- 更新日 : 2024年8月29日
電話メモ・伝言メモに書くべき項目や書き方・業務効率化のコツを解説
電話メモ・伝言メモとは、職場にかかってきた電話を受けたときに担当者が不在だった場合、情報を伝えるためのメモのことです。担当者に正しく情報を伝えるには、電話をしながら適切にメモを取る必要があります。しかし、電話対応は新入社員の仕事である会社も多く、正しいメモの取り方が分からない場合もあるでしょう。
この記事では、電話対応の際に正しく電話メモ・伝言メモを取るために必要な項目や、電話をしながらメモをするコツ、メモを上手に共有できるツールについて解説します。
目次
電話対応のときに電話メモ・伝言メモは必要？
電話対応の際に担当者が不在だった場合は、応対しながら伝言メモを作成する必要があります。メモを取らずに電話対応すると、担当者に誤った内容を伝えたり重要事項を伝え忘れたりするリスクがあるためです。
正しい情報が伝わらないと、担当者にも電話をかけてきた相手にも手間や迷惑をかけることになります。誤情報が伝わってしまうと、不要なトラブルが起こりかねません。また、電話をかけてきた相手が複数あった場合、口頭で用件を伝えるとさらに伝えまちがいなどの伝達ミスが発生する可能性が高くなります。
電話応対の際は、都度メモを取るほうが相手と担当者の手間を減らせ、信頼関係を損なうトラブルを避けられます。
電話メモの無料テンプレート
電話メモや伝言メモで書いておきたい情報は、テンプレートにあらかじめ用意しておくことをおすすめします。メモテンプレートを見ながら電話対応をすれば、情報の聞き漏らしも防げて効率的にメモを作成できるためです。
メモを見た担当者も、メモテンプレートならばどこに何が書いてあるかを把握しやすくなります。オリジナルのテンプレートを作る場合は、A6サイズ（A4サイズを4分割した大きさ）が使いやすいサイズです。
電話メモ・伝言メモの書き方：メモすべき項目とは
伝言メモを取るときは、事前にメモすべき項目を知っていれば担当者にスムーズに伝えられます。電話対応に慣れていない方は、相手の名前や連絡先などをうっかり聞きそびれてしまうこともあるでしょう。
何が重要かを知っておけば、急な電話にも落ち着いて対応し、メモを残せます。ここでは伝言メモに残すべき事項について紹介します。
電話を受けた日時
電話がかかってきた日時は、担当者が折り返しの電話をする際に重要な情報です。担当者の不在時間が長く折り返しが遅くなってしまった場合も、日時が分かれば「お待たせして申し訳ございません」と対応時に適切な声かけができます。
メモするのは大まかな時間で構わないので、電話対応を終えた後に書き足すとよいでしょう。電話が複数かかってきた場合、日時が分かれば担当者はどの相手が最初にかけてきたかが分かります。折り返す順番を考える際の参考にもなる重要な情報です。
相手の会社名・氏名
電話相手の会社や氏名についてもメモに残すようにしましょう。取引先や顧客が複数ある場合は、用件を聞くだけではそれがどの会社や顧客によるものか分からなくなります。また、取引先に同じ名前の相手が複数いることも考えられます。相手の会社名や部署名なども聞いておきたい情報です。
相手の会社や氏名は、通常は電話の最初に相手が名乗るため、すぐにメモを取るようにしましょう。相手が名乗らなかった場合は、「御社の社名および担当の方のお名前を伺ってもよろしいでしょうか」といった形でこちらから確認してください。
電話の用件
電話の用件は、伝言メモの中でも重要な情報です。担当者が折り返す際も、どのような用件だったのかが分かればあらかじめ必要な資料や情報を準備した上で対応できます。相手にとっても、再度説明をする手間が省けます。打ち合わせがしたい、資料がほしい、メールでやりとりした件で詳細を聞きたいなど、聞いた用件を簡潔にメモしておきましょう。
ただし、業務内容によっては相手が用件を伝えない場合もあります。相手が用件を話さない場合はあえて聞く必要はありません。
折り返しの必要性
かけ直しが必要かどうかについての相手の希望はさまざまなパターンが考えられます。「担当者から折り返し連絡してほしい」「後からかけ直したい」「電話があったと伝えてほしい」の3つが一般的な希望のパターンです。
折り返し連絡が必要な場合も、相手の都合によっては電話に出られない時間帯が生まれます。都合のよい日時も合わせて尋ねておくとよいでしょう。また、伝えまちがいや漏れを防ぐため、伝言を依頼された場合は、相手が話した内容を復唱するのも重要です。
相手の連絡先
電話を受けたときには、必ず相手の連絡先を尋ねておきましょう。担当者が相手の連絡先を把握しているとは限りません。相手が折り返しの連絡を求めた場合に連絡先が分からないと、その後の対応が遅くなってしまうこともあります。
折り返しが不要な場合でも、伝言内容によっては、担当者からすぐに連絡をしたいと思う場合もあるため、連絡先は必要です。
相手から電話番号やメールアドレスなど連絡先を聞いた場合は、会社名や部署名、氏名と一緒に連絡先について復唱します。聞き間違いがあると担当者にも迷惑がかかるため、正確な情報を残せるように注意しましょう。
対応した者の名前
誰が電話に対応したのかもメモに残しておきます。相手の名前や用件などがメモから漏れていても、誰が対応したのかが分かれば担当者が情報を聞き出せるためです。また、相手の様子や用件の詳細などを担当者が聞いておきたいと考えることもあります。自分の名前を責任をもって書き記しておきましょう。
対応者の名前は、電話中に慌てて書く必要がありません。日時と合わせて、電話対応を終えた後にメモに書き残しておくとよいでしょう。
【メモが追いつかない人向け】電話をしながらメモをとるコツ
電話対応をしながらメモを取るのは、慣れないうちは大変です。相手の言葉を丁寧に書き記そうとすると、メモが追いつかないうちに別の話題に移ってしまうこともあります。
うまく伝言メモができない場合は、効率よくメモを取るコツを押さえてみましょう。ここでは電話中に効率よくメモを取る方法を紹介します。
事前に電話応対メモを用意する
電話を始めてから慌てて探す必要がないよう、メモ帳や筆記具はいつでも手に取れる場所に置いておくことをおすすめします。
電話に出てからメモ用紙や筆記具を探すと、相手を待たせてしまいます。また応対しながら探しものをすれば、相手の話に集中できず大切な用件を聞き逃してしまうかもしれません。
電話台のそばにテンプレート化したメモを置いておくのも、1つの方法です。メモではなく資料の裏紙やノートの端などに伝言をメモしてしまうと、書き終わった後に紛失したり伝言を失念したりするリスクもあります。適切に処分しなければ、個人情報の流出につながる恐れもあります。
トラブルを未然に防ぐためにも、電話メモや伝言メモは定位置に置いたほうがよいでしょう。
よくかかってくる相手のリストを作る
定期的に連絡がある相手がいる場合は、リストを作っておくのも1つの手段です。電話がかかってきた時にさっとリストを確認すれば、相手の社名や名前が分かり、書き間違えを防げます。
検索性を高められるように、リストにはよく電話がかかってくる相手の社名、氏名、担当者などをセットで書いておくとよいでしょう。ただし、リストは相手の個人情報でもあるため、誰でも見られる場所に置きっぱなしになるような状況を作らない配慮が必要です。リストは電子化してクラウドストレージなどに保存し、社用PCに限ってアクセスできるような形にしておけば管理しやすく、セキュリティ面でも効果的です。データの場所が社内で共有できていると、誰もが電話対応の際にスムーズに利用できます。
伝えるべきポイントを簡潔に書く
電話対応中に相手の話をすべて書き取ろうとすると、メモが追いつきません。まずは重要なキーワードのみをメモし、後で清書するというのもコツの1つです。
メモの際はカタカナや略語を使えば手早く書けます。また、記号を使うとさらに手早くメモができるようになるでしょう。たとえば「納品の予定が午前から午後にずれ込みます」という用件であれば、「ノーヒンAM→PM」といった形でキーワードだけを拾い上げます。
話の要点となる「誰が」「何の用件で」「どのような問い合わせで」「いつ」といったキーワードの羅列だけでも構いません。まとめ直す際はキーワードだけでも十分内容を思い出せます。
受けた電話の内容を復唱しながらメモをする
受けた電話の内容を復唱しながらメモを取ると、メモを取る時間に余裕が生まれます。聞き間違いや用件の漏れがないかも電話を受けた時点で確認できるため、正確な伝達をする上でも復唱は重要です。相手が社名や名前を名乗ったタイミングや、用件を伺ったタイミングで簡単に内容を復唱するとよいでしょう。
復唱すればより自身の記憶にも残るので、担当者から詳細を聞かれた際にもより正確な情報を伝えられるようになります。相手も自分が言った内容が正しく伝わっていることを確認できるので、双方のミスやトラブルを防ぐためにも有効な手段です。
相手が名乗った際に「〇〇社の〇〇様でいらっしゃいますか」と返したり、最後に「伺った用件について復唱いたします」と伝えたりすると自然な流れで復唱ができます。
聞き取れない時はもう一度聞く
もしも電話対応の際に聞き取れない言葉があったときは、聞き返しましょう。聞き取れなかった部分を想像でメモを残したり書かなかったりすると、大きな誤解やトラブルにつながる危険があります。いい加減な伝言は相手や担当者に迷惑がかかり、自身の信頼を損ねるかもしれません。
聞き取れなかった際は「申し訳ございません、聞き取れなかったのでもう一度伺ってもよろしいでしょうか」と謝罪しつつ再度内容を伺うようにしましょう。また、聞き取れたか自信がない場合は復唱して確認するという方法も有効です。その際、相手から修正された場合も謝罪とともに指摘していただいたことにお礼を述べると丁寧な対応になります。電話に応対した者として、責任をもって正確な伝言を心がけましょう。
電話メモ・伝言メモの共有方法
電話メモや伝言メモを担当者に共有する場合、紙だけでなくデジタルツールを活用することもおすすめします。紙のメモや「ポストイット」など粘着タイプの付箋紙は誰でも簡単に使える反面、保管や作成などに手間がかかることが欠点です。また、簡易留守録にメッセージを残す方法もありますが、伝えきれなかったり聞き間違えたりするリスクがあります。また、担当者が必ず留守録機能のついた端末を所持しているとも限りません。
デジタルツールであれば、情報のセキュリティも考慮しつつ、不在の担当者にも連絡できます。反面、導入のコストやリテラシーがハードルになる場合もあるでしょう。ここでは紙と各種のデジタルツールの特徴を、それぞれ紹介します。
【紙の伝言メモのメリット・デメリット】
| メリット | デメリット |
|---|---|
|
|
| デメリット |
|---|
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【電子メールを使った伝言メモのメリット・デメリット】
| メリット | デメリット |
|---|---|
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【チャットアプリを使った伝言メモのメリット・デメリット】
| メリット | デメリット |
|---|---|
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【情報共有アプリを使った伝言メモのメリット・デメリット】
| メリット | デメリット |
|---|---|
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適切なツールを利用して効率よく情報共有するのがおすすめ
電話メモ・伝言メモを取るときには、必要な情報を書き落とさないように事前にメモのテンプレートを用意しておくのがおすすめです。また、メモを書くのが追い付かない場合は、メモと筆記具を机のそばに置いておくほか、よく電話がかかってくる相手のリストを用意しておくと効果的です。相手が話す内容のうち、ポイントだけを抽出してメモに落としこむ、復唱をする、聞き取れなかったときに聞きなおすなどの方法でもメモの時間を稼げます。
業務では適切なツールを活用して、効率よく情報共有するのがおすすめです。チャットアプリや、グループウェア機能などがついた業務用情報共有アプリを伝言メモに使えば、テレワーク中や出張中の相手にも情報共有がしやすいでしょう。
※ 掲載している情報は記事更新時点のものです。
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