• 作成日 : 2024年2月7日

Webチャットとは？メリットや顧客満足度向上のおすすめツール7選！

Webサイト上でユーザーと運営者が直接コミュニケーションを取れるツールが、Webチャットツールです。Webチャットツールには、様々な種類があります。Webチャットツールを導入する目的やWebサイトの状況に応じて、最適なツールを選択することが大切です。

この記事では、Webチャットツールの概要や種類、使い方の具体例について、詳しく解説するので、ぜひご参考ください。

Webチャットとは？

Webチャットとは、Webサイト上でユーザーとWebサイト運営者が直接コミュニケーションを取れるツールです。ユーザーがツール上でテキスト入力やボタン選択で質問すると、即座に回答を得られます。

企業の公式サイトやECサイトへ訪問した際、主に画面右下辺りに「何かお困りですか？」などと表示される、小さなウィンドウです。Webチャットツールは、従来主流だった電話やメールに代わる新たなコミュニケーション手段として注目されています。

Webチャットツールの種類・タイプ

Webチャットツールには様々な種類がありますが、大きく3つのタイプに分けられます。「オペレーターによる有人対応タイプ」「チャットボットタイプ」「Web接客ツールタイプ」の3つです。以下では、Webチャットツールをタイプごとに紹介します。

オペレーターによる有人対応

オペレーターによる有人対応とは、実際の人間がチャットでユーザーと直接対話するタイプのチャットシステムです。この方式では、ユーザーの複雑な質問や独特なニーズにも臨機応変に対応できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

応答効率化のための機能も備えており、回答テンプレートを使った迅速な対応や専門スキルを持つオペレーターへの自動割り当てが可能です。ただし、人間が対応するため人的コストがかかり、対応できる時間にも限りがあります。有人チャットは、ユーザーが本当に知りたいことに対してきめ細かな対応が求められる場合に適した方式です。

チャットボットタイプ

チャットボットタイプとは、想定されたシナリオに沿って自動対応する無人チャット機能です。チャットボットに搭載されたプログラムがユーザーの問い合わせ内容を解析し、予め設定された対話シナリオや質疑応答の組み合わせで、適切な回答を即座に生成します。

チャットボットタイプは、少ない人員で年中無休の対応が可能です。また、実際に人間を相手にする場合よりもユーザーの心理的なハードルが下がりやすく、問い合わせ件数の増加が見込めるでしょう。

AI型チャットボットであれば、運用後も継続的なチューニングが行え、回答精度の向上が期待できます。ただし、複雑な質問に対応するには高度なAI機能が必要で、その分技術的・金銭的コストが上がります。

Web接客ツール

Web接客ツールとは、Web上でユーザーに対して最適なタイミングでサービスを提供するツールです。たとえば、ECサイトならユーザーの属性や購買履歴、滞在時間に基づき、キャンペーンやクーポン情報をポップアップ表示させて購買を促進します。

初めて訪れたユーザーにはサイトの使い方、リピーターには特別なオファーを提供するなど、ユーザーの行動に合わせた接客が可能です。これにより、購買に至っていないユーザーへの効果的なアプローチや、サービスの利用促進が実現します。広い意味で捉えれば、有人チャットやチャットボットもWeb接客ツールの一部です。

Webチャットツールを導入するメリット

オンラインビジネスへWebチャットツールを導入すると、様々なメリットがあります。特に期待できるのが、「問い合わせへの迅速な対応」「コストの削減」「顧客満足度の向上」「売上の向上」です。以下では、Webチャットツールを導入するメリットを4つ解説します。

問い合わせにリアルタイムに対応できる

早急な問い合わせ対応を可能とするのが、Webチャットツールの大きなメリットです。Webチャットは電話やメールと比べて回答が速く、リアルタイムなコミュニケーションを実現します。インターネットにつながる環境さえあれば、スマートフォンやパソコンからいつでもどこでも利用でき、時間や場所に制約されずに顧客の問題に対応可能です。

また、Webチャットでは複数のユーザーと同時にやり取りできるため、電話やメールでのサポートと比べて1人当たりの待ち時間が短縮されます。Webチャットは、迅速で効率的な問題解決を可能にするツールです。

コストの削減が期待できる

Webチャットツールを導入すると、顧客対応が効率化して人的・時間的なコストの削減が期待できます。チャットボットであれば問い合わせの多くを自動処理できるため、オペレーターが必要な場合のみ人手を割けば問題ありません。これにより、人件費や問い合わせ処理の工数が削減できるでしょう。

また、顧客からの問い合わせへリアルタイムに対応できれば、問い合わせメールの確認や状況把握のための応対が減り、時間とコストの節約にもつながります。さらに、Webチャットでは、顧客が情報を入力している間に他の顧客に対応するなど、複数の問い合わせの並行処理が可能です。

顧客満足度が向上する

顧客満足度が向上するのも、Webチャットツールを導入する大きなメリットの1つです。Webチャットはリアルタイムでの対応が可能であり、顧客は都合のよいタイミングでダイレクトに問い合わせられ、回答も迅速に返ってきます。電話がつながらないストレスやメールの回答待ちの不便さが軽減されるのは、顧客にとって使い勝手のよいサービスと言えるでしょう。

また、問い合わせフォームのように、個人情報を入力する不安もありません。コールセンターや有人窓口と比べて心理的な負担が少なく、気軽に利用できるのも、顧客満足度向上に寄与します。

売上の向上が期待できる

Webチャットツールの導入により、売上の向上も期待できるのもメリットです。特にECサイトでは接客や商品紹介に活用しつつ、顧客に最適なサポートを提供できます。たとえば、自社商品を閲覧中の顧客が疑問・不安を持った場合に、Webチャットを通じて即座に対応・提案が可能です。

画面を変えずにスムーズに問題を解決できれば、顧客のストレスが軽減され、購買行動を促進できる可能性が高まります。また、在庫切れの商品が検索された際、類似商品を提案するといった方法で、顧客のニーズに応えられるでしょう。

Webチャットツールの使い方の具体例

Webチャットツールの活用方法として代表的なのが、「ECサイトでの対応」「入力フォームへの活用」「よくある質問への対応」の3つです。以下では、Webチャットツールの具体的な使い方を3つ解説します。

ECサイトの買い物客への対応

特にECサイトでは、Webチャットツールの利用は買い物客への効果的な対応を実現しやすく、売上や成約に直接つながります。サイト上での顧客の行動へ能動的に対応できれば、顧客満足度の向上からコンバージョン率の改善が期待できるでしょう。

たとえば、特定の商品ページや決済画面で長くとどまっている顧客に対し、「お困りのことはありませんか？」とポップアップで話しかけるトリガ機能を利用する方法です。迷っている顧客の疑問や不安を解消できれば、サービスや商品の購入を前向きに検討しやすくなり、結果として売上向上につながるケースが増えるでしょう。

資料請求などの入力フォーム

Webチャットツールは、資料請求や予約申し込みのフォームとしても活用が可能です。通常の申し込みフォームでは、画面いっぱいに並ぶ質問項目に辟易してしまい、入力を諦めるユーザーが少なくありません。

しかし、Webチャット画面は小さい上に会話形式で質問と回答を繰り返しながら進められるため、ユーザーの途中離脱を防げます。ユーザーが負担なく顧客情報を提供できるように整えれば、申し込みの完了率が向上しサービス利用の促進につながるでしょう。チャットボットなら無人対応でもスムーズで、運用のコストも削減できます。

よくある質問の対応

よくある質問への対応も、Webチャットツールで実現できます。たとえば、FAQシステムとチャットボットを連携させた、FAQチャットボットを導入する方法です。FAQチャットボットは、FAQとして蓄積された情報の中から適切な答えをユーザーに提示します。

曖昧な質問や検索ワードの選び方が不適切な場合でも、チャットボットを通じて適切な語句を選択できます。チャットボットだけでは伝わりにくい内容は、FAQサイトや電話、メールなど他の問い合わせ窓口へ誘導する設定も可能です。

Webチャットツールのおすすめ7選（チャットボットタイプ）

Webチャットツールには様々なタイプ・機能の製品がありますが、ここではその中でも特にチャットボットタイプに注目し、おすすめのツールを7つ紹介します。それぞれのツールの特徴を詳しく見ていきましょう。

ChatPlus ー有人対応・チャットボット対応どちらも利用可能

ChatPlusとは、チャットボット対応と有人対応が併用できるWebチャットツールです。AI会話機能の搭載により、フリーワードにも対応できます。有人チャットと組み合わせてWebサイト訪問者へ臨機応変に対応すれば、顧客満足度の向上に貢献するでしょう。

料金プランはリーズナブルで、初期費用は無料、月額1,500円から利用できます。ChatPlusではWebチャット導入から運用・改良までスタッフが課題解決をサポートし、新機能のアップデートも随時行われます。約5,000個の機能から選択できる、カスタマイズ性の高さも魅力です。

参考：【月額1,500円～ 】チャットボット導入実績No.1｜チャットプラス

sinclo ーコンバージョン率改善につながる機能が充実

sincloとは、コンバージョン率の改善につながる機能が豊富なチャットボットツールです。ユーザーの行動に応じて最適なメッセージを自動発信するオートメッセージ機能により、離脱を減らし購入意欲を高めます。ユーザーの発言に自動で回答するオートリプライ機能では、質問対応の業務効率化とコスト削減が実現できるでしょう。

有人チャットへのスムーズな切り替えも可能で、顧客の高度な質問にも対応できます。また、ブラウザの同期やドキュメントの操作画面共有機能を通じて、双方向コミュニケーションも可能です。

参考：チャットボット型Web接客ツール「sinclo」

GENIEE CHAT ーチャット型Web接客プラットフォーム

GENIEE CHATとは、チャット型Web接客プラットフォームです。来訪ユーザーの行動を可視化し、オンラインでの個別接客を実現します。FAQボット・有人チャット・チャットEFOなど、Webサイトでのおもてなしに必要なチャットは一通りそろっています。

話しかけ機能により、訪問者のニーズに合わせてチャットボットを表示するだけでなく、時間や曜日に応じてチャットボットを出し分けることも可能です。操作性もよく、シナリオキャンバス機能を使えば、対話シナリオをドラッグ＆ドロップだけで簡単に作成可能です。

参考：チャットEFOやかご落ち対策ができるチャットボットならGENIEE CHAT

MOBI BOTーシナリオ型、対話型AIなど使い分け

MOBI BOTとは、シナリオ型と対話型AIを使い分けられる高度なチャットボットです。直観的なGUIによるシナリオ管理で、簡単に応答シナリオを作成・編集できます。シナリオは画像や動画を含むリッチメッセージに対応しており、状況に応じた切り替えや、外部システムとのAPI連携も容易です。

顧客の意図を解釈して自動応答する対話型AIは、様々な国内外のAIオプションから選べ、FAQエンジンとの連携も実現します。有人チャットログからAIの学習も可能です。

参考：MOBI BOT｜シェアNo.1 顧客サポート向けチャットボット

sAI Chat ーAIチャットボット対応と有人対応の切り替えが可能

sAI Chatとは、AIチャットボットと有人対応を切り替え可能なツールです。一般的に、AIチャットボットに的確な回答をさせるには、導入時に初期学習を行わなければなりません。しかし、sAI ChatのAIは事前にFAQの類似表現を学習しており、導入当初から95％以上の高精度な回答の生成が可能です。

また、カスタマーサクセスチームによる手厚いサポートがあり、利用率の向上やFAQの改善提案、KPI管理などの一貫した支援が受けられます。オペレーターの回答を助けるサジェスト表示や、サイトに合わせたデザイン調整も可能です。

参考：sAI Chat

AI Messenger Chatbotーカスタマーサポート向けAIチャットボット

AI Messenger Chatbotとは、カスタマーサポートに特化した高品質なAIチャットボットです。初期段階で過去の問い合わせデータを分析して最適なチャットボットを設計し、ユーザビリティの高いAIチャットボットを提供します。

チャットボットは画像や動画を利用した回答が可能で、有人チャット利用時にはオペレーターとユーザーの間で画像や動画のやり取りができるのも魅力です。独自のテクノロジーである「AI Compass」により、チューニング効果の高い箇所をAIが的確に指摘するため、回答精度の向上力も優れています。

参考：チャットボットならAI Messenger Chatbot(AIメッセンジャーチャットボット)

KUZENサポート ー様々な対話インターフェイスで自動応答

KUZENサポートは、様々な対話インターフェイスで自動応答するチャットボットです。Microsoft Teams、Slack、Salesforceなどのプラットフォームに加え、LINEなどにも対応しています。

対話スタイルはフロー型や一問一答型から選択でき、返答パターンも豊富で、テキスト・絵文字・スタンプ・画像・動画など、様々な形式で応答できるのも特徴です。また、チャットボットから有人オペレーターへの切り替えも柔軟で、チャット履歴を引き継げば違和感を覚えられる恐れもなく会話を続けられます。

参考：チャットボットでの業務自動化｜KUZENサポート

最適なWebチャットツールを選んで業務効率化・売上アップ

Webチャットツールを導入することで、ユーザーとのコミュニケーションを活発に行うことができるようになります。結果的に、業務効率化によるコストの削減や顧客満足度の向上、売上アップを実現できるでしょう。

この記事では、人気の高いWebチャットツールを7つ紹介しました。導入する目的や自社サイトの状況などに応じて、最適なツールを選んでください。

• 監修：三田村浩太

  プロライター。法律や税金関係の制度に詳しく、さまざまなWebメディアで初心者向けの解説記事を執筆している。企業経営に関する最新の法改正にも対応できる記事となるように努めている。また、地域の中小・零細企業経営者に向けて、経営効率や労働環境の改善を目的としたDX促進への提言を社会活動として積極的に行っている。