- 更新日 : 2024年7月17日
クレーム管理の効果は？方法や情報共有の重要性・ポイントを解説【テンプレート付き】
ビジネスの成功において、顧客満足度は欠かせません。しかし、どんなに優れた商品やサービスを提供しても、クレームは避けられないものです。
クレームを効果的に管理することは、顧客の信頼を維持し、ビジネスの成長を支える重要な要素です。
本記事では、クレーム管理の基本と具体的な対策方法を紹介し、顧客との良好な関係を築くためのポイントを詳しく解説します。
目次
クレーム管理で期待できる効果
クレーム管理で期待できる効果は、主に以下のとおりです。
- 顧客満足度の向上
- クレーム対応の負担軽減
- アイデアの創出やサービスの向上
顧客満足度の向上
クレーム管理は、顧客満足度を向上させるための重要な手段です。クレームが発生する背景には、顧客の期待に応えられなかった部分や、商品やサービスに対する不満が存在します。
これを適切に処理し、顧客の声に真摯に耳を傾けることで、企業は信頼を築くことができます。
まず、迅速な対応は顧客満足度を高める鍵です。クレームが発生した際、迅速に対応することで顧客は自分の意見が重視されていると感じます。これは顧客の不満を軽減し、企業への信頼感を増す要因となります。
次に、適切な問題解決が顧客満足度を向上させます。クレームに対する効果的な解決策を提供することは、顧客が再度その企業を選ぶ動機となります。
問題が解決されることで、顧客はその企業の対応力に対する評価を高め、再度利用する意欲が湧くのです。
さらに、フィードバックの活用も重要です。クレームから得られる情報を基に、商品やサービスの改善を図ることで、顧客は企業が常に向上を目指していると感じます。
これは顧客にとって非常にポジティブな印象を与え、長期的な関係を築く基盤となるでしょう。
クレーム対応の負担軽減
クレーム管理が効果的に機能することで、クレーム対応の負担軽減が期待できます。
クレーム対応のマニュアルやガイドラインを整備することで、対応の標準化が図れ、担当者は迷うことなく一貫した対応を行うことが可能です。
標準化されたプロセスに従うことで、迅速かつ効果的な対応が可能となり、担当者のストレスも軽減されるでしょう。
アイデアの創出やサービスの向上
クレーム管理を効果的に活用することで、アイデアの創出やサービスの向上が期待できます。
クレームは、顧客が現場で実際に経験する問題や不満を反映しているため、これらを収集し分析することは、ビジネス改善の貴重な情報源です。
例えば、複数の顧客から同様のクレームが寄せられた場合、その問題は製品やサービスにおける根本的な欠陥を示している可能性があります。こういった情報をもとに改善策を講じることで、品質向上につなげられるでしょう。
クレーム管理の方法
クレーム管理の基本的な方法は、主に以下の流れです。
- クレームを収集する
- クレームを分類する
- クレームを調査する
- 結果や解決策を顧客に報告する
- 対応の内容を文書で記録する
- 対応の内容を検証・改善策を立てる
➀クレームを収集する
クレーム管理の第一歩として、クレームを適切に収集することが極めて重要です。
先にSNSや口コミサイトで不満を述べられてしまうと、企業や製品・サービスの悪い印象が世間に広まる恐れがあります。
そのような事態にならないためには、クレーム収集のための多様なチャネルを設け、簡単にコメントできるような環境を作っておくことが重要です。
クレーム収集のプロセスを確立することで、顧客からの不満や意見を効率的に集め、対応するための基礎を築くことができるでしょう。
②クレームを分類する
クレームを収集したあとは、そのクレームを分類するためのカテゴリーを設定することが必要です。
一般的なカテゴリーには、製品品質、サービス対応、配送問題、価格に対する不満などがあります。
これらのカテゴリーを明確に定めることで、クレームの内容を一目で把握でき、適切な対応策を迅速に講じることが可能です。
③クレームを調査する
クレームが発生した際には、その詳細な内容を把握することが必要です。顧客からの情報を丁寧に収集し、クレームの具体的な状況や背景を確認します。
この段階では、顧客の話を十分に聞き、問題の全体像を理解することが重要です。
顧客が何に不満を感じているのか、どのような状況で問題が発生したのかを正確に把握することで、調査の方向性が明確になります。
④結果や解決策を顧客に報告する
クレームの調査と解決が完了したら、速やかに顧客に報告することが重要です。迅速な報告は、顧客の不安を軽減し、信頼感を高めるための第一歩です。
報告内容は明確かつ具体的に伝えることが求められます。例えば、問題の原因、対応策、今後の防止策などを詳しく説明し、顧客が納得できるようにします。
このように、適切な報告を行うことで、顧客満足度を向上させ、企業と顧客の信頼関係を強化することができます。
⑤対応の内容を文書で記録する
クレーム管理において、対応の内容を文書で記録することは重要です。このプロセスを適切に行うことで、クレーム対応の質を向上させ、組織全体の学習や改善に役立てることができます。
文書で記録を残すことで、クレーム対応の一貫性を保つことができ、誰がどのような対応を行ったかが明確になり、後から確認することが容易になります。
これにより、対応のばらつきを防ぎ、常に高水準の対応を提供することが可能です。
⑥対応の内容を検証・改善策を立てる
対応の内容を文書で記録したあとは、詳細な記録をもとに振り返りを行うことが必要です。
具体的には、クレームが発生した背景、対応のプロセス、顧客への報告内容、最終的な解決策などを詳細に検証します。
この段階では、関与したすべての担当者からのフィードバックを収集し、実際に行われた対応が適切であったかを評価します。
詳細な検証と分析を通じて、問題点を明確にし、具体的な改善策を講じることで、クレームの再発を防ぎ、顧客満足度を向上できるでしょう。
クレーム管理に使えるツール
クレーム管理は一般的にExcel（エクセル）やGoogleスプレッドシート、クレーム管理システムを使用しますが、どれを活用すればいいか迷っている担当者の方もいるでしょう。
本項では、以下3つのツールのメリットやデメリットなどを解説します。
- Excel（エクセル）
- Googleスプレッドシート
- クレーム管理システム
Excel（エクセル）
Excelを用いた問い合わせ管理表の利点は、簡単に作成できる点です。
豊富なテンプレートが揃っているため、まずは既存のテンプレートから適したものを選ぶことをおすすめします。
その後、自社の問い合わせ状況に合わせて項目を追加したり、レイアウトを変更したりすることで見やすい管理シートの作成が可能です。
Excelでは項目の変更が容易なため、運用を続けながら必要に応じて柔軟に修正を加えることができます。
| メリット | デメリット |
Googleスプレッドシート
Googleスプレッドシートはクラウドベースであるため、インターネットに接続されていれば、いつでもどこでもアクセスできます。
この利便性により、担当者はオフィス外からでもクレーム情報を確認し、対応状況を更新することが可能です。
また、複数の担当者が同時にアクセスしてリアルタイムでデータを共有・編集できるため、チーム全体での効率的なクレーム管理が実現します。
| メリット | デメリット |
クレーム管理システム
クレーム管理システムはクレームの受付から解決までのプロセスを一元管理できるため、対応の漏れや遅れを防ぎます。
システム内でクレームを登録すると、担当者に自動的に通知され、適切な対応を迅速に行うことができます。
また、対応状況をリアルタイムで追跡できるため、進捗状況を正確に把握し、必要に応じて迅速なフォローアップが可能です。
| 種類 | メリット | デメリット |
| クラウドサービス | ||
| ソフトウェア |
クレーム管理を実施する際のポイント
クレーム管理を実施する際のポイントは、主に以下のとおりです。
- 正確に情報共有を行う
- 進捗状況は逐一共有する
- 個人情報の取り扱いに注意する
正確に情報共有を行う
クレーム管理を効果的に実施するためには、正確に情報共有を行うことが重要です。情報共有を正確にすることで、クレーム対応の迅速化、対応の質の向上、および組織全体の効率化を図れます。
まず、クレームの内容を正確に記録し、関係者全員がアクセスできるようにすることが不可欠です。
以下のようなクレームの詳細を正確に記録し、中央のデータベースやクレーム管理システムに保存します。
- 顧客情報
- クレームの発生日時
- 具体的な内容
- 対応の進捗状況
これにより、どの担当者がクレーム対応に関わっても、一貫性のある対応ができるようになります。
次に、情報の共有はリアルタイムで行うことが求められます。リアルタイムでの情報共有により、最新の状況を常に把握することができ、迅速な意思決定が可能です。
進捗状況は逐一共有する
クレーム管理を効果的に実施するためには、進捗状況を逐一共有することが重要です。進捗状況の共有は、迅速な対応と高い顧客満足度を維持するための鍵となります。
まず、クレーム対応の進捗状況を関係者全員にリアルタイムで共有することで、対応のスムーズな連携が可能になります。クレーム管理システムやプロジェクト管理ツールを活用して、進捗状況を詳細に記録し、担当者間で即座に共有します。
これにより、各担当者が現在の状況を把握しやすくなり、次に取るべき行動を迅速に判断できるでしょう。
個人情報の取り扱いに注意する
クレーム管理を実施する際には、個人情報の取り扱いに十分な注意を払うことが不可欠です。適切な個人情報の管理は、顧客の信頼を維持し、法的リスクを回避するための重要な要素です。
まず、クレームを受け付ける際には、必要最低限の個人情報のみを収集することが原則です。顧客の名前、連絡先、クレームの詳細など、対応に必要な情報だけを収集し、不必要な情報の収集は避けるべきです。これにより、個人情報の漏洩リスクを最小限に抑えることができます。
クレーム管理表テンプレート－無料ダウンロード
クレーム管理をシートにして自社で管理したい場合、1からフォーマットを作るとなると工数がかかってしまい、他業務に支障が出てしまうかもしれません。
そんなとき、管理表のテンプレートを利用するのがおすすめです。テンプレートを利用することで、クレーム管理の初期設定が簡単に行えます。
すでに基本的な構造や必要な項目が揃っているため、一から自分で設計する手間が省けます。これにより、クレーム管理システムの立ち上げが迅速に行え、すぐに運用を開始できるでしょう。
以下からダウンロードできますので、ぜひご活用ください。
まとめ
ビジネスの成功に欠かせない顧客満足度。しかし、優れた商品やサービスを提供してもクレームは避けられません。
効果的なクレーム管理は、顧客の信頼を維持し、ビジネスの成長を支える重要な要素です。
クレーム管理は、顧客満足度の向上、クレーム対応の負担軽減、アイデアの創出やサービス向上など、多くの効果をもたらします。
企業の信頼性や顧客満足度の向上などを図れるよう、自社にあう管理方法を選びましょう。
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よくある質問
クレーム管理を行うことで得られる効果は？
クレーム管理を行うことで、顧客満足度の向上やクレーム対応の負担軽減などが図れます。 一元管理を行うことで、顧客の声に真摯に耳を傾けられ、それに応じた対応をしやすくなります。 さらに、一度来たクレームを管理しておくと、同じクレームが来た時に対処しやすくなるため、業務効率が上がるでしょう。
クレーム管理を行う方法は？
クレーム管理を行う方法は、主に以下3つです。
- Excel（エクセル）
- Googleスプレッドシート
- クレーム管理システム
※ 掲載している情報は記事更新時点のものです。
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