• 作成日 : 2024年2月14日

QSCとは?具体例や飲食店向けチェックシート、企業事例を紹介

QSCとは?具体例や飲食店向けチェックシート、企業事例を紹介

QSCとは、マクドナルドの創設者レイ・クロックが生み出した飲食店経営を成功に導くための行動指標です。QSCは「Q=Quality」「S=Service」「C=Cleanliness」の略で、すべての項目が実現できている状態が理想だと言われています。この記事では、QSCの意味や重要性、QSC向上の具体例とポイント、チェックシートの例や企業事例などを紹介します。

QSCとは?何の略?

QSCとは、マクドナルドの創設者であるレイ・クロックが生み出した飲食店経営を成功させる上で重要な行動指標です。Q=Quality」「S=Service」「C=Cleanliness」の略で、それぞれの項目が欠けることなく実現できている状態が理想です。

以下では、3つの項目について、それぞれの意味を詳しく解説します。

Q(Quality):料理の品質

Q(Quality)は、飲食店が提供する「クオリティ(品質)」を意味します。

料理の品質を判断する主な項目は、下記の通りです。

  • ボリューム
  • 温度
  • 見た目
  • 提供のスピード
  • 価格など

「おいしい」「ボリュームがある」など特定の項目だけでなく、料理に関するすべての項目において基準を満たす必要があります。店舗や時間帯によって料理の品質に差が出ないように、管理を徹底することも大切です。

また、料理の内容に見合った価格設定がされているかも重要です。価格のわりに料理の品質が低ければ、お客様に満足してもらうことはできません。

S(Service):従業員の接客

S(Service)は、お客様に対する従業員の接客の品質を意味します。

従業員の接客に含まれる主な内容は、下記の通りです。

  • 電話応対
  • 入店後の案内
  • 商品の提供
  • 退店時のレジ対応など

お店への問い合わせや予約の電話対応も接客の1つです。従業員の話し方や言葉遣い、仕草などはお店の印象を大きく左右します。せっかく料理の品質が高くても、接客品質が低ければ満足度が下がることもあります。

お客様に気持ち良く来店してもらい食事を楽しんでもらうには、従業員一人ひとりの接客スキルを高めることがポイントです。

近年は個人がインターネットやSNSを活用してお店の評価を気軽に発信できます。良い接客だけでなく不適切な接客態度も世間に広まりやすいことを理解しておきましょう。

C(Cleanliness):お店の清潔感

C(Cleanliness)は、お店の「クレンリネス(清潔さ)」を意味します。

お店の清潔感に関わる内容は、下記の通りです。

  • 店内の清掃状況
  • 厨房の衛生管理
  • 食器の洗浄状態
  • 従業員の身だしなみなど

お店のエントランスやテーブル、受付やトイレなどの汚れは、お客様の楽しい気持ちを損なう原因になります。一方、清潔感があり食器やグラスがきれいな状態であれば、楽しい時間を過ごしてもらえます。

接客する従業員のユニフォームに汚れがないか、着崩れがないかもしっかりチェックしましょう。お店の清潔感を客観的に判断するためにも、お客様の視点に立って衛生面を確認することがポイントです。

QSCの向上が重要な理由

飲食店経営の成功には、QSCの向上が欠かせません。飲食業界では、競合店の存在やトレンドの変化などが売上に大きく影響します。

また、飲食店が売上を伸ばして経営を安定させるには、新規顧客やリピーターを増やす必要があります。ただし、新規顧客へのアプローチばかりでは宣伝広告のコストがかかるため、リピーターを増やすほうが費用対効果は高いと言えるでしょう。

QSCの向上は、初めて来店したお客様の印象アップにつながるため、リピーターになってもらえる可能性が高くなります。「また来たい」「また食べたい」と思ってもらえるような料理の品質・接客・お店の清潔感を目指しましょう。

ES(従業員満足度)との関係性

QSCの向上は、従業員の協力がなければ実現できません。従業員が仕事にやりがいを感じられるように、ES(従業員満足度)の向上を目指すことも大切です。

ESの向上につながる取り組み例は、下記の通りです。

  • 清潔感のある労働環境を維持する
  • 作業負担を軽減する
  • 福利厚生を充実させる
  • 社内表彰制度を設ける
  • アルバイトの社員昇格制度を設ける

従業員の帰属意識や店舗への愛着を高めることで、従業員のモチベーションアップにもつながります。

QSC向上の具体例とポイント

QSCの向上を目指す方法はさまざまあります。店舗の現状に合わせて取り組みやすい内容から始めましょう。何から取り組めばいいのか整理するために、まずはどのような方法があるのか知ることが大切です。

ここでは、QSCの向上に向けた5つの具体例と実践のポイントを解説します。

顧客アンケートの実施・分析

お客様の本音に耳を傾けることは、QSCの向上に効果的です。店舗経営者や従業員には見えていない問題点や課題を見つけるために、顧客アンケートを実施しましょう。

顧客アンケートの項目は、「料理の味と価格のバランスは適正か」「従業員の対応は適切か」などQSCの現状が分かるような内容を意識します。記述式ではなく選択式にしたりスマホで回答できるようにQRコードを設定したりすると、アンケートの回答が集まりやすくなります。

アンケート結果は、分析して課題の特定や問題点の改善に役立てましょう。

マニュアル・チェックシートの作成

店舗で改善すべき項目が明確になったら、業務内容のマニュアルを作成します。作業手順や接客対応の基本を理解できるように、画像や動画などを用いて分かりやすくまとめることがポイントです。

さらに、マニュアルに沿って業務が行われているか確認するために、チェックシートも作成しましょう。具体的な品質チェック項目があると、従業員の接客や店舗の清潔感を客観的に判断できます。チェーン店経営をしている場合は、同じチェックシートを使うことでサービスの質を一定にできます。

常にお客様が快適に利用できるように、顧客アンケートの結果を踏まえてマニュアルやチェックシートの内容は定期的に見直しましょう。

トレーニング・ロールプレイング

マニュアルやチェックリストだけでは、適切な接客や清掃業務をイメージできない場合があります。お客様に喜んでもらえるサービスを提供できるように、トレーニングやロールプレイングを実施するのも効果的です。

「商品が売り切れの場合」「ラストオーダー数分前に来店された場合」など、マニュアルにはない例を取り入れることで、スマートに対応するスキルを身に付けられます。

店舗・ユニフォームのクリーニング

普段の清掃やユニフォームの洗濯だけでは、十分に汚れが落ちずに不衛生な印象になる可能性があります。店舗や従業員の清潔感を高めるために、専門業者を利用して定期的にクリーニングを実施するのも1つの方法です。

店舗・ユニフォームのクリーニングは、QSCだけでなくES(従業員満足度)の向上にもつながります。

店舗の内装やユニフォームに汚れが目立つ色・材質が使われている場合は、プロの力で清潔感のある状態を維持しましょう。

振り返りと改善案を共有

QSCの向上に向けた取り組みを実践した後は、振り返りの時間をつくって成果や改善点を話し合う必要があります。取り組みを継続してQSCを向上させるために、お客様に喜んでもらえたサービスや今後の改善案を共有しましょう。

特にお客様からのクレームがあった場合は、再発を防ぐ目的で原因や対策を共有することが重要です。

QSC飲食店向けチェックシートの例

チェックシートを活用すると、飲食店が抱えている問題や課題の改善がスムーズになります。注意すべきポイントが明確になるため、ケアレスミスを防ぐ効果も期待できるでしょう。

QSCのチェック項目は、「Q(Quality)」「S(Service)」「C(Cleanliness)」の3つに分けてそれぞれ設定します。

下記のチェック項目例を参考に、お店に合ったQSCチェックシートを作成しましょう。

Q(Quality)のチェックシート項目例
  • 使用する食材の鮮度や消費期限は基準が守られているか
  • 食材ごとにまな板や包丁を使い分けているか
  • レシピ通りの分量と手順に沿っているか
  • マニュアルに沿った盛りつけ方ができているか
  • マニュアルに沿った温度で料理を提供できているか
  • 食材廃棄量が基準以内になっているか
S(Service)のチェックシート項目例
  • 笑顔で接客できているか
  • 従業員同士で私語をしていないか
  • 混雑時のお客様への対応は適切か
  • クレーム発生時の対応や共有は適切か
  • マニュアルに沿った料理の提供ができているか
  • 電話に出るタイミングや話し方は適切か
C(Cleanliness)のチェックシート項目例
  • 客席の衛生状態に不備はないか
  • テーブルや椅子にがたつきや汚れはないか
  • トイレ掃除は一定の間隔かつ適切な手順で行えているか
  • 調理器具の洗浄や保管方法は適切か
  • スタッフの身だしなみは整っているか
  • 店舗周辺にゴミが落ちていないか

チェック項目が多すぎると、把握に時間がかかり確認がおろそかになるリスクもあります。チェックシートに記載する項目は、分かりやすく整理することがポイントです。

QSCの応用「QSC+α」:QSC+H、QSC+Aなど

QSCに付加価値をプラスすることで、さらにレベルの高いサービスをお客様に提供できます。QSCの応用に用いられる項目は、「H(Hospitality)」「A(Atmosphere)」「V(Value)」の3つです。

ここでは、それぞれの意味とQSCに応用するメリットを詳しく解説します。

QSC+H(Hospitality)とは?

H(Hospitality)は、「ホスピタリティ(おもてなし)」を意味します。

おもてなしは、お客様に料理や食事の場を楽しんでもらうだけでなく、心地よさも感じてもらうためのサービスです。

S(Service)とH(Hospitality)の違いは、マニュアル化できるかどうかです。おもてなしは、S(Service)のようにマニュアル化できません。要望や感じていることは人それぞれ異なるため、目の前にいるお客様に合った対応を考えて行動に移す必要があります。

「リピーターの好みや注文歴を把握する」「親子連れの場合はお子様メニューがあることを伝える」など、お客様が喜ぶ接客を心がけましょう。

QSC+A(Atmosphere)とは?

A(Atmosphere)は、店舗の「アトモスフィア(雰囲気)」を意味します。

「QSC+A」を意識することで、お客様はリラックスして食事を楽しめます。お店のコンセプトに合わせて内装・BGM・従業員のユニフォームを選ぶなど、お客様がまた来たいと思う空間づくりを目指しましょう。

お客様の年代や好みにばらつきがある場合は、明るくて清潔感のある雰囲気を意識するのがポイントです。

QSC+V(Value)とは?

V(Value)は、お店を利用する「バリュー(価値)」を意味します。

レベルの高いQSCの提供により、お客様に価値のあるお店だと認識してもらえます。価値があるお店だと感じてもらうことで顧客満足度が向上し、売上アップも期待できるでしょう。

「期間限定メニュー発売」「来店スタンプ付与」「フォロワー限定プレゼント」など、他店との差別化を図ることも、店舗価値を高める1つの方法です。

QSC実践の企業事例

飲食店の業務効率化やES(従業員満足度)向上のために、QSCを実践している企業は数多くあります。とはいえ、企業の捉え方や目指す目標によって取り組み内容には違いがあります。QSCを店舗経営に生かすために、企業がどのような取り組みを行っているのかチェックしてみましょう。

ここでは、QSCに取り組む企業事例を3つ紹介します。

マクドナルド|日本マクドナルド株式会社

マクドナルドが実践している主なQSCの取り組みは、下記の通りです。

  • 徹底したマニュアル化
  • 食品管理システムの導入
  • アプリによる顧客アンケートの実施
  • トランス脂肪酸を減らすための工夫

マクドナルドでは、QSC徹底のために調理や清掃などの作業手順を細かくマニュアル化しています。食品管理システムは、食品が生産地から店舗まで適切に運ばれるように管理できる仕組みです。

お客様の声をリアルタイムで把握できるアプリの活用や、健康に配慮した調理方法の工夫など、マクドナルドではさまざまな取り組みに力を入れています。

ファミリーマート|株式会社ファミリーマート

ファミリーマートが実践している主なQSCの取り組みは、下記の通りです。

  • 従業員育成システムの導入
  • QSCトレーナーの配属
  • QSCのレベルが高い店舗を表彰
  • 優秀スタッフ社員登用制度の実施

ファミリーマート独自の従業員育成システムには、QSCが組み込まれています。地域全体の店舗に経験や技術を広める目的で、QSCトレーナーが配置されていることも特徴です。

QSCコンテストを実施して、レベルが高い店舗や優秀な従業員を適正に評価する仕組みも整っています。

すかいらーくホールディングス

すかいらーくホールディングスが実践している主なQSCの取り組みは、下記の通りです。

  • 顧客満足度覆面調査ツールの導入
  • 収益改善プロジェクトの実施
  • QSCの成功事例をマニュアルに反映
  • 社長による従業員へのインタビューの実施

課題や問題を洗い出すために、顧客満足度覆面調査ツールを導入しています。収益改善プロジェクトの実施結果から得たスキルや知識は、動画化してグループ内で共有しています。

また、社長による従業員へのインタビューもQSC向上を目指すための取り組みの1つです。従業員のリアルな声に耳を傾けることは、現状の適切な把握につながっています。

QSCは飲食店経営を成功させる上で重要な行動指針

QSCは飲食店経営を成功に導く上で重要な行動指針であり、「Q=Quality」「S=Service」「C=Cleanliness」を表します。飲食業界では競合店の動向やトレンドの変化などが売上に大きく影響するため、QSCを向上させて顧客満足度を高めれば新規顧客やリピーターの増加につながります。QSCを向上させるには、顧客アンケートを実施・分析するほか、マニュアルやチェックシートを作成することも効果的です。


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