- 更新日 : 2024年12月19日
来店アンケートの目的・作り方のポイント｜無料テンプレも公開
店舗運営やマーケティング活動を効果的に進めるためには、顧客の声に耳を傾けることが重要です。来店アンケートは、顧客のニーズや満足度を把握する有効な手段として、多くのビジネスで活用されています。しかし、目的に応じたアンケート設計や回答率を高める工夫がなければ、効果を十分に発揮することは難しいでしょう。
この記事では、来店アンケートを実施する目的や、回答率を上げるための具体的なポイント、さらにはすぐに使える無料テンプレートについて紹介するので、ぜひ参考にしてください。
目次
来店アンケートを実施する目的
来店した顧客に対して店内でサービスを提供する飲食店や美容院などでは、「お客様アンケート」などと呼ばれる来店アンケートをよく実施しています。店舗が来店アンケートを実施する目的の代表例は、次の通りです。
顧客情報を収集してターゲット層を把握するため
顧客情報を知ることは、ターゲット層を把握するために欠かせません。多くの来店アンケートで収集される顧客情報の例は、次の通りです。
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ターゲット層を適切に把握できれば、「高価でも良質なサービス」「安さと早さを重視」などのようにターゲット層の消費行動や価値観に合わせて販売戦略を練りやすくなります。また、周辺環境やトレンドの変化などにともなってターゲット層が変わる可能性もあります。長期的なアンケートの実施によってターゲット層の変化を素早く捉えることができ、販売戦略を調整しやすくなるでしょう。
顧客満足度を向上させるため
来店アンケートの実施によって顧客のサイレントクレーマー化を防ぎ、顧客満足度アップや店舗改善に役立てることができます。
サイレントクレーマーとは、店舗に対する不満を伝えずにその店舗の利用をやめる顧客です。サイレントクレーマーが多いとリピーターが増えにくいばかりか、改善すべき問題点も見えにくくなります。さらに、ネガティブな口コミが広まることで潜在顧客をも失う悪循環に陥りかねません。
来店アンケートを通じて「お客様の声をきちんと聞きます」という姿勢を示しつつ顧客との接点を増やすことで、サービスの改善点や顧客のニーズを把握しやすくなります。
来店率を向上させるため
来店率とは、店舗の前を通りかかった人数と実際の来店客数の割合です。ある日の来店客数が10人で店舗の前を通りかかった人数が100人であれば、その日の来店率は10％です。基本的に来店率が高いほど店舗の魅力度が高く、売上アップを図りやすいと判断できます。
来店率を上げたい場合は、来店アンケートによる情報収集と店頭ポスターやSNSなどでの情報発信が有効です。例えば飲食店において昼間の来店率が高いと分かった場合、ランチメニューの開発などに注力することで集客率アップにつながると期待できます。
販促や売上アップに繋げるため
より効果的な販促活動を行って売上アップにつなげたい場合も、来店アンケートの実施がおすすめです。
例えばSNSで店舗について知った回答者が多い場合、SNSでキャンペーン情報やクーポンなどを配信することで効率よく集客できると予想できます。家族連れの来店が多ければ、子ども向けの来店記念プレゼントや子ども向けスペースの整備などが再来店の動機付けになると期待できます。これから行う販促活動の内容を決めるだけでなくすでに実施している販促活動の費用対効果を知りたい場合も、来店アンケートが有効です。
来店アンケートの無料テンプレート
来店アンケートを作る際は、無料テンプレートの活用がおすすめです。テンプレート内の例文はお店のサービス内容やアンケートの目的に合わせてアレンジできるため、店舗の規模や業種を問わず幅広く活用できるでしょう。
来店アンケートの回答率を上げる作り方のポイント
来店アンケートは顧客に対して回答を強制するものではなく、あくまでも任意で回答してもらうものです。顧客になるべく負担をかけずにアンケート回答率を高めるためには、次のポイントを踏まえながらアンケートを作ることが大切です。
アンケートの目的・重要性を伝える
アンケートではまず来店に対するお礼を述べるとともに、アンケートの実施目的と収集した回答の活用方法を伝えます。目的を明確化して回答者に「自分の回答がお店の役に立つ」と思ってもらうことで、回答へのモチベーションを高めやすくなります。
最初にアンケートの目的をはっきりさせることは、アンケートの構成を決めるためにも欠かせません。アンケートの目的が曖昧なままでは、十分な効果を得られず、時間やコストを無駄にするだけでなく、「何を聞きたいのか分からない」と回答者を困惑させる恐れがあります。
回答のメリットやインセンティブを提供する
より多くの顧客に「アンケートに回答したい」と思ってもらうためには、回答によって得られるメリットを提示すると効果的です。
来店アンケートのインセンティブとしては、金券・粗品や自社商品サンプルのプレゼントなどがよく用いられます。簡単なアンケートであれば、店内で回答してもらいその場で安価な粗品などを渡すことで回答者とお店の双方にかかる手間を抑えられます。
回答に手間がかかるアンケートの場合は、店舗を出た後にじっくり回答してもらってからやや高額なインセンティブを郵送または配信するとよいでしょう。インセンティブの内容によっては、抽選方式で提供することもあります。
個人情報の取り扱いについて説明する
アンケートに氏名・住所・電話番号・メールアドレスなどの個人情報を記入してもらう場合は、個人情報の利用目的や利用範囲に関する説明が不可欠です。個人情報の収集目的や取扱方法をはっきりさせないと回答者に不安を与えてしまい、回答率が下がります。
収集した個人情報はプレゼント送付やメルマガ配信などの目的のみに用いること、アンケート結果を公開する場合は個人を特定できないよう配慮することなどを明記しましょう。
所要時間と設問数を明示する
より気軽に回答してもらうために、アンケートの冒頭に「所要時間は約○分」「設問数は全部で○問」などと明記しておくこともポイントです。
Webアンケートでは、「次へ」ボタンなどでページを移動したり長い画面をスクロールしたりしながら回答するケースが少なくありません。回答開始の段階で所要時間の目安や設問数が分からないと、回答にかかる手間を予測しにくく、回答してもらえなかったり途中で脱落したりするリスクが上がります。
紙のアンケートでも、文字が小さい場合や1ページにおさまらない場合などは所要時間の目安や設問数を明記することで回答率アップに役立ちます。
回答・提出の期限を設ける
回答期限を設けることで「期限までに回答しなければ」と回答者に意識してもらい早めの回答を促す効果が期待できます。回答期限がない、または実施期間が長いアンケートは、後回しにされてそのまま忘れられるリスクが高いため注意が必要です。
長期間にわたって来店アンケートを実施する場合は、アンケートを渡した時期にあわせて回答期限を区切ることでタイムリーな情報を得やすくなります。ただし、必要以上に回答期限を短くして回答者に余計なプレッシャーを与えることは避けましょう。
簡潔でシンプルな設問を作成する
アンケートの回答率を上げるためには、設問数をなるべく抑えて選択式の設問を活用することが大切です。設問数が多すぎたり記述式の設問ばかりになったりすると、回答者に余計な負担をかけてしまいます。質問文では「最近」などのように曖昧な表現を避けて、「1か月以内」などの明確な表現を用いることも欠かせません。
このほか、アンケート作成時に注意したい主なポイントは次の通りです。
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回答者全員が選択できる設問内容にするというのは、例えば「たばこを吸いますか？」という設問には、「吸う」「吸わない」に加えて「過去に吸っていたが今は吸わない」という選択肢を設けることです。「吸う」「吸わない」だけでは分類が難しいような回答が想定できる場合は、このような中間的な選択肢も用意しておくことで、回答者は迷わずに答えられるようになるでしょう。
効果的な来店アンケートを実現しよう
来店アンケートは、顧客情報の収集や満足度向上、来店率のアップなど、ビジネスのさまざまな目的を達成するための有効な手段です。適切に設計されたアンケートを活用することで、販促や売上アップへの道を切り開くことができます。
この記事で紹介した無料テンプレートや、回答率を高めるポイントを活用すれば、より効果的なアンケートを作成することが可能です。顧客との信頼関係を築き、店舗の成長につなげるためにも、ぜひこれらのポイントを参考にしてください。
※ 掲載している情報は記事更新時点のものです。
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