail Dealerは、便利な機能や使いやすさにより「メール共有管理システム売上シェア14年連続No.1」を獲得しています。

メールのテンプレート機能があるため、顧客対応の属人化を防げ、対応レベルを一定に保てるでしょう。

Mail Dealerを導入すると、問い合わせ対応時間を105時間から30時間に削減することも可能なため、人件費を抑えたい方に推奨します。

参考：Mail Dealer

freshdesk-株式会社freshwork

freshdeskは、60,000社以上の企業の導入実績がある問い合わせ管理システムです

複数のチャネルから受信した問い合わせを1つの受信箱で管理できるため、複数のツールを利用する手間から解放されるでしょう。

優先順位や担当者への振り分けを自動的に行ってくれ、管理にかかる時間を大幅に削減できます。

全機能を試せる14日間のトライアルがあるため、興味のある方は利用してみてください。

参考：freshdesk

zendesk support-株式会社zendesk

zendesk supportは、顧客対応に必要な情報を一元管理できるツールです。複数の顧客をまとめて管理できるため、画面の遷移を減らしたうえで作業が行えます。

顧客から返信があれば速やかに担当者に通知されるため、メールやチャット、電話などでリアルタイムに対応できるでしょう。

カスタマイズも容易であり、チームで使いやすいようなレイアウトに変更できます。

チームでの問い合わせ管理を効率化したい方は、利用してみてください。

参考：zendesk support

kintone（キントーン）-サイボウズ株式会社

多種多様な用途で利用できるkintoneは、導入社数30,000社を突破しています。

最大の特徴は、ノーコードで問い合わせ管理システムを作れる点です。部署内で顧客対応や管理の課題をヒアリングしたうえで、自社にあったシステムを開発できるでしょう。

問い合わせ管理システムでは、対応履歴を時系列で細かく記録できるため、過去のノウハウなども共有しやすくなります。

初期費用は無料なため、気軽に導入できます。

参考：kintone

問い合わせ管理システムの選び方

問い合わせ管理システムは多くの種類がありますが、コストがかかるため選び方に注意する必要があります。

具体的には、社内に浸透するように初心者でも操作しやすい仕組みになっているかを確認してください。また、自社が求めている機能を備えているのかも確認する必要があります。

くわえて、実際に使ってみないとわからない点が多いため、無料トライアルで利用できるかも考慮してみましょう。

本項では、問い合わせ管理システムの6つの選び方を紹介します。

操作しやすいか

問い合わせ管理システムは、どのような従業員でも利用できるように操作性を確認する必要があります。

操作性が悪いと従業員が使いこなせず、かえって業務効率は落ちる可能性があります。また、操作学習のための教育コストもかかる場合があるでしょう。

そのため、スマートフォンのように直感的に操作できるシステムを選ぶ点が重要です。

説明書を詳細に見なくても「どこを操作するとステータスの更新ができるのか」といった使いやすさがあるのかを確認してください。

必要な機能・チャネルに対応しているか

問い合わせ管理システムを選ぶ際には、必要な機能やチャネルに対応しているのかを確認してください。そのために「二重対応をなくしたい」「複数のチャネルでの管理を一元化したい」など、自社の目的と必要な機能の洗い出しが必要です。

例えば「ほかの担当者の対応状況がリアルタイムで確認できるか」といった機能があるのかを確認しましょう。

データやレポート機能の確認

問い合わせ管理システムを利用して顧客対応の改善につなげるために、データやレポート機能があるかも確認するべきポイントです。

問い合わせ内容をデータ化すると、商品やサービスなどの改善や従業員の人事評価に活用できます。

データ化したものをレポートとしてわかりやすく抽出してくれる機能があるかも確認してみましょう。

無料トライアルがあるか

問い合わせ管理システムを利用する際には、操作性やサポート体制は実際に使用しないとわからないため、無料トライアルがあるかを確認してください。

その際には、経営者や管理職だけでなく現場で利用する従業員にも試してもらい意見をもらうようにしましょう。

導入後のミスマッチを防ぐためにも、メリットやデメリットを書き、把握しておくことが求められます。

自社に合わせた料金プランを検討

問い合わせ管理システムの選定時には、予算を明確にしたうえで、費用対効果が見込めるツールを探してください。

そのために、現状の人件費や導入するシステムの料金を算出しながら取り入れることで「どのくらいの業務効率の向上や人件費削減効果が見込めるのか」を推測してみましょう。

1年〜10年など、長期的な目線で費用対効果が高いのかをチェックすると、費用対効果が確かめやすくなります。

セキュリティ対策が万全か

問い合わせ管理システムは、顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ性の高さが重要です。仮に情報漏洩してしまうと、顧客や取引先からの信用が失墜するため、優先的に確認するポイントといえます。

さらに、昨今はリモートワークで外部からシステムを利用する機会も多いため、外部アクセスも考慮したセキュリティ対策が必要です。

ただし、利用する際に不便になりすぎないように、操作しやすくセキュリティ性が高いシステムを選びましょう。

問い合わせ管理システムを利用して、顧客管理・対応を効率化しよう

問い合わせ管理システムとは、顧客から問い合わせがあった内容を共有・管理できるシステムです。対応状況をリアルタイムに確認・共有できたり、従業員の負担を減らしたりできるメリットがあります。

問い合わせ管理システムを選ぶ際には、本記事で紹介した7つのツールを検討してみてください。

問い合わせ管理システムを有効活用して、顧客管理や対応を効率化しましょう。


※ 掲載している情報は記事更新時点のものです。

  • 監修：金城裕貴

    法学部を卒業後、ITベンダーに入社。主にPCやUTM、サーバーなどのハードウェアや業務効率化向けのシステム販売に従事。その後、Webライターに転身。特にIT系のジャンルに強く、マーケティングツールや業務効率化システムなどの記事執筆多数。

※本サイトは、法律的またはその他のアドバイスの提供を目的としたものではありません。当社は本サイトの記載内容（テンプレートを含む）の正確性、妥当性の確保に努めておりますが、ご利用にあたっては、個別の事情を適宜専門家にご相談いただくなど、ご自身の判断でご利用ください。

関連記事

  1. 「マネーフォワード クラウド」
  2. 業務効率化の基礎知識
  3. 問い合わせ管理システム7選を徹底比較！無料トライアルでの確認ポイント