- 更新日 : 2024年12月12日
ホテルのアンケート作成に使えるテンプレート｜回答率アップの工夫も
ホテルで顧客アンケートを実施すると、顧客のニーズや満足度を把握することが可能です。顧客の声を反映して、サービスの改善や新たなサービスの導入を検討するだけでなく、リピーターの獲得や顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
当記事では、ホテルにおけるアンケートの必要性と、アンケートによってどのような効果が期待できるかについて詳しく解説します。アンケートを作成するためのテンプレートも紹介するので、ぜひ活用してください。
目次
ホテルでアンケートを取る必要性は？
ホテルのアンケートは、ホテルのさらなる発展につながる貴重なデータです。アンケートによって、顧客の満足度や隠れたニーズが分かります。ここでは、ホテルが顧客アンケートを取ることで得られる効果を3つ紹介します。
滞在中に宿泊客が満足した点や、反対に不快に感じた点をアンケートで回答してもらいましょう。満足度の高かった点はホテルにとっての強みであり、反対に不快だった点は改善の余地があると分かります。次回も利用したいと思える要因や、反対に利用を避けたくなる理由について知ることができれば、リピーターを獲得するための戦略として使用できます。
宿泊者アンケートで特に不満や低評価の目立つポイントは、サービス向上のヒントになる貴重な情報です。特にホテル運営において力を入れたいと考えている点については、詳細な質問項目を作ることをおすすめします。たとえばレストランの食事について改善を考えているのであれば、現状の質や量に顧客が満足しているかをアンケートで聞いてみるとよいでしょう。
現状ホテルにないサービスや設備で、宿泊客があると便利だと感じるものをアンケートで調査することで、気づいていなかったニーズに気づける可能性があります。また、新しいサービスやアメニティ、設備を導入した場合に、宿泊客からどのような反応があるかもアンケートによって確認できます。特に新サービスは改善の余地が多い場合もあるため、アンケートによってさらに質の向上を目指せるでしょう。 |
ホテルアンケートの無料テンプレート
ホテルの宿泊客に回答してもらうアンケートを作る際は、テンプレートの活用が便利です。基本的な質問が最初から用意されているため、1から作成するよりも抜け漏れのないアンケートを作れます。アンケート項目をホテル独自のものにアレンジすることも可能です。
ぜひ下記のフォーマットの活用もご検討ください。
ホテルのアンケートで聞きたい項目
ホテルのアンケートで聞きたい項目とその理由、実際の質問例を合わせて解説します。アンケート項目を作成する際にぜひ参考にしてください。
| 利用目的 | |
|---|---|
| ビジネスや観光の拠点としてのニーズが高いのか、宿泊体験自体に価値を見出されているのかといった、ホテルの利用状況に関する調査に役立ちます。 【質問と回答例】
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| 認知のきっかけ | |
|---|---|
| ホテルの広告戦略や口コミなどの評判がどのように影響しているかを調査できます。 【質問と回答例】
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| 使用した施設 | |
|---|---|
宿泊中に利用の多い施設やあまり使われていない設備が分かると、設備の改善に役立ちます。旅館であれば大浴場などの施設があるので、ホテルタイプ別に項目をアレンジするといいでしょう。 【質問と回答例】
|
| スタッフの対応 | |
|---|---|
接客態度の評価はホテルの最重要項目の1つです。数値を使用したり、単一選択したりする回答形式にしておくのがおすすめです。 【質問と回答例】
|
宿泊客にアンケートに回答してもらうには？
アンケートを有効活用するためには、多数の宿泊客からの回答が必要です。また、宿泊客にアンケートが手間だと感じられてしまってはせっかくアンケートを設置しても回答してもらえない可能性もあります。ここでは、回答率向上のために気をつけたい点について解説しましょう。
アンケートの存在を宿泊客に知らせる
アンケートを実施していても、アンケート用紙を目立たない場所に設置すると宿泊客に気づいてもらえない場合があります。設置場所はロビーやラウンジなど、宿泊客が必ず利用するスペースを選びましょう。
特にラウンジは時間を持て余した宿泊客に待機を目的として使われやすいスペースなので、アンケートに協力してもらえる可能性も高くなります。客室に設置する場合は、客室内の見つけやすい場所に置いたり、TVやタブレットなどのデジタルデバイス上でアンケートを表示し、存在を知らせたりする方法も効果的です。
また、宿泊客に直接アンケートへの協力を依頼するという方法もあります。チェックインやチェックアウトの際にさりげなく案内するといいでしょう。
謝礼を用意する
アンケートに回答するメリットを用意することで、宿泊客の回答に対するモチベーションを高められます。メリットを感じてもらいやすい方法の1つは、回答者への謝礼です。次回宿泊時に割引されるクーポンの発行や、宿泊中にホテル内のレストランで利用できるワンドリンクの提供など、謝礼の形式はさまざまです。ホテル独自のポイントプログラムがある場合は、回答によってポイントが加算されるという手法も有効でしょう。
アンケートは宿泊中や宿泊直後に回答してもらえた方が、より実態に即した回答内容を得やすくなります。チェックアウト時に受付まで回答済みのアンケートを持って来てもらい、粗品と交換するといった方法も効果的です。
回答しやすいアンケートにする
アンケートを面倒に感じてしまう宿泊客は多いものです。また、名前や住所といった個人情報を回答してもらうアンケートは、個人情報を守る観点から回答を避ける方もいます。
アンケートは設問数を絞り、自由回答欄を必要最小限に留める工夫が必要です。質問も簡潔で直感的に理解できることが理想です。謝礼の送付などのために個人情報が必要な場合は、情報収集の目的や情報の管理方法を併記して顧客の不安を払拭するように努めましょう。
WEBでも回答できるようにする
従来のアンケートは、紙にペンで直接記入するタイプのものが主流でした。しかし、最近ではスマートフォンからQRコードを読み込み回答するWEBアンケートも人気です。
WEBアンケートはレシートにQRコードを表示したり、サンクスメールにアンケートのURLを記載したりと、さまざまな方法でアンケートの存在をアピールできます。回答データの集計もしやすく回答数が増えやすい点もメリットです。
回答が生かされていることを知らせる
アンケートに回答しても、意見が反映されているかどうかは回答者には分かりません。そのため、アンケートの回答がきちんと設備やサービスの改善に生かされていると周知することも大切です。
アンケートの結果を踏まえて新たに取り入れたサービスや設備があれば、さりげなくアピールしましょう。「こちらの設備はお客様にいただいた声を参考に導入いたしました」などの文言とともに、アンケートのQRコードを添えてあると、宿泊客の注目も集められます。
まとめ
ホテルの顧客アンケートは、リピーター獲得やサービス改善、新サービスの導入に役立つ貴重な情報源です。アンケートの回答をもとに、宿泊客の満足度を高め、ホテルの競争力を向上させることが可能です。
ホテルのアンケートは、テンプレートを使用すると簡単に作成できます。質の高いアンケートを通じて、顧客の声にしっかりと応える体制を整えることが、ホテルの経営を成功させる鍵となるでしょう。
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