• 作成日 : 2024年4月23日

顧客接点とは?販促アップのための強化方法や戦略、事例を解説

顧客接点とは?販促アップのための強化方法や戦略、事例を解説

企業の売上を増やしたり、商品やブランドのファンを作ったりするためには、顧客接点を増やす工夫を行うことが大切です。実店舗や展示会などオフラインでの接点のみならず、SNSやアプリ、オンライン注文などデジタルを活用した顧客とのコミュニケーションも顧客接点に含まれます。

顧客接点を増やすメリットや、実際に顧客接点の増加が成功につながった企業の事例を紹介します。

顧客接点(タッチポイント)とは?

顧客接点(タッチポイント)とは、企業が顧客と接触する場所のことで、コンタクトポイントとも呼ばれます。地理的な場所のみならず、媒体やコミュニケーション手段も含めて顧客接点と呼びます。

信頼関係を築いて売上につなげるためには、まず自社を認識してもらい、お客様との接点を増やす必要があります。あらゆる顧客接点で自社への関心興味を醸成する目的は、企業やブランド、商品のファンになってもらうことです。

ファンの育成が成功すれば、売上に加えて顧客満足度や認知度のアップも期待できます。加えて、手法によっては顧客情報の収集や有効活用にもつながります。

顧客接点の種類

顧客接点には、複数の種類があります。特徴別に分けると、下記の4種類です。

  • オフライン
  • オンライン
  • O2O(Online to Offline)
  • OMO(Online Merges with Offline)

オフラインの顧客接点は、顧客と直接対面して行うマーケティング活動のことです。お客様側から見ても、商品やサービスを実際に体験できるメリットがあります。

オンラインで行われる顧客接点は、インターネットを利用した手法です。お客様目線で考えると、時間や場所に縛られずに情報を取得できる点がメリットと言えます。

O2O(Online to Offline)は、オンラインで先に商品やサービスのPRを行い、顧客を実店舗に誘導する方法です。商品やサービスの販売、契約はオフライン(実際の店舗)で行うため、O2Oと呼びます。

OMO(Online Merges with Offline)も、オンラインとオフラインの両方を活用した手法です。O2Oのようにオンラインで集客することを必ずしも前提とするのではなく、オフラインとオンラインを融合させたサービスや宣伝をさします。

顧客接点の例

前述の種類別に顧客接点の具体的な例をあげると、下記の通りです。

オフライン

  • 実店舗
  • 展示会
  • イベント など

オンライン

  • 企業のホームページ
  • SNS
  • アプリ など

O2O(Online to Offline)

  • クーポンで来店を促す
  • オンラインで予約を受け付ける など

OMO(Online Merges with Offline)

  • オンライン注文の店舗受け取り
  • 商品の情報をQRコードで確認
  • オンラインストアと実店舗の顧客情報の統一 など

オフラインやオンラインは、実店舗で接客したり、SNSで販促したりと、一方の手法のみをさします。

一方、O2OやOMOはオフラインとオンラインの両方を活用した方法です。O2Oはモバイルアプリやメルマガなどでクーポンを配信して、実店舗に誘導します。オンライン予約システムを利用して、来店を促す方法もO2Oの一種です。

OMOは、たとえば店頭で販売している商品のタグや値札にQRコードを印刷しておき、顧客に詳しい情報をオンラインで取得してもらう方法などがあげられます。反対にオンラインで事前注文していた商品を、実店舗で受け取るパターンも、OMOに該当します。

顧客接点の強化がなぜ重要か

現代の営業活動は、顧客接点の強化が求められています。顧客接点強化の必要性は、インターネットやモバイル端末の普及にともなう、顧客行動のデジタル化やオンライン化といった時代背景が関係しています。

インターネットが普及する前は、商品やサービスの購入を検討するとき、顧客は雑誌や知り合いの口コミなど、限られた情報のみを参考としていました。現在はインターネットを介してSNSやブログなどで、幅広い層のレビューを参考に商品やサービスを検討できます。

先にオンラインで情報収集して、実店舗で実物に触れる顧客行動が主流となりつつあり、企業は多くの競合の中から自社を見つけてもらわなくてはなりません。自社や商品、サービスの存在を認知してもらうために、アナログ接点のみならずデジタル接点も含めた複数チャネルでのマーケティング施策が必要です。

顧客接点を強化するには?

顧客接点を強化する具体的な手法はさまざまです。必ずしもコストをかける必要があるわけではなく、中にはSNSなど無料で利用できるPR方法もあります。

顧客接点を強化するためには、2つのポイントを意識しましょう。

顧客接点を増やす

まずは、顧客接点そのものを増やすことが大切です。たとえば実店舗のみで営業している場合は、イベント出店したり店舗数を増やしたりすると、オフラインでの顧客接点を増やせます。

SNSやホームページで宣伝して、オンライン上でも顧客接点を設ければ、さらに集客や認知度アップにつながります。予算や人員数に余裕がある場合、O2OやOMOでオンラインとオフラインの両方を活用した営業も効果的です。

顧客接点が増えれば、リーチできる顧客の層も広がります。

顧客接点ごとの品質を高める

従来の手法へ新たに顧客接点を増やすときは、品質に注意しましょう。顧客接点は数を増やすのみならず、それぞれの品質を高めることも大切です。顧客接点の質が低いと、不便さが目立ったり情報が溢れすぎて伝わりにくくなったりと、マイナスイメージにつながりかねません。

顧客接点の質を高めて、堅実に集客や売上につなげましょう。顧客接点の品質を高める方法は、たとえば広告のデザインやホームページのユーザーインターフェースを見直すことがあげられます。見やすい広告は集客につながり、使いやすいホームページは予約や注文の増加が期待できます。

顧客接点をデジタル化するメリット

顧客行動がオンライン化、デジタル化している現在、オフライン以外のアプローチ方法に注力する必要があります。顧客接点をデジタル化するメリットは、下記の3つです。

  • 集客の効率化
  • 顧客対応の工数削減
  • 顧客満足度アップ

顧客接点をデジタル化すると、オフラインよりも幅広い層へアプローチできます。同じ広告の出稿でも、店舗近隣のみに行うオフラインとインターネットで世界中に発信するオンラインとでは、リーチできるターゲットに差があります。

また、デジタル化によってデータ収集や分析がしやすくなる点もメリットの1つです。収集したデータを軸に顧客対応をパターン化すれば、少ない工数で効果的に素早くアプローチできるようになります。

お客様にとって求めた情報が手軽に入手でき、素早く対応してもらえる状態となれば、顧客満足度アップにもつながります。

顧客接点の強化に成功した企業事例2つ

顧客接点の強化は、企業の規模を問わず取り組まれています。自社に効果的な手法が見つからないときは、他社の成功事例を参考にしましょう。

ここでは、顧客接点の強化に成功した2社の事例を紹介します。

無印良品

無印良品は、自社独自のアプリ活用で顧客接点の強化に成功しました。多くの企業では、自社アプリと実店舗の連携によって来店を促しています。アプリを活用する具体的な手法の1つは、実店舗に来店するとポイントがもらえるシステムです。

一方、無印良品は実店舗に来店せずともアプリの活用でポイントが貯まる仕組みを取り入れています。無印良品の場合は、WEBサイトの機能を利用するだけで、ポイントを貯めることも可能です。

実店舗が遠方だったり社会情勢などの影響で容易に外出できなかったりする顧客も、WEBの利用だけなら毎日無理なくポイントを獲得できます。無印良品側にとってもサイトの利用促進で自社を毎日思い出してもらえるため、日頃から親しんでもらえるメリットがあります。

MUJIマイルサービスについて

第一生命保険

第一生命保険は、顧客接点の強化策としてWebサイトのミラシルを開設しました。ミラシルとは、ライフスタイルや健康、マネーなど日々の暮らしに役立つ情報を発信するメディアです。

幅広いジャンルのコンテンツがターゲットに刺さるように、保険契約者の行動データを参考にパーソナライズして提供しています。無料の会員登録により、限定コンテンツが閲覧できたりイベントやキャンペーンに参加できたりと、顧客満足度アップへの工夫もなされています。

第一生命保険のミラシルの特徴は、一方向での情報発信のみではないことです。専用フォーム、チャット、電話番号がページ内に表示されており、顧客はいつでも気軽に専属オペレーターへ相談できる状態となっています。疑問を即座に解消できる環境を提供して、相互コミュニケーションの機会につなげています。

出典:第一生命ホールディングス「お客さま満足の向上」

オンラインでの顧客接点を増やしブランド力強化を

お客様と企業の接点「顧客接点」を増やすと、自社に興味関心を持ってもらえ、企業やブランド・商品のファンを増やすことが可能です。顧客接点の作り方にはオフライン・オンラインなどさまざまな方法がありますが、デジタル化が進む現代ではアプリやSNSを活用し、オンラインでの顧客接点を増やす必要があります。

アプリやWEBサイトの活用により、顧客接点を増やし良い効果を生み出した企業もあるので、顧客の心をつかむためにも複数のアプローチを行うようにしましょう。


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