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  • 作成日 : 2024年11月20日

BPOサービスを徹底解説！特徴やデメリット、検討ステップも紹介

ビジネスの競争が激化する中、多くの企業が効率化とコスト削減を追求する手段として、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）に注目しています。
BPOは単なるアウトソーシングではなく、企業の競争力を強化し、グローバルな経済環境で成長を加速させるための戦略的手法です。

しかし、BPOの成功には、メリットだけではなくリスクを理解し、適切な業務領域を選定することが不可欠になります。本記事では、BPOの概要から、具体的なメリット・デメリット、業務領域ごとのサービス例などを解説します。

BPOサービスとは

まず、BPOサービスとは何か、基本的な特徴について解説します。

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）は、企業がノンコア業務を外部業者に委託する戦略的な手法であり、業務の効率化、コスト削減、サービスの質の向上が期待できます。特に、カスタマーサポートやITサポート、経理業務など、専門的なスキルを必要とする業務で活用されることが多いです。

現在、BPOは単なるアウトソーシングを超え、企業の成長戦略の一環として導入され始めています。グローバル市場におけるBPOの市場規模は拡大を続け、多くの企業がそのメリットを享受しています。

BPOサービスのメリットとデメリット

次に、BPOサービスを導入することによる企業のメリットとデメリットを解説します。

BPOサービスのメリット

BPOを導入するメリットとしては、主に3点が挙げられます。

コスト削減

労働コストが高い先進国企業にとって、BPOの導入はコスト削減の大きな要素です。外部業者を活用することで、インフラや人件費の負担を減らすことが可能になります。

業務の専門化

BPO業者は、特定分野において高度な技術やノウハウを有しています。そのため、業務をより効率的に処理でき、企業は自社のコア業務に集中することができます。

時間の最適化

ノンコア業務を外部に委託することで、社内リソースをより戦略的な活動に集中させることが可能になります。例えば、経理や人事業務をBPOに委託することで、社内リソースを新規事業や市場拡大に注力させることができるでしょう。

BPOサービスのデメリット

BPOにはさまざまなメリットがある一方、万能な手段ではありません。メリットと同じく、そのデメリットも主に3点挙げられます。

管理の難しさ

BPO業者との連携は、契約内容やコミュニケーションの質に大きく依存します。業務を外部業者に任せることにより、自社での管理が難しくなるリスクを伴うのです。また、そのためのコミュニケーションコストが発生する点も課題の1つです。

セキュリティリスク

機密情報や個人データを外部業者に委託する際は、データの漏えいや不正アクセスのリスクが生じます。これを防ぐためには、信頼できる業者を選定し、厳密なセキュリティ基準を設けることが重要です。

スキルやノウハウが蓄積されない

外部の事業者に業務を委託することになるため、自社にスキルやノウハウが蓄積されにくくなります。中長期的に必要な業務を委託する場合、将来大きな課題となることも想定しておきましょう。

BPOの主な業務領域とサービス例

続いて、BPOの対象となる業務領域を、具体例とともに紹介します。

カスタマーサポート

顧客対応業務は、BPOの典型的な導入領域の1つです。特に消費者向け（toC）企業やグローバル企業にとって、コールセンターや問い合わせ対応などの業務および多言語対応のカスタマーサポートは不可欠な業務です。

BPO業者を活用することで、コスト削減と24時間体制の顧客サービスを実現できるようになります。

人事・給与管理

給与計算や福利厚生管理などの定型的な業務は、業種を問わない一般的なものであるため、外部へ委託することで効率的に処理ができ、BPOと相性が良いといえます。

このような業務をBPOサービスに委託することは、社内の人的リソースを大きく節約する効果が期待できます。

ITサポートとインフラ管理

ITインフラの管理やサポート業務も、BPOの主要な領域の1つです。これらの領域は専門性と大きな初期投資を必要とするため、多くの企業にとって自社で対応するハードルが高い内容です。

BPOにより外部業者を活用することで、最新のセキュリティ対策を迅速に導入し、システムの安定性を向上させることが可能です。

財務・経理業務

財務・経理業務も人事・給与管理領域と同様、定型的で汎用性が高く、BPOとの相性が良い領域です。

特にグローバル展開している企業では、各国の会計基準や税制への対応にBPOを活用することで、効率化が可能です。財務報告や税務申告をBPO業者に委託することによって、各国の複雑な会計基準や税制への対応不備によるリスクを軽減できる点もメリットとなるでしょう。

BPOサービスの検討ステップ

最後に、BPOサービスを導入するための具体的なステップを解説します。

  1. 目的と範囲の明確化
  2. 業務の分析と選定
  3. 業者の選定
  4. パイロットプロジェクトの実施
  5. モニタリングと改善

目的と範囲の明確化

まず企業は、BPOを導入する目的と期待される成果を明確に定義する必要があります。BPOは戦略的な手段の1つであるため、他の戦略検討と同様に目的を定めることから始めましょう。

コスト削減を目指すのか、業務の効率化か、あるいは顧客対応の強化など、<b明確な目的設定が最適な業務範囲の選定>につながります。

業務の分析と選定

BPOの対象とする業務を選定する際は、BPOに適している業務と、社内で保持すべきコア業務を区別することが重要です。

ノンコア業務であるものの、専門知識やスキルが求められる分野を中心に外部委託することで、BPOの効果を最大化することができるでしょう。

業者の選定

次に、信頼性のあるBPO業者を選定します。業者選定の際には、過去の実績、提供サービスの範囲、セキュリティ対策、そして企業文化とのマッチングなどを考慮する必要があります。

提案されたSLA（サービスレベル契約）を詳細に確認し、期待する成果を正確に伝えることも大切です。

パイロットプロジェクトの実施

業者が選定できたら、次のステップとして、本格導入前のパイロットプロジェクトを実施することを推奨します。

これにより、業者の対応力や、業務プロセスの最適化がどの程度の効果をもたらすかを確認でき、本格導入前に調整することが可能になります。また、パイロット期間中に問題が発生した場合は、早期に改善策を講じられます。

モニタリングと改善

BPOを導入した後は、継続的なモニタリングが必要です。業務の進捗や成果を定期的に評価し、必要に応じてプロセスの見直しや改善を行うことで、BPOの効果を最大化しましょう。

また、業者との定期的なコミュニケーションを通じて、業務の改善点や新しい提案を積極的に取り入れることも重要です。

まとめ

BPOは、業務の効率化やコスト削減、そして競争力強化を目指す企業にとって、非常に有効な手段です。しかし、成功には計画的なステップを踏み、信頼のおける業者とのパートナーシップを築くことが必要になります。

BPOは、適切な導入と継続的なモニタリングを行うことで、企業の成長エンジンとして機能するようになります。
本記事で紹介した検討ステップを参考に、自社に最適なBPO導入を進め、業務効率を飛躍的に向上させましょう。


※ 掲載している情報は記事更新時点のものです。

  • 監修：野崎晋平

    2008年 東証一部IT企業に入社しERPの設計や開発業務に従事。2013年 東証一部小売企業に入社し、ERPの運用保守やリプレイスの企画、各種システム導入プロジェクトのマネジメント業務などに従事。2015年 株式会社アイティベルを設立し、IT領域の執筆などを行う。生産管理システムや人事システム、POS、スマホアプリ、ECサイトなど幅広いシステム導入経験を持つ。株式会社アイティベル 野崎晋平

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