• 更新日 : 2024年10月17日

カフェ運営に必要なマニュアルとは？作り方やテンプレートも紹介

カフェ運営には、スムーズな業務遂行や顧客満足度向上のために、マニュアル作成が必要です。業務フローや接客、キッチン業務、トラブル対応、インバウンド向けのマニュアルなど、多岐にわたる内容をしっかりと整備することで、スタッフ全員が同じ基準で業務を遂行でき、円滑な運営をサポートします。

当記事では、カフェのマニュアル作成の重要性と具体的な手順、さらに便利なテンプレートの紹介まで、初心者にも分かりやすく解説します。

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カフェのマニュアルとは

カフェのマニュアルとは、一連の業務手順をまとめたもので、カフェ運営をスムーズに行うために必要不可欠です。カフェのマニュアルには、業務内容やシーンに合わせて、主に下記のような種類があります。

これらのマニュアルの内容や記載目的について詳しく解説します。

業務フローマニュアル

業務マニュアルには、アルバイトやパートなどのスタッフが行う仕事の手順やルールをまとめます。カフェでは、ドリンクや食事の提供以外にも多くの業務があります。円滑な運営のために、下記の項目をマニュアルにまとめておくと良いでしょう。

スタッフの役割分担を明確にし、必要に応じて責任者の仕事も記載することで、業務の効率化や確実性を高めることができます。

接客マニュアル

接客マニュアルは、カフェのスタッフが統一された接客を行うための指針をまとめた内容です。お客さまが入店してから退店するまでにホールスタッフがやるべきこととして、下記の内容を明記します。

接客マニュアルを整備することで、スタッフが迷わずお客さまに最適な対応を取れるようになり、顧客満足度の向上にもつながります。

キッチン業務マニュアル

キッチンマニュアルは、調理や厨房の衛生業務について明記します。次のような内容を記載し、キッチン業務の効率化や衛生管理に役立てましょう。

調理スタッフが全員同じ基準で業務を行うことで、味の安定はもちろん、衛生管理も徹底されます。特に飲食店において、衛生管理は非常に重要です。食中毒防止のためにも厳格なルールを設ける必要があります。

トラブル対応マニュアル

トラブル対応マニュアルとして、顧客クレームやトラブルを適切に対応するための方針をまとめておくと安心です。トラブルが発生したときに焦らないよう、下記の内容をスタッフで共有しましょう。

トラブルが発生した際に、統一された対応を行うことで、迅速かつ的確な解決が期待できます。スタッフが安心して業務を行うためにも、トラブル対応マニュアルは備えておきたいマニュアルの1つです。

インバウンド向けマニュアル

コロナ禍で落ち込んでいた訪日旅客の数も、最近は回復しつつあります。外国人旅行客に対しても落ち着いて対応できるよう、下記の内容をマニュアルとして定めておくと顧客満足度の向上につながります。

外国人観光客が多いエリアに店舗がある場合は、接客の心構えや基本的な接客用語をスタッフに周知しておくと安心です。店舗運営がスムーズに行え、日本のおもてなしを外国人旅行客に感じてもらえます。

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カフェのマニュアルを作成する際は、テンプレートの使用がおすすめです。テンプレートを使うことで、マニュアルに必要な内容を漏れなく網羅でき、手間なくスムーズに作成できます。

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カフェにはマニュアルが必要な理由

カフェ運営では、料理の提供はもちろん、お客さま対応やバックヤード作業など、業務が多岐にわたります。そのため、スタッフが連携して均一なサービスを提供するためには、マニュアルの存在が欠かせません。

ここでは、カフェ運営にマニュアルが必要な理由を3つ紹介します。

スタッフ全員が同じ水準でサービスを提供できるようにするため

カフェにおいてマニュアルが必要な理由の1つは、スタッフ全員が同じクオリティのサービスを提供するためです。マニュアルで作業手順を明確にすると、スタッフ間で業務に対する共通認識が得られます。特に接客や調理では、マニュアルに従うことでサービスの質を均一化でき、安定したサービスを提供できます。

たとえば、マニュアルで小さな子ども連れのお客さまには、キッズメニューとキッズチェアを提示すると定めておきます。すべてのホールスタッフにマニュアルの内容が周知されていれば、子ども連れのお客さま全員に公平なサービスが提供できるため、無用なトラブルを未然に防げるでしょう。

また、スタッフごとのスキルや経験に左右されず、一定のサービスレベルが保たれれば、お店全体の信頼感にもつながります。

教育をスムーズに行えるようにするため

スタッフへの教育をスムーズに行えるようにするのも、カフェにマニュアルが必要な理由です。文章や図を使って手順を視覚的に示すことで、説明が分かりやすくなり、口頭での説明に頼らずとも新人が自分で学べるようになります。

カフェのようにアルバイトやパートスタッフの入れ替わりが多い環境では、マニュアルの整備によって、スタッフの指導を効率化できます。マニュアルを参考にすれば説明漏れを防げるだけでなく、新人スタッフ自身が繰り返し確認することも可能です。結果的に、教育にかかる時間や労力を削減し、スムーズにスタッフ育成を進められます。

指導内容を均一化するため

スタッフに対する指導内容を均一化するためにも、マニュアルは欠かせません。マニュアルによって業務内容が明確になっていれば、教育担当者ごとの教え方やノウハウの違いによる指導のばらつきを防げます。

たとえば、指導する人によってコーヒーを入れる手順が異なっていれば、新人スタッフはいつまでも正しいコーヒーの作り方を理解できません。その結果、なかなか業務を覚えられず困惑し、働きにくさを感じる場合も考えられます。

マニュアルに手順が明記されていれば、どのスタッフが指導を担当しても同じ基準で教えられます。また、教育担当者が不在の場合でも、新人が自分でマニュアルを見て復習できるため、教え漏れや確認不足を防げるメリットもあります。

カフェの接客マニュアルの作り方

マニュアル作成の流れを押さえることで、効率よくカフェマニュアルを作成できます。カフェの接客マニュアルの作成手順は下記の通りです。

最初に、お店のコンセプトを明確にします。接客スタッフはお店の顔となる重要なポジションです。接客スタッフの行動によってお店の印象が大きく変わるため、まずはどのようなお店にしたいか、コンセプトを確認することが大切です。

次に、業務内容の整理です。接客業務をすべてリストアップし、開店から閉店までどのような行動が必要かを細かく書き出します。漏れがないよう洗い出すことで、マニュアルの完成度を高められます。

業務ごとに評価基準を設定するのも大切なステップです。「入店から5秒以内に笑顔でお客さまに挨拶する」「料理の提供時間は10分以内に収める」といった、はっきりした基準を設けましょう。評価基準が曖昧だと、スタッフごとに接客のばらつきが出てしまうため、共通の基準を持たせることで一貫したサービスにつなげられます。

カフェでの効果的な接客マニュアル作成のコツ

カフェ運営にマニュアルを十分活用するためには、分かりやすく内容が充実したマニュアルの作成が求められます。ここでは、効果的な接客マニュアル作成のコツを5つ紹介します。

内容は具体的に記載する

カフェの接客マニュアルを作成する際は、内容をできるだけ具体的に記載することが重要です。抽象的な表現では、スタッフが何をすべきか理解しにくく、正確な対応ができなくなってしまいます。特に、読んだ人がどのような行動を取るべきか想像しやすいよう、具体的な表現を使うのがポイントです。

たとえば、「料理は早めに提供する」ではなく「オーダーから10分以内に料理を提供する」と記載すると、スタッフは料理の提供タイミングを把握しやすくなります。

誰がどのタイミングでどういう行動を取るべきか明示するためにも、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識して内容をまとめると良いでしょう。

誰が読んでも理解できる内容でまとめる

カフェの接客マニュアルは、誰が読んでも理解できる内容にまとめるのが大切です。カフェでは、学生や飲食店勤務が長い社会人など、さまざまな経歴の人が店舗スタッフとして在籍することが考えられます。

初心者や業務未経験者がマニュアルを読むことを想定し、専門用語や業界特有の表現を避け、平易な言葉で記載しましょう。どうしても専門用語が必要な場合には、その意味を併記するか、「用語集」を作成し、すぐに参照できるようにするのも方法の1つです。

あまりにも文章が長いと、最後まで読まない人も出てきます。内容はシンプルにまとめ、読みやすさも意識しましょう。必要に応じて第三者にマニュアルを読んでもらい、分かりやすい内容になっているかチェックしてもらうのがおすすめです。

画像・リストを活用し見やすくする

カフェの接客マニュアルは、見た目の分かりやすさもポイントです。文章だけで構成されたマニュアルは、読み手にとって理解しにくく、集中力を欠く原因にもなります。そのため、画像や図表を活用し、視覚的に情報を伝える工夫をしましょう。

たとえば、お客さまの来店から退店までの流れを示すフローチャートや、作業手順を示す写真を挿入することで、実際の業務イメージをつかみやすくなります。

また、リストや箇条書きを使うことで、要点が整理され、重要な情報をすぐに把握できます。重要な部分は太字やアンダーラインを使って強調し、読み手に伝えたい部分を明確にするのも良い方法です。視覚的な工夫を取り入れることで、マニュアルはより効果的で使いやすいものになります。

よくある質問を入れる

カフェの接客マニュアルに「よくある質問」を入れることで、より実践的な内容になります。新人スタッフが抱きやすい疑問や、業務中に頻発する質問をあらかじめまとめておくと、スタッフが自分で解決できることが増え、業務がスムーズに進みます。

たとえば、「注文ミスが発生したときの対処法」や「品切れのときの対応」を含めることで、トラブルが発生した際に迅速に対応できます。また、過去のクレームをもとに具体的な対処方法を記載しておくと、同じような問題が発生した際にも迷わず対応でき、問題の再発防止につながります。

必要に応じて内容を更新する

接客マニュアルは作成して終わりではなく、定期的な更新が重要です。業務手順の変更や、新しい設備・メニューの導入があった際は、迅速にマニュアルを改訂し、最新の情報を反映させましょう。更新内容は全スタッフにしっかり通知し、全員が最新のマニュアルを使用できる状態を保つことが重要です。

実際にマニュアルを使用したスタッフからのフィードバックを生かして、内容を改善していくことも大切です。現場の意見を積極的に取り入れることで、より実践的で分かりやすい実用的なマニュアルに更新し続けることができます。

カフェ運営をスムーズにするためにマニュアルを作成しよう

カフェ運営におけるマニュアルは、業務効率化や顧客満足度の向上に欠かせません。マニュアルを整備することで、スタッフが統一された基準で業務を行い、サービスの質を維持できます。

マニュアルはスタッフ教育にも効果的で、新人指導の際に大きな助けとなり、教育コストの削減につながるメリットがあります。無料のテンプレートを活用して、カフェ運営をより円滑に進めましょう。

• 監修：マネーフォワード クラウド

  マネーフォワード クラウド 業務効率化の基礎知識 編集部では、業務効率化や生産性向上のノウハウ、クラウドツールの使い方など、ビジネスシーンで役立つ基礎知識をご紹介しています。