作成日 : 2025年2月6日

飲食店の接客マニュアルを作成するには？必要項目7つや作成ツールを解説

飲食店ではスタッフ全員が一定のスキルでお客様に接することができるよう、接客マニュアルを準備することが欠かせません。接客マニュアルがあることで、接客のばらつきが減り、お客様に一貫したサービスを提供できるようになります。本記事では、飲食店の接客マニュアルを作成する際に必要な項目や、作成ツールについて詳しく解説します。マニュアルが明確であればあるほど、スタッフは自信を持ってお客様対応ができ、店舗全体のサービス向上にもつながります。

飲食店に接客マニュアルを導入するメリット
飲食店の接客マニュアルに盛り込む7つの項目
飲食店の接客マニュアルを作成する流れ
飲食店の接客マニュアルは何で作る？
飲食店の接客マニュアルを作成するポイント
接客マニュアルを作成してサービスの質を向上させよう

飲食店に接客マニュアルを導入するメリット

接客マニュアルを作成することで、接客品質の安定や新人スタッフの育成、トラブルの減少といった3つのメリットがあります。

接客品質が安定する

飲食店に接客マニュアルを導入する最大のメリットは、接客の品質が安定することです。お客様は「前回の接客が良かったから、また来たい」と思うものです。しかし、スタッフごとに接客内容やサービスの水準がバラバラだと、お客様は不満を感じやすくなります。

例えば、ある日「笑顔で迎えられた」「すぐに注文を取ってくれた」という好印象の接客があったとします。しかし、別の日に行くと「表情が暗い」「お水が出てこない」といった状況では、お客様の信頼は一気に崩れてしまいます。接客マニュアルがあれば、スタッフ全員が同じ基準を意識しながら動けるため、サービスにばらつきがなくなります。

新人スタッフが早く育つ

飲食店では、新人スタッフが戦力になるまでに時間がかかることが多いです。しかし、接客マニュアルがあれば、教育時間を短縮しながらも、新人スタッフに「お客様対応の基本」を教えられます。

例えば、接客時の「笑顔で挨拶する」「お席に案内する際の言葉遣い」といったルールをマニュアルにまとめておけば、新人スタッフはその内容を見ながら働けるので、現場での迷いが少なくなります。

クレームやトラブルが減少する

接客マニュアルがあると、スタッフ全員が「どんな時にどのように対応すればよいか」という判断がしやすくなります。その結果、お客様とのトラブルやクレームが自然と減っていきます。

例えば、料理の提供が遅れた場合、「お待たせして申し訳ございません。すぐにお持ちします」という一言があるかないかで、お客様の受ける印象は大きく変わります。接客マニュアルには、「トラブル時の対応例文」や「言葉遣いのポイント」を盛り込むことで、スタッフが焦らず適切な行動が取れるようになります。

飲食店の接客マニュアルに盛り込む7つの項目

接客マニュアルに盛り込むべき項目を明確にすることで、スタッフ全員が正しい接客を身につけやすくなります。それぞれの項目が接客品質の向上にどう役立つのかを解説します。

1. 接客の心構え

接客の心構えは、飲食店の接客マナーの基礎です。「お客様を第一に考える」「笑顔を絶やさない」といった意識があるだけで、お店の印象は変わります。例えば、「お客様が何を求めているか考えながら接客すること」が大切になります。

具体的には、「お客様がメニューを見て迷っている場合に一言声をかける」「注文時は目を見て話す」といったことが、心構えの表れになります。これをスタッフ全員が共有することで、お客様に「気が利く店だ」と感じてもらえる接客ができるようになります。

2. 服装や身だしなみ

服装や身だしなみは、お店全体の雰囲気を作ります。飲食店では清潔感が何よりも大切です。髪が乱れていたり、制服が汚れていたりすると、お客様に不快感を与えかねません。

例えば、「髪は結ぶ」「爪は短くする」「制服は毎日清潔に保つ」といったルールをマニュアルに書いておくことで、スタッフも意識しやすくなります。大手飲食チェーンでも、身だしなみを統一することで、お客様からの信頼を得ています。

3. 接客時の姿勢や表情

接客時の姿勢や表情は、言葉遣いと同じくらい大切な要素です。姿勢が悪かったり、笑顔がなかったりすると、お客様は「歓迎されていない」と感じてしまいます。

例えば、お客様に注文を取る際は「背筋を伸ばし、笑顔で対応すること」が基本です。レジやお席への案内時も、視線を合わせて明るい表情を意識するだけで、印象が大きく変わります。マニュアルには、「常に笑顔で接する」「お辞儀は角度を意識する」といったポイントを明記しておくと効果的です。

4. お客様への言葉遣い

お客様への言葉遣いは、接客マナーの基本中の基本です。「いらっしゃいませ」「少々お待ちください」といった丁寧な言葉が自然に出ることで、お客様は安心してサービスを受けられます。

例えば、飲食店の言葉遣いマニュアルでは、「タメ口やぶっきらぼうな言葉を避ける」「敬語の使い方を統一する」ことが必要です。注文を伺う時は「ご注文はお決まりですか？」、お料理を提供する際は「お待たせいたしました、〇〇でございます」といった例文を示しておくと、スタッフが迷わず言葉を選べます。

5. シチュエーションごとの接客方法

飲食店では、シチュエーションごとに適切な対応が求められます。例えば、お客様が入店する時、料理を提供する時、レジでお会計をする時、それぞれで必要な接客内容は変わります。

「お客様が入店したら笑顔で『いらっしゃいませ』と声をかけ、席に案内する」、「料理提供時には『お待たせしました』と一言添える」など、具体的な対応をマニュアルに記載します。こうしたシーンごとの接客を標準化することで、スムーズにサービスを提供できるようになります。

6. 商品・サービスの知識

スタッフが商品やサービスの知識を持っていると、お客様に安心感を与えられます。例えば、料理の食材やアレルギーの有無について質問された時に、的確に答えられないとお客様は不安になります。

「料理の特徴や人気メニューを把握しておく」「アレルギーに関する質問にはすぐに確認する」といった知識が必要です。マニュアルには料理の説明例文や対応方法を記載しておき、スタッフが迷わず対応できるようにします。

7. クレーム対応、トラブル時の対応

クレームやトラブルが発生した際に適切に対応することで、お客様の不満を最小限に抑えられます。例えば、「料理が遅い」とお客様から指摘があった場合、謝罪の言葉と共に状況説明を行うことが大切です。

マニュアルには、「トラブルが発生したら、まず謝罪をする」「状況を説明し、お客様の意見を伺う」といった対応の流れを記載します。また、クレーム時に使える「申し訳ございません」「すぐに対応いたします」といった言葉遣いも例文として示しておくと、スタッフが焦らず冷静に対応できます。

飲食店の接客マニュアルを作成する流れ

接客マニュアルを作成するためには、実際の接客業務を明確にしてルールを整理することが必要です。以下の流れを参考にして、マニュアル作成を進めましょう。

接客の業務を書き出す

接客マニュアルの作成は、まず接客業務をすべて書き出すことから始めます。飲食店の業務には「お客様の入店案内」「注文の受け付け」「料理の提供」「会計」「お見送り」など、日常的な接客が数多くあります。

例えば、ある飲食店では「お客様が入店したら10秒以内に声をかける」「お会計は必ずお釣りを手渡しする」といったルールが明確になっています。このように業務を細かく分けて書き出すことで、抜け漏れがなくなります。また、実際の現場を観察して「どのタイミングで何をすべきか」を把握することも大切です。業務を具体化することで、スタッフ全員が「何をすればいいのか」を理解しやすくなります。

接客業務ごとのルールを整理する

業務を書き出したら、次はそれぞれの業務ごとにルールを整理します。例えば「お客様の案内」では、「笑顔で目を合わせる」「お席まで案内する際は、歩く速度をゆっくりにする」といった細かいルールを作ることで、接客の質が統一されます。

さらに、接客の言葉遣いもマニュアルに盛り込むと効果的です。「お客様に声をかける時は『いらっしゃいませ』」、「料理を提供する時は『お待たせいたしました』」という例文を示すことで、スタッフが迷わず対応できるようになります。ルールはシンプルで分かりやすくまとめることがポイントです。

接客業務ごとに合格ラインを決める

接客業務ごとの「合格ライン」を決めます。合格ラインとは、最低限スタッフが達成すべき行動基準のことです。例えば、「入店時の挨拶は笑顔で、声の大きさは店内全体に聞こえるようにする」といった基準を作ることで、スタッフは何を意識すれば良いのか明確になります。

また、業務ごとに具体的な数値や時間を設定することも大切です。「お客様を待たせる時間は2分以内」「料理提供時には必ず一言声をかける」などの基準を示すことで、サービスの質がブレなくなります。こうした合格ラインがあれば、スタッフは自分の接客を客観的に振り返ることができ、成長の目安にもなります。

飲食店の接客マニュアルは何で作る？

飲食店の接客マニュアルは作成ツールによって利便性や使いやすさが変わります。どの方法が店舗に合っているか、3つの作成方法について解説します。

オフィスソフト（エクセル、ワード、パワポ）

オフィスソフトを使う方法は、多くの飲食店で手軽に取り入れられます。エクセルやワード、パワーポイントはパソコンに標準搭載されていることが多く、追加の費用がかからないことが大きな利点です。

例えば、エクセルでは「接客の流れ」を表形式でまとめたり、ワードで接客時の言葉遣いの例文や接客マナーをテキストとして整理できます。パワーポイントを使えば、写真やイラストを取り入れたマニュアルを視覚的に作ることができます。

一方で、ファイルが複数になると管理が煩雑になる点や、共有や更新が手間になるデメリットがあります。特にクラウド環境がない場合、ファイルを都度保存・配布する必要があるため、最新の内容を共有しづらい点は注意が必要です。

Googleドキュメント・スプレッドシート

Googleドキュメントやスプレッドシートを使う方法は、クラウド上でマニュアルを管理できるため便利です。複数のスタッフが同時に閲覧・編集できるので、情報共有の効率が上がります。

例えば、Googleドキュメントで接客の流れや言葉遣いをまとめ、スプレッドシートで「業務ごとの担当者」や「対応状況」を整理できます。また、リアルタイムで更新が反映されるため、店舗全体で最新の接客マニュアルを共有しやすくなります。

ただし、インターネット環境がないと利用できない点や、スタッフ全員がデジタルツールに慣れていないと操作が難しい場合もあります。デバイスの操作が苦手なスタッフがいる場合は、事前に使い方を覚えてもらう必要があります。

マニュアル作成ツール

専用のマニュアル作成ツールを利用すると、より効率的に接客マニュアルを作成できます。例えば、写真や動画を簡単に取り入れられる機能や、テンプレートを使って素早く作成できる点が魅力です。

接客時の言葉遣いや姿勢を動画で説明すれば、言葉だけでは伝わりづらいポイントも直感的に理解できます。また、スマートフォンで閲覧できるツールも多いため、スタッフがいつでも確認しやすくなります。

一方で、マニュアル作成ツールは有料の場合が多く、導入コストがかかる点がデメリットです。また、ツールの操作方法を覚える必要があるため、初めのうちは時間がかかることもあります。

飲食店の接客マニュアルを作成するポイント

接客マニュアルはスタッフ全員が理解しやすく、実践しやすい内容であることが大切です。ここでは、マニュアルを作成する際に意識したいポイントを解説します。

スタッフ全員が実践できる内容にする

接客マニュアルは、スタッフ全員が実践できる内容にすることが欠かせません。現場の状況に合わない難しい内容や、抽象的な表現が多いとマニュアルを使う意味がなくなってしまいます。

例えば、「笑顔で接客する」だけではなく、「お客様が来店したら5秒以内に笑顔で『いらっしゃいませ』と声をかける」と具体的に書くことで、誰でも行動に移しやすくなります。経験が浅い新人スタッフでも迷わずに動ける内容にすることがポイントです。

お客様目線で考える

接客マニュアルを作るときは、お客様目線で考えることが欠かせません。飲食店では、お客様が何を求めているのかを理解し、それに応える姿勢が大切です。

例えば、料理の提供が遅れる場合には「お待たせして申し訳ございません。あと〇分ほどでご用意いたします」と声をかけることで、お客様の不安を取り除けます。お客様の立場になって接客を考えることで、満足度を高められる接客マニュアルが作れるようになります。

頻度や水準を具体的に伝える

接客マニュアルには、業務の頻度や水準を具体的に示すことが大切です。例えば、「お客様のテーブルをチェックする」といった内容ではなく、「お水は30分ごとに確認し、空いていたら注ぐ」と記載することで、行動の基準が明確になります。

また、挨拶や言葉遣いについても、「声の大きさはお客様にしっかり届く程度」「笑顔は口角を上げることを意識する」といった水準を示すことで、スタッフがどの程度の対応をすれば良いのか分かりやすくなります。

動画を活用する

マニュアルに動画を取り入れることで、言葉では伝わりにくい動作や接客の姿勢を分かりやすく伝えられます。例えば、「お客様を席に案内する流れ」や「料理提供時の言葉遣いと笑顔のポイント」を動画で示すことで、視覚的に学ぶことができます。

動画はスマートフォンで撮影し、スタッフがいつでも確認できるようにクラウド上に保存すると便利です。飲食店では動きや表情が大切になるため、動画を取り入れることで接客スキルの向上につながります。

スタッフが自ら考える余地を残す

接客マニュアルは全てを細かく決めすぎないことも大切です。スタッフが自分で考えて動ける余地を残しておくことで、臨機応変な接客ができるようになります。

例えば、マニュアルに「料理を提供する時に一言添える」と書いておき、「お待たせしました」以外にも「熱いのでお気をつけください」や「こちらが人気のメニューです」など、状況に合わせて言葉を選べるようにします。スタッフが考えて行動することで、お客様に寄り添った接客ができるようになります。

マニュアルを定期的にアップデートする

接客マニュアルは一度作って終わりではなく、定期的に見直してアップデートすることが必要です。店舗の状況やお客様のニーズは変わるため、マニュアルもそれに合わせて改善することが求められます。

例えば、「クレーム対応が増えてきた」と感じたら、クレーム時の言葉遣いや例文を見直し、具体的な対応方法を追加します。現場の声を反映させながら定期的にアップデートすることで、マニュアルが常に使いやすく実用的なものになります。

接客マニュアルを作成してサービスの質を向上させよう

飲食店にとって接客マニュアルは、サービスの質を向上させるために欠かせません。特に言葉遣いや接客マナーは、お客様とのコミュニケーションの質を左右する大切な要素です。丁寧な言葉遣いと適切な接客マナーがあれば、お客様に安心感や信頼感を与えられます。例えば、注文時に「ご注文はお決まりですか？」や料理提供時に「お待たせいたしました」といった例文をマニュアルに盛り込むことで、スタッフ全員が同じ水準の接客を行えるようになります。また、シチュエーションごとの対応方法や、クレーム時の冷静な対処法も記載しておけば、トラブル時にも焦らず適切な対応が取れるようになります。接客マニュアルをしっかり整えることで、飲食店はお客様の満足度を高め、リピーターの獲得につなげられます。今後の成功に向けて、マニュアルの充実を図りましょう。

※ 掲載している情報は記事更新時点のものです。