• 更新日 : 2025年2月20日

Q&A・FAQ（よくある質問）を作成するには？無料テンプレートも紹介

Q&AやFAQは、質問と回答を整理して情報を効率的に共有するための便利なツールです。同じ質問への対応を繰り返す手間を省き、回答の質やスピードを向上させます。

テンプレートを活用することで効果的に作成することができます。この記事では、業務効率化に役立つFAQテンプレートの活用方法を解説します。

Q&A・FAQ（よくある質問）が使われる場面

Q&AやFAQは、情報を整理し、効率的に共有するための便利なツールです。質問と回答をまとめておくことで、社内の業務効率が上がったり、顧客対応がスムーズになったりします。ここでは、よく使われる場面を紹介します。

社内向けのナレッジ共有

社内FAQは、社員同士の情報共有をスムーズにするために使われます。特に、新入社員向けの業務マニュアルや社内システムの使い方をまとめたFAQは、多くの企業で活用されています。

例えば、勤怠管理システムの利用手順やエクセルやスプレッドシートの操作方法などをQ&A形式でまとめておけば、同じ質問を繰り返すことなく、必要な情報をすぐに見つけられます。

また、経理や人事に関する問い合わせもFAQに整理しておくと便利です。例えば、「経費精算の申請方法」や「有給休暇の取得ルール」など、よくある質問をまとめておくことで、担当者の負担を減らし、業務の効率化につながります。

コールセンター向けFAQ

コールセンターでは、FAQが顧客対応の質を左右します。オペレーターがよく受ける質問とその回答を整理しておくことで、対応のスピードが向上し、顧客満足度も上がります。

例えば、通信会社のコールセンターでは「料金プランの変更方法」や「契約内容の確認方法」などが頻繁に質問されます。これらの情報をFAQとしてまとめておけば、誰でもスムーズに対応できるようになります。

さらに、FAQをナレッジベースとして活用することで、オペレーター間の知識の共有が進み、全体の対応レベルが均一化されます。結果として、問い合わせ対応の時間短縮や、対応ミスの防止にもつながります。

顧客向けのFAQ

企業のウェブサイトには、顧客向けのFAQが欠かせません。特に、ネットショッピングやサブスクリプションサービスでは、問い合わせ対応の負担を減らすためにFAQを整備しておくことが重要です。

例えばECサイトの場合、「配送状況の確認方法」「返品・交換の手順」「支払い方法の変更」などの質問が多く寄せられます。これらの情報をFAQページにまとめておけば、顧客が自分で解決できるようになり、サポートセンターへの問い合わせを減らせます。

また、FAQを適切に作成しておくことで、SEO対策にもなります。検索エンジンで「返品方法」などのキーワードを入力した際に、FAQページが上位に表示されれば、自然とサイトの訪問者も増え、企業の信頼性向上にもつながります。

FAQとQ&Aの違い

FAQとQ&Aは似た概念ですが、使われ方に違いがあります。

例えば、社内で「経費精算のルール」を知りたい場合はFAQが便利ですが、特定の状況、例えば「海外出張時の経費精算の方法」などに関する質問には、Q&Aのほうが適しています。

目的に応じてFAQとQ&Aを使い分けることで、より効果的な情報共有が可能になります。

Q&A・FAQ（よくある質問）を作成するメリットとは？

Q&AやFAQを作成することで、業務の効率化や顧客対応の向上が期待できます。ここでは、その具体的なメリットについて説明します。

1. 回答の手間が省ける

Q&AやFAQを整備しておくと、同じ質問に何度も対応する手間を省けます。例えば、社内のITサポートでは「メールの設定方法」や「パスワードのリセット方法」などがよく質問されます。これらをFAQとしてまとめることで、担当者の業務負担が軽減され、対応スピードも向上します。

また、顧客向けのFAQが充実していると、問い合わせ件数自体を減らすことができます。ユーザーが自分で問題を解決できるようになれば、カスタマーサポートの負担も減り、全体的な業務効率も上がります。

2. 回答のバラつきがなくなる

FAQを活用すると、同じ質問に対して異なる回答が提供されることを防げます。特に、コールセンターではオペレーターごとに対応が異なると、顧客が混乱する原因になります。

例えば、「契約変更の手続き」に関するFAQを作成しておけば、どの担当者も統一された情報を基に対応できるようになります。これにより、回答のばらつきをなくし、顧客満足度の向上にもつながります。

3. 回答の品質が向上する

FAQを事前に整理し、専門的な知識を持つ担当者が内容を監修することで、回答の正確性が向上します。例えば、法律や規約に関する質問では、誤った情報を伝えるとトラブルの原因になります。FAQを作成しておけば、最新の情報を反映した正確な回答を提供できるため、信頼性の高い情報発信が可能になります。

また、FAQを定期的に更新することで、古い情報による誤解を防ぐこともできます。

Q&A（社内FAQ）の無料テンプレート

マネーフォワード クラウドでは、Q&A（社内FAQ）の無料テンプレートをご用意しております。お気軽にダウンロードいただき、自社に合わせてカスタマイズしながらご利用ください

Q&Aテンプレートを作成する手順

以下に、Q&Aテンプレートを作成する手順を解説します。

1.質問を集める

まず、よく寄せられる質問を収集します。社内の場合は、社員や各部署から質問をリストアップし、顧客対応の場合は、過去の問い合わせ内容を分析して整理します。カテゴリーごとに分類すると、後の作業がスムーズになります。

また、やみくもにすべての質問を掲載するのではなく、実際に頻繁に寄せられるものや業務効率の向上につながるものに絞ることが重要です。例えば、「社内システムのログイン方法」や「経費精算の申請手順」など、具体的で実用的な内容を優先的に整理しましょう。

2.運用ルールを決める

FAQの管理や更新のルールを設定します。例えば、「定期的に見直す頻度」や「担当者は誰か」を決めておくと、FAQの品質を維持しやすくなります。質問が追加された際のフローも決めておくと、柔軟な対応が可能になります。

3.回答方法を定める

回答は、簡潔で分かりやすい文章を心掛けます。長文になりすぎず、要点をまとめた形式にしましょう。箇条書きを使うと視認性が向上します。また、専門用語の使用を避け、誰でも理解できる表現を意識することが大切です。

4.テンプレートを作成する

収集した質問と回答をQ&Aテンプレートに整理します。表形式やスプレッドシートを活用すると、情報の管理がしやすくなります。カテゴリーごとに分け、検索しやすい構成を意識すると利用者にとって便利なFAQになります。

5.情報を共有する

完成したFAQは、社内ポータルサイトや顧客向けのFAQページで共有します。アクセスしやすい場所に配置し、必要に応じて検索機能を活用すると、利用者が素早く回答を見つけられるようになります。また、定期的な更新を行い、最新情報を反映させましょう。

【業種別】Q&Aテンプレートのサンプル質問集

業種ごとのQ&Aテンプレートのサンプル質問例を紹介します。

飲食店向け

Q: 予約のキャンセルポリシーは？
A: キャンセルは〇日前まで無料、それ以降はキャンセル料が発生します。

Q: アレルギー対応メニューはありますか？
A: アレルギーに対応したメニューをいくつかご用意しています。詳しくはスタッフにお尋ねください。

小売店向け

Q: 返品や交換のルールは？
A: 商品購入後〇日以内であれば、未使用・未開封の商品に限り交換可能です。

Q: ポイントカードの利用方法は？
A: お買い上げ時にレジで提示すると、ポイントが貯まります。

サービス業向け

Q: 予約の変更やキャンセルは可能ですか？
A: 予約の変更・キャンセルは〇時間前までにご連絡ください。

Q: スタッフの指名はできますか？
A: スタッフの指名は可能ですが、追加料金が発生する場合があります。

不動産会社向け

Q: 物件の内覧は予約が必要ですか？
A: はい、事前にご予約をお願いいたします。

Q: 契約の際に必要な書類は？
A: 身分証明書、住民票、収入証明書などが必要です。

社内向け

Q: 社内システムのログイン方法は？
A: 社員IDとパスワードを入力してログインしてください。

Q: 有給休暇の申請方法は？
A: 〇〇システムから申請可能です。上司の承認後に確定します。

Q&A・FAQ（よくある質問）を作成する際のポイント

Q&AやFAQを作成する際は、分かりやすさと利便性を意識することが大切です。以下のポイントを押さえて作成すると、より活用しやすいFAQになります。

質問を具体的にする

FAQの質問は、できるだけ具体的に記載しましょう。「〇〇の手続き方法は？」ではなく、「社内ネットワークへの接続方法は？」のように、読んだだけで内容が分かる質問にすると、利用者が探しやすくなります。

簡潔な回答を心掛ける

FAQの回答は、簡潔で分かりやすくすることが重要です。長すぎる説明は避け、要点を絞って書きましょう。必要であれば、表やリストを活用すると、視認性が向上します。

定期的に更新する

FAQの内容は時間とともに古くなることがあります。定期的に見直しを行い、最新の情報にアップデートすることで、常に正確な情報を提供できるようになります。

FAQを適切に運用することで、社内の情報共有が円滑になり、業務の効率化につながります。

Q&A・FAQを活用して業務を効率化しよう

Q&AやFAQは、情報共有を効率化し、業務や顧客対応をスムーズにするための強力なツールです。質問と回答を整理することで、業務の手間を省き、回答のバラつきをなくせます。

また、FAQの質問は具体的で簡潔に、回答は分かりやすい内容にまとめ、定期的な更新を行うことで、最新かつ正確な情報を維持できます。FAQは業務効率化だけでなく、信頼性向上にも役立つ方法です。

• 監修：青井 真吾（AOIS Consulting株式会社代表取締役）

  大学卒業後はIT企業に入社。システムエンジニアとして大手企業向けのERPシステム開発を経験。その後ITコンサルタントとして独立。人材派遣会社の基幹システムの開発、不動産会社の商業施設での販促システムの導入、自動車メーカーでコネクティッドカー開発のプロジェクト管理、SIerでのSalesforceの導入、ファッション業界の企業でのDX推進プロジェクトを経験。現在はAOIS Consulting株式会社を設立し、コンサルティングの傍らIT記事の監修および執筆を手掛ける。