• 更新日 : 2024年12月12日

クレーム報告書の書き方や注意すべきポイントは？無料テンプレートつき

ビジネスの現場では、クレーム対応は日々の業務に欠かせません。クレーム対応に関わった担当者は、一連の苦情処理を記録して報告しなければなりません。

今回は、クレーム報告書の作成について解説します。書き方や注意すべきポイントも紹介していますので、無料テンプレートとあわせて役立ててください。

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クレーム報告書とは？

クレーム報告書とは、日々の業務で生じる顧客からのクレームについて報告する書類であり、クレーム処理に対応した担当者による単なる記録ではありません。あくまでも、今後のクレーム再発防止に役立てる目的として作成します。また、クレーム報告書は再発防止策により、業務の改善や従業員の意識向上にも活かせるのです。

クレーム報告書を書くまでの流れは？

クレーム報告書を書くまでの流れは、次のステップで進めます。

ステップ1：クレームとなった関連情報をできる限り入手する

クレームが発生した場合は、クレームの原因となる事案の関連情報をできる限り入手します。クレームに関連する情報の入手は、クレームを受けた人やクレーム処理に対応した人、クレームの現場に居合わせた人などのヒアリングを活用します。

苦情の事案が起きたとき周囲に関係者がいる場合は、クレーム対応者のみの情報だけに偏るのは控えましょう。できる限り多くの客観的な情報を集めることで実際の状況が見えてきます。それらの情報を集めて冷静に判断することが必要です。

ステップ2：クレーム処理では相手の立場になって対応する

クレーム処理の段階では、さまざまな対応が考えられます。特に、相手の立場で対応できているかが解決への糸口になるでしょう。クレーム対応において、自社の都合ばかり優先してしまうと、顧客の気持ちを逆なでする可能性があります。

例えば、顧客のクレーム内容に対して、機械的な受け答えで対応しているだけでは相手の怒りを大きくするかもしれません。クレーム処理に時間や労力がかかると報告書に書く内容も膨大になります。一つの事案を長引かせないためにも、クレーム処理では相手の立場になって対応しましょう。

ステップ3：入手した情報を時系列に整理する

事実となる客観的なクレーム関連の情報は、読みやすく整理する必要があります。整理する基準は、時系列でまとめることです。これによって、クレームが発生する前後が整理でき、クレームの一部始終が明らかになるでしょう。

ステップ4：情報を必要な項目ごとに振り分ける

クレームの詳細やクレーム対応の内容は、整理できれば必要な項目ごとに振り分けましょう。振り分けた情報を報告書に記載することまでが、作成の流れになります。

クレーム報告書に記載すべき内容は？

前項で解説したクレーム報告書を書く前に集めた情報は、記載すべき内容の該当する箇所に書き出します。記載すべき内容は、以下のとおりです。

発生日時

発生日時とは、クレームを受けたときやクレームにつながるトラブルが発生した日時を正確に記載する項目です。

発生場所

発生場所は、あらゆる場面が考えられます。クレームの発生は、店舗や訪問先などのリアルな場所だけではなく、オンラインストアやSNS、メールなどもあり得るでしょう。なお、発生場所については、クレームを受けた場所をWeb上のどの媒体か正しく記載する必要があります。

顧客情報

顧客情報は、クレームを入れた顧客の属性情報です。顧客の属性情報は、正しく丁寧に記載しましょう。注文番号や氏名などに誤字があれば、クレーム対応に影響するかもしれません。

クレームの詳細内容

クレームの詳細内容とは、客観的な情報をもとに事実のみを記載します。その際、クレーム処理中の音声通話記録やメールのやりとりなどがあれば、補足情報として役立てましょう。

対応内容の詳細

対応内容の詳細は、客観的な事実を時系列に記載します。「いつ、どこで、誰が、どのように」という手順でクレーム前後の状況を書き出すことが大切です。

クレームの発生原因

クレームの発生原因は、報告時点で確定できるとは限りません。現時点で推測できる範囲の見解にとどめておくことも必要です。発生原因については、推測による見解であることは記載しておきましょう。

今後の対応方法

今後の対応方法では、クレームにつながった事案が再発しないための対策を記載します。クレームを入れた顧客から、表面的な対応と思われないよう、現実的に可能な対応策が必要です。

備考

備考には、クレーム対応の補足説明や現在の顧客の状態などを記載します。

クレーム報告書の無料テンプレート

クレーム報告書の作成では、テンプレートの利用が役に立ちます。テンプレートには、前項で紹介した記載すべき内容が項目として記載されているため、効率よく作成できるでしょう。無料のテンプレートは、以下よりダウンロードできます。

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クレーム報告書の例文は？

報告書など書類の作成では、例文を参考にすることで作成時間の短縮が図れます。ここでは、クレーム報告書の例文をいくつか紹介しましょう。

【例文1】

クレーム報告書

当社クレーム対応

こちらのクレーム報告書は、発生したクレーム内容の説明とクレームに対応した内容を分けて書く例文です。

【例文2】

クレーム報告書

令和○年○月○日

こちらのクレーム報告書の例文は、記載すべき内容が全て反映されています。クレーム発生から対応した内容を中心に記載するのが妥当です。

クレーム報告書を作成するときに注意すべきポイントは？

顧客からの苦情処理の記録は、内容的にも細やかな対応が求められます。それだけに、クレーム報告書を作成する際は、次のポイントに注意しましょう。

迅速な対応を心がける

クレームにつながる事案が発生した場合は、早めの対応で大きな問題まで発展しないことも考えられます。迅速に対応できれば、クレーム報告書も早めに作成できるでしょう。

クレームとなる事案は、内部要因だけではなく外部要因で発生する可能性があります。早めに対応方法を確立できれば、社内共有にも役立つでしょう。そのため、クレームに関する全ての対応は迅速に処理する必要があります。

客観的な内容で書かれているか確認する

クレーム報告書は、記載する内容が事実でなければ信用問題につながります。企業の内部事情や担当者の都合などを優先した主観的な見解は、言い訳とも判断されるでしょう。

そのため、作成したクレーム報告書の内容は、客観的な内容で書かれているか確認する必要があります。たとえ、顧客に落ち度があったとしても、事実を客観的に記載することが大事です。

クレーム報告書はフォーマット化して迅速に対応しよう

クレーム報告書の作成は、苦情の原因への対応を社内で共有するために必要な取り組みです。クレーム対応は、不満を抱えた顧客への対応になるため、早めの対応が求められます。顧客の不満を放置してしまえば、問題が大きくなり修復も難しくなるでしょう。そのため、クレーム報告書は早めに作成し、社内で共有することをおすすめします。

早めの作成は、本記事で紹介したテンプレートを使って業務の標準化を図りましょう。

• 監修：坪 義生（社会保険労務士）

  じんじ労務経営研究所代表（社会保険労務士登録）、労働保険事務組合 鎌ヶ谷経営労務管理協会会長、清和大学法学部非常勤講師、「月刊人事マネジメント」（㈱ビジネスパブリッシング）取材記者。社会保険診療報酬支払基金、衆議院議員秘書、㈱矢野経済研究所、等を経て、91年、じんじ労務経営研究所を開設。同年より、企業のトップ・人事担当者を中心に人事制度を取材・執筆するほか、中小企業の労働社会保険業務、自治体管理職研修の講師など広範に活動。著書に『社会保険・労働保険の実務　疑問解決マニュアル』(三修社)、『管理者のための労務管理のしくみと実務マニュアル』(三修社)、『リーダー部課長のための最新ビジネス法律常識ハンドブック』(日本実業出版社、共著)などがある。