• 更新日 : 2025年1月31日

わかりやすい接客マニュアルとは？作成のポイントやテンプレを紹介！

接客マニュアルがあると、誰が対応しても同じようなサービスを提供できるため、店舗全体の接客の質を安定させることができます。さらに、新人スタッフの教育が効率よく進むので、忙しいときでもスムーズに業務を回せます。

しかし、いくら時間をかけて接客マニュアルを作っても、わかりづらいと誰も使わなくなり、結果として「マニュアルがあってもなくても変わらない」状況になりがちです。

そこで、この記事では、わかりやすく接客マニュアルを作るポイントや便利なテンプレートについて説明します。

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接客マニュアルとは？

接客マニュアルとは、店舗で働くスタッフが顧客対応の基本的な手順やマナーを理解し、実践できるように作成されたガイドラインのことです。新しく採用されたアルバイトスタッフや未経験者でも迷うことなく接客できるよう、応対の手順や注意点がまとめられています。マニュアルがあれば、個々のスキルや経験に頼ることなく、誰でも同じ水準の接客が可能です。

接客マニュアルは単なる業務の手引きではありません。わかりやすい接客マニュアルがあれば、新人スタッフがすぐに顧客対応を覚えられるだけでなく、業務を平準化でき、統一された接客スタイルを確立できます。スタッフ全体の接客スキルを底上げして、店舗全体でブランドを醸成できるため、接客マニュアルは重要です。

わかりやすい接客マニュアルの無料テンプレート

わかりやすい接客マニュアルを作るためには、テンプレートを用意するのがおすすめです。それぞれのマニュアル作成者がバラバラのフォーマットでマニュアルを作っていると、どこを参照すればよいのか一見して理解できなくなり、わかりづらいマニュアルができます。また、都度マニュアルをイチから作っていると、記載項目がしばしば抜け漏れてしまうでしょう。

無料のテンプレートを活用すれば、マニュアルを作るのにかかる時間が短くなるだけでなく、フォーマットも統一され、抜け漏れも防げます。結果として、わかりやすいマニュアル作りにつながります。

以下のリンクからわかりやすい接客マニュアルのテンプレートをダウンロードできるので、ぜひご利用ください。

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接客マニュアルを作る目的

接客マニュアルを作れば、業務の効率化や平準化はもちろん、接客品質が上がり、組織として目指すビジョンやブランドを実現することにもつながります。

以下では、接客マニュアルを作る目的について解説します。

サービスレベルの平準化・向上

接客マニュアルを導入する目的の1つが、スタッフ全員が統一された基準で接客を行えるようにすることです。

スタッフごとに接客スキルや対応のばらつきがある場合、顧客に与える印象が異なり、店舗の信頼性を損ねるリスクがあります。マニュアルに挨拶や接客の基本動作、トラブルが起きたときの対処方法などを盛り込めば、どのスタッフが対応しても同じ高品質なサービスを提供できる状態を目指せます。

短期間での新人の即戦力化

新人スタッフの教育目的でも、接客マニュアルは作られます。特に未経験のスタッフにとって、わかりやすい接客マニュアルは接客の基本や店舗のルールを短期間で理解し、現場で即戦力として活躍するための助けとなります。

また、忙しい時間帯に手取り足取り指導することが難しい状況でも、マニュアルがあればスタッフは自分で疑問を解決しながら業務を進めることが可能です。わかりやすいマニュアルは、教育コストの削減ができるだけでなく、現場における教育担当者の負担軽減効果にも期待できます。

組織としての一体感醸成

接客マニュアルによって接客スタイルやトラブル対応方法を統一すると、業務に一体感が生まれます。スタッフ間で認識のずれが少なくなり、連携もスムーズになるでしょう。

また、マニュアルを作成する際に店舗の理念やビジョンを記載すれば、スタッフ全員が店舗の目指す方向性を理解でき、共感を得やすくなります。共通の目標を共有すれば、スタッフの「自分も店舗の一員である」という意識が高まり、接客へのモチベーションや責任感の向上につながります。

結果として、店舗のブランド力を高める役割も果たせるでしょう。

接客マニュアルに盛り込む項目

マニュアルに何を、どのような形で盛り込むかはわかりやすいマニュアル作りで重要です。特にマニュアルは、業務でわかりづらい点が起きたときに参照するもののため、大量に情報を詰め込めばよいわけではありません。必要な情報を取捨選択し、整理してマニュアルを作りましょう。

素早く情報をチェックできるように、以下のような項目をまとめておくとよいでしょう。

接客の基本マナー

スタッフが顧客と接するときの基礎的な要素を書く項目です。例えば、笑顔で明るい対応を心がける、お客様の目を見てはっきりと話す、姿勢を正してお店の印象を良くする、などをマニュアルに明記しましょう。

同時に、店舗の理念としてどういった接客をするべきなのか、どのような心構えで振る舞うべきか、といった点も書けば、ほかの項目に書いた内容も飲み込みやすくなります。

服装・身だしなみ

接客マニュアルには、服装や髪型、爪の状態、さらには制服の正しい着用方法など、具体的なルールを記載しましょう。「染髪不可」「髭を剃る」「清潔感を保つ」などの具体的なガイドラインを示すことで、全スタッフの身だしなみが統一されます。どういった恰好が望ましいのか、写真なども添えておくのがベターです。

また、服装のルールだけでなく、なぜその基準を守る必要があるのか、理由も併せて記載することで、スタッフの納得感を高められるでしょう。

正しい言葉遣い

接客における正しい言葉遣いを書く項目です。以下のような接客の7大フレーズや、敬語の使い方を解説しましょう。

また、NG表現になる言葉遣いや、間違いやすい敬語について書いておくと、不自然な言葉遣いを減らせます。

【言葉遣いの例】

商品・サービスに関する知識

よい接客を行うには、商品やサービスに関する知識が不可欠です。接客マニュアルには、取り扱う商品の特徴やサービスの詳細をわかりやすく記載しましょう。特に、よく質問される内容やおすすめポイントを明記することが重要です。

また、商品やサービスに関する問い合わせがあった際、「どの資料を参照すべきか」「誰に確認すればよいか」を示しておくと、スタッフが焦らず対応できるようになります。

基本の接客フロー

お客様が入店してから退店するまでの基本的な接客フローをマニュアルに載せましょう。状況に応じた対応の例・振る舞い方などを記載すると、よりわかりやすいマニュアルになります。お出迎え→声掛け→案内→商品提案→オーダー受付→商品説明→会計→お見送り……など、仕事の流れを細分化した上で、シーンごとの接客フローを作るのがおすすめです。

例えば、飲食店の場合、お客様来店時には以下のような対応が考えられます。

シーンごとにフローを書くと、新人スタッフがスムーズに業務を進めることができます。また、写真や図を挿入することで、視覚的に理解しやすい内容に仕上げましょう。

クレーム対応

クレーム対応は、接客業務において避けて通れないため、マニュアルには、具体的な事例を交えながら、適切な対応方法を明記しておく必要があります。特にカスハラが問題になっており、各企業がカスハラ対策を行っている今、クレームが発生したときのスタッフの初動は重要です。

例えば、「サービスに対する不満を伝えられた場合は、『ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません』と伝えるが、全面的に非を認める形で謝罪はしない。速やかに責任者に報告すること」といった形で、状況に応じた対応方法を伝えましょう。

何か起きたときにスタッフがすぐに参照できる形で、クレーム対応フローをマニュアルに組み込んでおけば、トラブル解決も早くなります。

わかりやすい接客マニュアルを作成するポイント

わかりやすい接客マニュアルを作るためには、以下のようなポイントを押さえておきましょう。

お客様に提供したいサービスに関して考える

接客マニュアルを作成する際は、まず自社や店舗が「お客様にどのような価値を提供したいか」を明確にすることが大切です。例えば、ファミリー層をメインターゲットとする店であれば、親しみやすさや安心感を重視した接客スタイルを設定するとよいでしょう。

提供したいサービスの方向性を決めることで、マニュアル全体の内容に一貫性を持たせられます。

誰が見ても再現できるマニュアルにする

接客マニュアルは、接客未経験の新人スタッフでも簡単に理解できるほど具体的な表現を用いるのが理想的です。長い文章で説明するよりも、箇条書きやイラストなどを活用してポイントをわかりやすく示すと効果的でしょう。

文字だけではイメージしにくい部分は、写真や動画などのビジュアル資料を添えると理解度が高まります。

業務に合わせてマニュアルを作成する

接客マニュアルを作成する際には、店舗の規模や業種、さらに各スタッフの担当業務に応じて、必要な情報を取捨選択しましょう。例えば、飲食店の場合は、厨房との連携方法や衛生管理の手順も含めて記載すると、実際の現場でスムーズに対応できるようになります。

幅広い業務がある店舗の場合、全体を1つのマニュアルにまとめるのではなく、部門やシチュエーション別にまとめるとさらにわかりやすいマニュアルにつながります。

テンプレートを活用してわかりやすい接客マニュアルを作成しよう

わかりやすい接客マニュアルは、単なる業務の手引きにとどまらず、現場の混乱を防ぎ、スタッフ同士の連携をスムーズにする役割も担っています。スタッフの声を反映させて定期的な改善を行い、「これを見れば大丈夫」と思えるガイドラインに仕上げましょう。

フォーマットを統一したテンプレートを使えば、マニュアル作成の手間を省き、抜け漏れを防ぐことが可能です。誰でも簡単にマニュアルを作れるので、ぜひ試してください。

• 監修：マネーフォワード クラウド

  マネーフォワード クラウド 業務効率化の基礎知識 編集部では、業務効率化や生産性向上のノウハウ、クラウドツールの使い方など、ビジネスシーンで役立つ基礎知識をご紹介しています。