• 更新日 : 2024年1月9日

顧客管理とは?経営に役立つCRMシステム導入のメリットやおすすめ比較7選

顧客管理とは?経営に役立つCRMシステム導入のメリットやおすすめ比較7選

顧客管理は、顧客に関する情報を一元的に管理して、営業活動に役立てることです。多くの企業で、顧客管理は非常に重視されています。この記事では、顧客管理とはどのようなものであるのか、具体的に分かりやすく解説します。顧客管理システム(CRM)を導入するメリットについて取り上げるので、ぜひ参考にしてください。

顧客管理とは?

顧客管理とは、自社のお客様に関する属性データや取引内容などを顧客情報として扱い、管理することを指します。顧客情報の一元管理により、社内における情報共有の促進や顧客との関係構築に役立てられるのが特徴です。

顧客管理のメリットは、顧客情報を解析して整理することで、必要な情報をすぐに扱えるようになる点です。近年では、インターネットが普及したことで、紙媒体で管理していた頃よりも顧客情報の複雑な解析や多角的な把握ができるようになりました。

少子高齢化の影響による労働力不足が進む中、企業にとっては労働生産性の追求も欠かせません。限られたリソースで、企業の成長や顧客満足度の向上を実現するため、情報を戦略的に活用する顧客管理が重要視されています。

企業で顧客管理が注目される理由

顧客管理は企業において重要な手法として、マーケティング施策などに活用されるようになりました。多くの企業で顧客管理が注目されている社会的な背景や理由について、具体的に3つを挙げて解説します。

新規顧客を獲得するコストが上昇している

近年では、少子高齢化や人口減少などにより、新規顧客の獲得コストが上昇しています。インターネットの普及に伴う購買行動の変化も加わり、営業の難易度もより上昇しているのが特徴です。電話営業や飛び込み営業をかけても、簡単には成約が得られません。

企業が新規顧客を獲得するために、まずは既存顧客の満足度を向上させることが求められます。また、過去の商談やいただいた名刺などの顧客情報を管理することで、企業自らが新規顧客との接点を生み出すことも重要です。

顧客管理によって顧客のニーズをくみ取る

新規顧客やリピート層を獲得するためには、顧客のニーズを正しく把握することが重要です。顧客管理を通じた情報の分析や整理は、顧客のニーズを正確にくみ取るために役立ちます。

具体的には、これまでのマーケティング活動による見込み顧客の反応を分析したり、既存顧客の購買履歴を解析したりする方法が、ニーズをくみ取る方法として挙げられます。適切な顧客管理によって顧客の興味関心に沿った商品やサービスが提供できれば、新規顧客の獲得に加え、既存顧客の満足度向上も期待できるでしょう。

顧客との継続的な関係構築を可能にする点も、顧客管理が求められる理由の1つです。

顧客管理の情報を分析して経営に役立てる

顧客管理を通じ、顧客情報の網羅的な蓄積や分析によって得られた情報は、将来の経営戦略にも活用できます。例えば、失注の要因をケースごとに詳しく分析すれば、商品やサービス提供における改善ポイントの把握につながります。

また、顧客ごとの利用状況から、受注量や利益が予想できるのもメリットです。顧客管理で得られる情報は、迅速な対応を促して顧客満足度を高めるだけではなく、先行投資などの重要な経営判断の材料としても役立ちます。

顧客管理システム(CRM)導入のメリット

顧客管理システム(CRM)とは、顧客情報を一元管理し、見える化するツールのことです。企業において導入が進む、顧客管理システムのメリットとして、次の5つを紹介します。

顧客管理の作業を効率化できる

顧客管理システムを導入する大きなメリットは、顧客管理業務を効率化できる点です。顧客管理システムを使えば、蓄積した情報から必要な顧客データを分析して、営業戦略や経営戦略の立案に活用できます。

Excelでは別々でしか管理できなかった問い合わせ履歴や取引履歴などが一括管理できるのも、顧客管理システムの特徴です。レポート作成やマーケティング分析などの一部を自動化できるため、業務の手間と顧客情報の管理コストを大幅に削減できます。

部署間で顧客情報の共有が簡単になる

お客様の氏名や連絡先などの情報を営業担当ごとに管理していると、必要な顧客情報を得るまでに多くの時間と手間がかかります。一方、顧客管理システムを導入すると、お客様についての情報を一元的に管理可能です。

ソフトウェアやクラウドサービスなどを通じて、顧客情報を集約管理できるため、IDやパスワードを入力すれば必要な情報を確認できます。情報共有用の資料作成やメールのやり取りなどが不要になるため、部署間の情報共有がよりスムーズに行えるのが魅力です。

セグメントが容易になる

セグメントとは、ある基準によって集団を区切った区分のことです。ビジネスにおけるセグメンテーションとは、顧客を年齢や性別といった類似した特性によって、複数のセグメントに分類することを指します。

セグメンテーションは、自社に適したターゲットを設定し、効果的なマーケティングを実施するために欠かせない作業です。顧客管理システムを導入すると、セグメントによる顧客情報の分析が容易にできます。「女性顧客はどのような商品を購入しているのか」「20代の顧客はどのプランで契約する傾向にあるのか」といった、顧客属性で切り分けた分析が効率的に実施できます。

マーケティングに活かせる

顧客管理システムには、顧客情報の管理機能に加え、データ分析機能やアンケート機能などのマーケティング支援ツールも搭載されているのが一般的です。営業担当とマーケティング担当が別々に収集した情報も、システム上で統合して分析に活用できるため、効率的なマーケティングを促す効果が期待できます。

また、支援ツールを活用すれば、見込み客や既存顧客の行動が把握できます。顧客ニーズに基づいた、より具体的なマーケティング戦略の設定に役立つ点もメリットです。

顧客満足度の向上につながる

顧客ニーズに合った高品質な商品やサービスを提供するためには、お客様についての理解を深めるのが大切です。顧客管理システムの各ツールを活用すると、お客様のニーズや購買行動を詳しく分析することで、より具体的にお客様について理解できます。

問い合わせに対しても、過去の取引履歴などを踏まえた適切な対応ができるため、お客様との信頼関係の構築に役立つでしょう。また、お客様個々の興味関心に合った商品やサービスを継続的に提供することで、顧客満足度アップにもつながります。

顧客管理システム(CRM)のおすすめ比較7選

複数のシステムから、どのように自社に合う製品を選べばよいのか迷っている方も多いのではないでしょうか。そこで、おすすめの顧客管理システム(CRM)として、次の7つを紹介します。

さまざまな顧客管理システムの中から、自社に最適なサービスを選択するための参考にしてください。

Salesforce Cloud(セールスフォース)

Salesforce Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するクラウド型の顧客管理システムです。案件管理や見込み客管理、売上予測といった機能も搭載されており、営業支援システムとしても活用できます。機能が充実しているため、大企業への導入もおすすめです。

年間契約が必要ですが、月額税抜3,000円から導入でき、月々の費用が抑えられます。また、カスタマイズ性が高く、自社のスタイルに合わせやすいのもメリットです。ただし、初期費用やカスタマイズ費用が高額になるデメリットもあるため、注意しましょう。

参考:Salesforce – セールスフォース・ジャパン

Kintone(キントーン)

Kintone(キントーン)は、サイボウズ株式会社が提供する、クラウド型顧客管理ツールです。初期費用は不要で、ライトプランなら月額使用料も1ユーザーあたり780円からの低額に設定されているため、導入コストを抑えたい場合に適しています。初めて顧客管理システムを導入する企業にもおすすめのツールです。

必要な機能をオプションとして付加できるため、自社に最適なソフトを構築できる点も魅力的です。扱いやすい操作性の良さも特徴で、30,000社以上の幅広いビジネス現場で導入されています。

参考:kintone(キントーン)- あなたの「その仕事に」

GENIEE SFA/CRM(ジーニーエスエフエー)

GENIEE SFA/CRM(ジーニーエスエフエー)は、株式会社ジーニーが提供する国産の顧客管理システムです。シンプルな管理画面が特徴で、使いやすさから99%という高い定着率を誇ります。

月額2,980円のプランから利用できるため、低価格で豊富な機能を備えたシステムを求める企業におすすめです。提供形態はクラウド型で、項目設定やデータ移行も簡単に実行できます。ほとんどの企業で平均1〜2か月以内にスピーディな運用開始を実現しています。

参考:営業管理ツール顧客管理ツールならGENIEE SFA/CRM(旧ちきゅう)

Zoho CRM(ゾーホー)

Zoho CRM(ゾーホー)は、世界各国250,000社以上で導入実績がある、クラウド型の顧客管理システムです。あらゆる外部アプリやサービスとシームレスに連携可能で、複数チャネルでのやり取りを集約できます。

初期費用が不要で、かつスタンダードプランの年間契約なら、1ユーザーあたり月額1,680円から導入可能です。世界水準のセキュリティ対策が施されており、安心して利用できます。日本語に対応したサポートが備えられており、ITの専門職が在籍していない企業でも安心して導入できるサービスです。

参考:Zoho CRM【公式】世界25万社が利用する顧客管理・営業支援ツール

eセールスマネージャー Remix Cloud

eセールスマネージャー Remix Cloudは、ソフトブレーン株式会社が提供する国産の顧客管理システムです。商談状況や人脈情報、スケジュール情報など、さまざまな情報をスピーディに管理して営業活動をサポートします。

企業の状況に応じて選べるプランが充実しており、185業種のさまざまなビジネス現場で導入されています。3つの料金プランが用意されており、スケジュールシェアのみの利用なら、1ユーザーあたり月額料金3,000円から導入することが可能です。

参考:営業部のDXなら定着率95%のCRM/SFA、eセールスマネージャー | ソフトブレーン株式会社

HubSpot CRM(ハブスポット)

HubSpot CRM(ハブスポット)は、基本的な機能のみの利用なら、無料で導入できるクラウド型の顧客管理システムです。無料版には取引・タスクの管理、レポート作成ダッシュボード、パイプライン管理などが搭載されています。

有料版のSalse Hub製品の一部として提供されているツールです。無料であるにもかかわらず、ユーザー数やストレージ量、使用期間に制限なく利用できます。顧客管理の基本機能を備えたシステムを無料で試したい企業におすすめです。

参考:無料のCRMツールで顧客管理を効率化 | HubSpot(ハブスポット)

Sansan(サンサン)

Sansan(サンサン)は、Sansan株式会社が運営するクラウド型の顧客情報管理ツールです。あらかじめ搭載された100万件以上の企業情報と名刺をはじめとする接点情報を活用し、企業の営業力を強化します。

標準装備された外部企業のデータベースから、特定の条件ごとに受注確度の高い企業を抽出すれば、見込み顧客への効果的なアプローチも可能です。なお、企業の課題に合わせて最適なプランを提案してもらえるため、費用については直接問い合わせる必要があります。

参考:Sansan – 営業DXサービス

顧客管理システム(CRM)導入のポイント

顧客管理システム(CRM)導入で失敗しないために、いくつか押さえておきたい注意点があります。まず、自社に適した機能を備えたシステムかを確認することが重要です。現状の課題や目標などをもとに、必要な機能を洗い出しておくとよいでしょう。

業務効率化や情報共有の促進などを期待してシステムを導入しても、管理画面が扱いづらければ、かえって業務効率を落としてしまう可能性があります。誰もが直感的に使える操作性のよさも欠かせないポイントです。

個人情報を漏洩させてしまうと、お客様を危険にさらし、企業としての信頼も大きく損ねてしまいます。セキュリティに関してトラブルを起こさないための環境が整っているかも確認しておきましょう。

ツール導入後の運用をスムーズに進めるために、既存のソフトや利用中のサービスと連携可能な顧客管理システムを選ぶことも大切です。本格導入の前に無料トライアルなどを活用し、機能や使用感を確かめてから、自社に適した顧客管理システムを見極めましょう。

顧客の満足度を高められる顧客管理を実現しよう!

顧客ニーズに合った商品・サービスを提供するためには、顧客情報を一元的に管理する顧客管理が欠かせません。適切に顧客管理をすることで、顧客のニーズに合った商品・サービスを提供できます。顧客管理を効率的に行うためには、顧客管理システムを導入することが1つの方法です。顧客管理システムにはさまざまなものがあるので、自社のニーズなどに適したシステムを選択しましょう。


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