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  • 更新日 : 2024年12月12日

お客様の声とは？無料テンプレート・作り方も解説

お客様の声は、企業や商品に対する貴重なフィードバックであり、アンケートやSNSなどを通じて収集されます。これらの声は、商品やサービスの改善に役立つだけでなく、新たな商品開発やマーケティング戦略に活用可能です。

当記事では、お客様の声の意義や具体的な集め方、活用方法について詳しく解説します。無料で使えるテンプレートや質問内容の工夫など、具体的な実践方法もまとめているので、今後のビジネスにお役立てください。

お客様の声のテンプレート

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お客様の声とは

お客様の声とは、アンケートへの回答や電話、メールなどで寄せられた企業やサービス、商品への意見や評価です。最近では、SNSや個人のブログに掲載されたレビューもお客様の声として扱われています。

お客様の声には、商品やサービスの改善につながるヒントやアイデアが詰まっています。既存のサービス向上に役立つだけでなく、お客様の声から新たな商品やサービスが生まれることも珍しくありません。

お客様の声は、VOC（ボイス・オブ・カスタマー）とも表現されます。

お客様の声の無料テンプレート

お客様の声を集めるのであれば、テンプレートを使うのがスムーズです。枠やフォントの微調整などの手間がなく、印刷するだけですぐにお客様の声を集められます。

お客様のテンプレートは、以下のページからダウンロード可能です。

お客様の声の無料テンプレートのダウンロードはこちら

お客様の声のテンプレート

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お客様の声がビジネスに効果的な理由

お客様の声を集めるメリットは、既存の商品やサービスの改善につなげられるだけではありません。新たな商品開発や広告の役割を果たすなど、さまざまな企業活動に有効です。

ここでは、お客様の声を集めるメリットを紹介します。

要望に素早く対応できる

SNSやブログなどで個人の意見や感想を簡単に発信できる現代では、商品・サービスの口コミやクレームはすぐに広がります。良い口コミが拡散すると宣伝効果が得られる一方で、クレームが拡散すると買い控えが生じかねません。

アンケートとは異なり、SNSやブログを通じたお客様の声はリアルタイムに確認できるのがメリットです。望ましくない声が上がったとしても、お客様の声に素早く反応して改善する姿勢を印象付けると、企業の信頼性を高められます。

ニーズに合わせた商品を提供できる

お客様の声には、商品・サービスの改善点や課題が詰まっています。ネガティブな声を有効活用すると、さらに顧客に満足してもらえるヒット商品を生み出せる可能性があります。

顧客がSNSを通じて情報収集する現代では、トレンドの移り変わりが早くなっているため、ニーズを迅速に把握し、取り入れられるかどうかが競争優位性につながります。お客様の声を汲み取る努力だけでなく、それを商品やサービス開発にスムーズに生かす仕組みを社内で構築することが重要です。

商品やサービスの内容をリアルに伝えられる

企業が発信する商品やサービスの紹介は、良い面ばかりを強調しがちです。自画自賛のような紹介になると、顧客はその宣伝文句を素直に受け取りづらくなり、実際に良いものかどうか確信が持てなければ、購買には至りません。

しかし、実際に商品やサービスを使用した一般のお客様の意見であれば、顧客は抵抗なく受け入れてくれるでしょう。新しい商品やサービスをリリースする際、事前にモニターを募って集めたお客様の声を公開するのは効果的です。

お客様の声の集め方

お客様の声を集める方法には、さまざまな手段があります。対面だけでなく、非対面で集める方法もあるため、商品やサービス、販売形態の特徴に応じて使い分けるのが重要です。

ここでは、お客様の声を集める3つの方法を紹介します。

アンケートを用意する

お客様の声を集める代表的な方法はアンケートです。対面で接客できる実店舗では、テーブルやレジにアンケート用紙を設置できます。ネットショップの場合、商品にアンケートを同梱する方法や、商品が顧客の手元に届いた後にメールでアンケートを送ることが可能です。

また、オンラインで簡単に入力できるアンケートフォームを活用すると、お客様の利便性を高められます。実店舗であっても、オンラインフォームのQRコードを掲示すると、より手軽にフィードバックを集めることが可能です。

インタビューをする

対面やリモートでのインタビューは、お客様の感情を直接確かめられる方法です。声のトーンや身振りから、お客様の心情をアンケートよりも鮮明に把握できます。また、お客様が商品やサービスを気に入った理由や、不満を抱いたシチュエーションの深掘りも可能です。

インタビュー会場のセッティング、交通費や報酬の準備などの費用が必要なことに加えて、企画から実行まで時間がかかる点がデメリットです。しかし、より具体的で詳細な意見を収集でき、顧客に寄り添う姿勢を示せます。

SNSの投稿を確認する

コストをかけずにリアルタイムでお客様の声を確認できる方法の1つがSNSです。お客様の中には、他社商品との比較を投稿する方もおり、SNSの検索機能やハッシュタグを使って自社の商品やサービスに対する意見を簡単に確認できます。

SNS上で企業公式アカウントが、一般のお客様の会話に参加する場面も増えています。手軽で迅速にお客様の声を取り入れる手段として、SNSの積極的な活用をおすすめします。

お客様の声の作り方

お客様の声を集める方法はいくつかありますが、手軽に実施できるのがアンケートです。ここでは、アンケートを作成する際に意識すべきポイントや手順を紹介します。

  • 目的を明確にする

商品やサービスの改善、顧客満足度向上など、アンケートの目的を明確にすると、質問内容を設定しやすくなります。目的によって、アンケートを依頼するタイミングも異なります。

  • アンケートの形式を決める

販売形態やターゲットとなる顧客の属性に合わせて、紙、電話、オンラインなど、アンケートの実施方法を選びます。

  • 質問を決める

答えやすい質問を考え、選択式やスケール式など、回答者の手間を減らす方法を取り入れます。

  • 回答率を上げる方法を考える

クーポンやシークレットキャンペーンへの招待など、回答者にメリットを提供すると、アンケートの回答率が向上します。アンケートにかかる所要時間を記載し、気軽に取り組める印象を与えるのも有効です。

回収したデータは項目に適した方法で分析し、社内で共有します。結果を具体的なアクションプランに組み込むことで、お客様の声を活用できていると言えるでしょう。

ビジネスに生かせるお客様の声の質問内容

お客様の声を集める目的によって、アンケートの質問項目を調整する必要があります。商品やサービスへの満足度を測りたい場合の主な質問内容は下記の通りです。

  • 回答者の属性（性別、年代、職業、居住地など）
  • 商品やサービスを知るきっかけ
  • 使用前のイメージ
  • 商品やサービスを選んだ決め手
  • 使用後の満足度
  • 満足もしくは不満足の理由
  • 改善希望や要望
  • 自由回答欄
  • 今後の案内の可否

お客様の声を集めると、商品やサービスの改善点だけでなく、顧客属性の偏りや効果的な広告媒体を知る手がかりになります。効率的なマーケティング活動に役立てるためにも、適切な質問を盛り込みましょう。

お客様が自社の商品やサービスを選んだ決め手は、企業のセールスポイントにもなります。企業側の想定と異なる決め手が多い場合は、ブランディングの見直しが必要です。

また、飲食店向けのアンケートでは、同行者の属性や利用回数などの質問項目を追加すると効果的です。

お客様の声を反映して商品やサービス改善に生かそう

お客様の声は、企業にとって貴重な情報源であり、商品やサービスの改善や新たな開発に直結します。SNSやアンケートを通じてリアルタイムに集められるこれらの声は、顧客満足度の向上や市場ニーズの把握に役立ちます。

具体的な集め方としては、アンケートやインタビュー、SNSの投稿確認があり、これらを通じてお客様の意見を取り入れることが重要です。

今回紹介した無料テンプレートを活用することで、スムーズにお客様の声を収集し、ビジネスに生かすことが可能となります。お客様の声を通じて、より良い商品やサービスを提供できる企業を目指しましょう。


※ 掲載している情報は記事更新時点のものです。

  • 【監修】マネーフォワード クラウド 業務効率化の基礎知識 編集部

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