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  • 作成日 : 2025年11月6日

飲食店の電話マナーを向上させるには？基本の受け答えから予約・クレーム対応までの完全マニュアル

飲食店にとって、一本の電話は単なる問い合わせ窓口ではありません。それは、お客様がお店に抱く「第一印象」を決定づける、極めて重要な接点です。心地良い電話応対は来店への期待感を高め、売上に直結する一方、たった一度の悪い印象が貴重な顧客を失う原因にもなり得ます。

この記事では、飲食店の電話マナーの基本から、予約やクレームといった具体的な場面別の対応方法、そして全スタッフの応対品質を高いレベルで維持するための仕組みづくりまでを、徹底的に解説します。

なぜ飲食店の電話対応はそこまで重要なのか？

飲食店の電話対応が重要である理由は、それがお店の「第一印象」を決定づけ、売上やリピート率に直接的な影響を与える、費用のかからない「広告宣伝」だからです。

お客様は料理の味や店の雰囲気を体験する前に、電話口のスタッフの対応でそのお店の品質を判断します。たとえ最高の料理とサービスを用意していても、電話対応の印象が悪ければ、お客様が来店をやめてしまう「機会損失」に繋がるのです。

店舗の「第一印象」を決めるから

お客様が初めてお店と接触するのが電話である場合、その数分間の会話がお店の評価そのものになります。 丁寧で明るい対応は「きっと素敵なお店だろう」という期待感を生み出しますが、逆に無愛想で要領を得ない対応は「スタッフ教育ができていない、サービスも期待できないお店かもしれない」という不安感を与えてしまいます。

機会損失を防ぎ、売上に直結するから

電話対応の品質は、予約の獲得率に直接影響します。 例えば、予約の電話でスムーズに案内ができれば、お客様は安心して来店日を迎えられます。しかし、「満席です」と一言で断ったり、問い合わせに曖昧に答えたりすれば、お客様は他の店を探してしまうでしょう。丁寧な対応は、売上機会を確実に掴むために必要なスキルです。

リピーター育成の第一歩になるから

優れた電話対応は、お客様に「大切にされている」という感覚を与え、再来店への動機付けとなります。予約の確認電話や、問い合わせへの親切な回答など、顔が見えないからこそ伝わる心遣いがお客様との信頼関係を築きます。一度来店したお客様が再度予約の電話をくれた際、その対応が良ければ「またこの店にしよう」という気持ちを後押しするのです。

全ての電話応対に共通する5つの基本マナーとは？

飲食店の電話対応における基本マナーとは、「3コール以内の受電」「明るく名乗る第一声」「正確な復唱確認」「丁寧な保留・転送」「静かな終話」の5つです。

これらの基本動作は、どんな場面の電話であっても、相手に安心感と信頼感を与えるための土台となります。忙しい時間帯でも、この5つのステップを意識するだけで、電話応対の質は劇的に向上します。

STEP1：3コール以内に取る

電話のコールは、3回鳴り終わる前（約10秒以内）に取るのがビジネスマナーの基本です。 それ以上待たせてしまうと、お客様は「忙しいのかな」「後回しにされているのかな」と不安を感じ始めます。もし3コール以上鳴ってから出た場合は、「大変お待たせいたしました」と一言お詫びの言葉を添える心遣いが大切です。

STEP2：明るくハキハキとした第一声

電話に出たら、まず「明るい声のトーン」で「店名」と「自分の名前」をはっきりと名乗ります。 顔が見えない電話では、声の印象がすべてです。少し高めのトーンで、口角を上げて話すことを意識すると、自然と明るく聞こえます。

＜応対例＞ 「お電話ありがとうございます。レストラン『〇〇』の△△が承ります。」

STEP3：相手の情報を正確に復唱確認する

お客様のお名前、日時、人数、電話番号などの重要な情報は、必ず復唱して確認します。 聞き間違いによる予約ミスは、お店の信用を失う致命的なトラブルに繋がりかねません。特に数字や名前は間違いやすいため、一つひとつ丁寧に確認する癖をつけましょう。

STEP4：保留・転送は丁寧に行う

質問にすぐ答えられない場合や担当者に代わる際は、必ず「保留」ボタンを押し、お客様の許可を得てから行います。 保留にする前には、「少々お待ちいただけますでしょうか」と確認し、30秒以上お待たせする場合は、一度電話に戻って「大変お待たせしております。もう少々お待ちください」と状況を伝えましょう。

STEP5：相手が切るまで待ってから静かに切る

用件が終わったら、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と挨拶をし、相手が電話を切ったのを確認してから、受話器をそっと置きます。 お客様より先にガチャンと電話を切るのは、非常に失礼な印象を与えます。最後まで丁寧な対応を心がけることが重要です。

予約電話の受け答えマニュアルは？

予約電話への対応は、漏れなく情報をヒアリングするための「確認項目リスト」を用意し、それに沿って丁寧に進めるのが最も確実な方法です。

予約の受付は、お客様の来店を確定させる最も重要な業務の一つです。聞き間違いや確認漏れを防ぐため、体系化されたフローを全スタッフで共有することが不可欠です。

予約受付時に必ず確認すべき6つの項目

予約を受ける際には、聞き間違いや確認漏れを防ぐため、以下の6つの項目を順に、そして一つひとつ丁寧にお客様に確認することが重要です。

以下の6項目は、予約を受ける際に確認し、メモを取るべき事項です。

  1. ご利用日時：まず最初に、ご利用日時を確認します。お客様から伺った年月日と曜日、そして時間を正確にヒアリングし、聞き間違いを防ぐため「〇月〇日、△曜日の、夜7時でございますね」といった形で必ず復唱して確認しましょう。
  2. お名前：次にお名前をフルネームで伺い、「山田太郎様でよろしいでしょうか」のように復唱します。可能であれば漢字の確認も行うと、より丁寧な印象を与え、予約管理も確実になります。
  3. ご利用人数：ご利用になる人数も正確に確認します。特に「ご利用人数様は、大人2名様、お子様1名様でよろしいでしょうか」のように、大人と子供の人数を分けて確認すると、席の準備などがスムーズになり親切です。
  4. ご連絡先の電話番号：満席や緊急の連絡が必要になる場合に備え、必ず連絡がつく携帯電話番号などを伺います。これも「ご連絡先のお電話番号は、090-XXXX-XXXXでよろしいでしょうか」と復唱して、間違いがないかをお客様と一緒に確認します。
  5. 特別なご要望：お客様に安心して食事を楽しんでいただくため、「アレルギーやお苦手な食材はございませんか？」と尋ねます。また、「何かのお祝いでご利用でしょうか？」と一言添えることで、記念日のサプライズなど、より良いサービスを提供するきっかけにもなります。
  6. 予約内容：最後に予約内容を確定させます。「お席のみのご予約でよろしいでしょうか」、あるいはコースをご希望の場合はそのコース名を具体的に確認し、お客様との認識にズレがないようにすることが大切です。

満席や対応不可の場合の丁寧な断り方

満席でお断りする場合でも、ただ「満席です」と伝えるのではなく、代替案を提示することで、お店の印象は大きく変わります。 お客様のがっかりした気持ちに寄り添い、「申し訳ございませんが」というクッション言葉を使い、丁寧に対応することが次回の来店に繋がります。

＜応対例＞

「大変申し訳ございません。あいにくそのお時間は満席でございます。もしよろしければ、少し遅いお時間になりますが、夜9時からでしたらお席のご用意が可能でございますが、いかがでしょうか。」 「あいにく満席でございます。キャンセル待ちも承れますが、いかがいたしましょうか。」

クレームの電話にはどう対応すればいい？

クレームの電話は、お店のファンを失うピンチであると同時に、真摯に対応することでお店の熱烈なファンに変えるチャンスでもあります。感情的にならず、以下の5つのステップで冷静に対応しましょう。

STEP1：まずは真摯に謝罪する

お客様がお怒りの理由が何であれ、まずは不快な思いをさせてしまったことに対して「お詫び」します。 ここで言い訳や反論は絶対にしてはいけません。「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」と、まずはお客様の感情を受け止めます。

STEP2：相手の話を遮らずに傾聴する

お客様が話している間は、途中で話を遮らずに最後までじっくりと耳を傾けます。 相づちを打ちながら、「何があったのか」「何に対して怒っているのか」を正確に把握することに努めます。お客様は、まず自分の言い分をすべて聞いてもらいたいのです。

STEP3：状況を整理し、事実確認を行う

お客様の話が終わったら、「〇〇ということでございますね」と内容を要約して復唱し、事実関係に誤りがないかを確認します。 これにより、お客様には「きちんと話が伝わった」という安心感が生まれ、こちらも冷静に状況を整理できます。

STEP4：解決策を提示し、誠意を見せる

事実確認が取れたら、お店としてできる限りの解決策や代替案を提示します。 責任者が代わって対応する、次回ご来店時にサービスを提供するなど、お店として誠意を示せる方法を具体的にお伝えします。

STEP5：再発防止を約束し、感謝を伝える

最後に、改めてお詫びするとともに、ご指摘いただいたことへの感謝を伝え、再発防止に努めることを約束します。 「貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。今後の改善に努めてまいります。」という一言が、お客様の信頼を回復する上で非常に重要です。

質の高い電話マナーを徹底するにはどうすればいい？

全スタッフが高いレベルの電話マナーを維持するには、個人のスキルに頼るのではなく、「マニュアルの整備」「ロールプレイング研修」「ITツールの活用」といった仕組みで支えることが不可欠です。

一部のスタッフだけが完璧に対応できても意味がありません。新人アルバイトを含め、誰が電話に出ても一定以上の品質を保てる体制を構築することが、お店全体の評価を高めます。

シンプルな応対マニュアルを作成・共有する

本記事で紹介したような場面別の応対フローや確認項目、トークスクリプトをまとめたシンプルなマニュアルを作成し、バックヤードに掲示しましょう。 分厚いファイルにする必要はありません。誰でも一目で見てわかるように、要点をまとめたシートを用意するだけで、対応の標準化が進みます。

定期的にロールプレイング研修を実施する

マニュアルを読むだけでは、いざという時に声が出ないものです。定期的にスタッフ同士で「お客様役」と「店員役」に分かれ、ロールプレイング（模擬練習）を行いましょう。 特にクレーム対応や難しいお断りの仕方など、緊張しやすい場面を練習しておくことで、実際の電話にも落ち着いて対応できるようになります。

IVR（自動音声応答）などのITツール活用を検討する

ピークタイムの電話対応で店内業務が滞ってしまう場合は、IVR（自動音声応答システム）の導入も有効な選択肢です。 簡単な予約や問い合わせは自動音声で対応し、複雑な要件やクレームのみをスタッフに繋ぐことで、電話対応の負担を大幅に軽減し、より丁寧な応対が必要な電話に集中できます。

電話一本で、お店のファンを作るために

この記事では、飲食店の電話マナーについて、その重要性から基本動作、場面別の具体的な応対方法までを解説しました。電話は、お客様とお店が繋がる最初の、そして非常に大切なコミュニケーションです。たった一本の電話が、お店の未来を左右することもあります。

紹介した基本マナーと場面別の対応を全スタッフで共有・実践し、お客様対応の品質を向上させましょう。心のこもった丁寧な電話対応は、コストをかけずに実践できる最高のおもてなしであり、お店のファンを増やし、繁盛店へと導く確実な一歩となるのです。


※ 掲載している情報は記事更新時点のものです。

  • 監修：マネーフォワード クラウド

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