- 作成日 : 2025年8月8日
観光客とのトラブルに英語で対応できる？飲食店での実践フレーズを紹介
飲食店で外国人観光客とやり取りする中で、トラブル対応を英語で行う場面は少なくありません。注文の間違いや料理の遅れ、支払いの混乱、アレルギー対応など、うまく伝えられずに信頼を損なうこともあります。
この記事では、英語でのトラブル対応をテーマに、実際に使えるフレーズと会話例、現場での伝え方のコツ、スタッフ教育までをわかりやすく解説します。
目次
飲食店にて英語でトラブル対応するときの伝え方のコツ
飲食店で外国人観光客とトラブルが起きたとき、英語で対応する際に大切なのは、語彙力の豊富さよりも「きちんと伝わること」と「相手に安心感を与えること」です。文法が完璧でなくても、誠意のある態度と、短くわかりやすいフレーズを使うことで、誤解や感情的なすれ違いを避けることができます。
丁寧な表現を使うことを意識する
トラブルが起きたとき、「まず謝る」「状況を把握していると示す」「今後の対応を約束する」この3つの要素がある英語表現を使うと、相手の警戒心を和らげやすくなります。
たとえ流暢でなくても、誠意が伝わる丁寧な言葉を選ぶことが最優先です。
謝り方についても「Sorry（ごめんなさい）」だけで終わらせず、何について謝っているのかを具体的に述べることで相手の納得感が変わります。簡潔でもいいので、明確に「責任を持って対応する」意思を込めた一言を添えましょう。
- I’m sorry for the inconvenience.
（ご不便をおかけして申し訳ありません。） - I understand the issue. I’ll handle it right away.
（状況を把握いたしました。こちらで対応いたします。） - Thank you for your patience. I’ll check and be right back shortly.
（お待ちいただきありがとうございます。すぐに確認してご報告します。）
【英語の会話例】
お客様：
I asked for sparkling water, but I still got water.
（スパークリングウォーターを頼んだのに、普通の水が来ました。）
スタッフ：
I’m sorry for the mistake. I’ll bring you a sparkling water right away.
（取り違えてしまい申し訳ありません。すぐにスパークリングウォーターに交換いたします。）
表情とトーンで安心感を与える
言葉が通じにくい場面でも、表情・ジェスチャー・話し方のトーンは伝わります。落ち着いた声、穏やかな表情、はっきりしたアイコンタクトがあれば、多少英語がたどたどしくても信頼を得やすくなります。
- 声のトーンを落ち着かせる
- 笑顔を忘れない
- 「I’m here to help.」など安心感を示す言葉を添える
【英語の会話例】
お客様：
This is not what I ordered.
（これは注文したものではありません。）
スタッフ：
I’m really sorry. I’ll check your order now and bring the correct one.
（申し訳ありません。今すぐご注文内容を確認し、正しいものをお持ちします。）
確認を重ねて誤解を防ぐ
一度のやり取りで全て理解できるとは限りません。むしろ、聞き返しや確認が丁寧に行われるほど、「この人はきちんと対応してくれる」と思われます。
- Just to confirm…（念のため確認させてください）
- Did I understand you correctly?（理解は合っていますか？）
- So, you mean…（つまりこういうことですね）
Just to confirm, you ordered two coffees, not one?
（念のためですが、コーヒーは1つではなく2つご注文でしたか？）
Did I understand correctly that you don’t want cheese?
（チーズを抜いてほしいということで合っていますか？）
So, you’d like it spicy, right?
（辛い味付けをご希望ですね？）
注文時のトラブル対応に関する英語フレーズ
注文に関するトラブルは、接客の最初の段階で起こりやすく、印象に大きく影響します。「注文が通っていない」「聞き間違えた」「料理内容の説明が足りなかった」といった状況でも、英語で落ち着いて対応することで信頼を保つことができます。
注文内容を確認し直す
聞き間違いや、複数人の同時注文による混乱はよくあります。トラブルを未然に防ぐためには、注文を復唱し、「念のためですが…」というスタンスで確認することが重要です。
お客様に不快感を与えず確認するには、やわらかい語調の表現を選ぶことがポイントです。
Just to confirm, did you order the chicken or the beef?
（念のためですが、チキンかビーフ、どちらをご注文でしたか？）
Let me double-check your order.
（ご注文内容を再確認させてください。）
So, you ordered a pasta and two coffees, is that correct?
（パスタ1つとコーヒー2つでよろしいですか？）
【英語の会話例】
お客様：
I asked for two burgers, but I only got one.
（ハンバーガーを2つ頼んだのに、1つしか来ていません。）
スタッフ：
I’m sorry, but I’d like to confirm your order. Was it two burgers? I’ll bring the second one right away.
（申し訳ありません。ご注文はハンバーガー2つでお間違いないですね？すぐにもう1つお持ちします。）
注文が通っていなかったときに対応する
注文がシステムに反映されていない、またはキッチンに伝わっていなかったというケースも少なくありません。その場合は、過失を認めつつ、即対応する姿勢を示すことが重要です。
お客様の立場からすると、待たされた理由がわからないことがストレスになります。「今すぐ対応する」という表現で、安心感を与えましょう。
I apologize. It seems we missed your order.
（申し訳ありません。ご注文が通っていなかったようです。）
I’ll make sure it’s prepared right away.
（すぐに調理させます。）
I’m sorry for keeping you waiting. I’ll take care of it now.
（申し訳ありません。すぐに対応いたします。）
【英語の会話例】
お客様：
We ordered drinks 20 minutes ago.
（20分前にドリンクを頼んだのですが。）
スタッフ：
I’m very sorry. It looks like we missed your order. I’ll bring your drinks right away.
（大変申し訳ありません。ご注文が通っていなかったようです。すぐにお持ちします。）
メニューの説明不足を補う
海外からのお客様は、料理名や食材、調理法などについて事前情報が乏しい場合が多くあります。提供後のトラブルを防ぐには、注文時に一言説明を加える配慮が必要です。
特にアレルゲンや辛さ、料理の温度（冷製／温製）などはトラブルになりやすいため、わかりやすく伝える習慣を持ちましょう。
This dish is spicy. Is that okay for you?
（この料理は辛いのですが、大丈夫ですか？）
This meal contains peanuts. Do you have any allergies?
（こちらにはピーナッツが含まれています。アレルギーはありませんか？）
This is served cold, not hot.
（こちらは冷たい料理でのご提供になります。）
【英語の会話例】
お客様：
I didn’t know this had peanuts. I’m allergic.
（ピーナッツが入っているなんて知らなかった。アレルギーなんです。）
スタッフ：
I’m very sorry. I’ll remove this dish and prepare something without peanuts right away.
（大変申し訳ありません。お皿をお下げして、ピーナッツ抜きのものをご用意いたします。）
料理提供の遅れ・間違いに使える英語フレーズ
料理の提供が遅れたり、注文と異なる品が届いたりすると、お客様の不満が高まりやすくなります。特に外国人観光客に対しては、「遅れている理由を説明する」「誤りを認めて正す」「代替を提案する」といった流れを丁寧に英語で伝えることが大切です。
提供の遅れを丁寧に伝える
料理の遅延に対しては、まず謝罪し、理由がある場合は簡潔に説明を加えます。その上で「現在対応中である」ことを伝えれば、安心感につながります。
調理に時間がかかっている、厨房が混雑しているなど、内部事情は説明しすぎず、シンプルかつ前向きな言葉選びを心がけましょう。
I’m sorry for the delay. Your food will be ready soon.
（お待たせして申し訳ありません。まもなく料理をお持ちします。）
We’re busy at the moment. Thank you for your patience.
（ただいま厨房が少し混み合っております。お待ちいただきありがとうございます。）
We’re preparing it now. It will be out shortly.
（ただいま調理中です。すぐにお持ちします。）
【英語の会話例】
お客様：
We’ve been waiting for over 20 minutes.
（もう20分以上待っているのですが。）
スタッフ：
I’m really sorry for the delay. I ‘ll check with the kitchen right away.
（お待たせして申し訳ありません。厨房にすぐ確認してまいります。）
提供ミスを丁寧に認めて対応する
間違った料理が提供されたときは、まず謝罪し、何が間違っていたかをお客様から確認したうえで、すぐに正しいものを用意する旨を伝えましょう。
「問題に気づいている」「解決する気がある」という姿勢が、第一印象を大きく左右します。
I’m sorry. It seems there was a mistake.
（申し訳ありません。間違いがあったようです。）
I’ll replace it with the correct dish.
（正しい料理にお取り替えいたします。）
Thank you for pointing that out. I’ll fix it right away.
（ご指摘ありがとうございます。すぐに対応いたします。）
【英語の会話例】
お客様：
I ordered the salmon, but this looks like chicken.
（サーモンを頼んだのに、これはチキンみたいです。）
スタッフ：
I’m so sorry for the mistake. I’ll bring the salmon right away.
（申し訳ありません。すぐにサーモンをお持ちいたします。）
料理の状態に対するクレームに対応する
料理が冷めていた、焦げていた、味が濃いなどの不満を伝えられたときは、防御的にならず、真摯に受け止める姿勢が求められます。
場合によっては作り直しを提案したり、代わりの品を提供したりするなど、柔軟な対応が求められます。
I’m sorry that it was not up to your expectations. Would you like us to prepare a new one?
（ご期待に添えず申し訳ありません。新しくお作りしましょうか？）
Let me take it back and have the chef prepare it again.
（お下げして、再度調理させていただきます。）
We’ll do our best to make it right.
（しっかり対応させていただきます。）
【英語の会話例】
お客様：
This is cold. It should be hot.
（冷たいんですが。本来は温かいはずですよね。）
スタッフ：
I apologize. Let me bring you a hot one right away.
（申し訳ありません。すぐに温かいものをご用意いたします。）
会計トラブルに対応する英語フレーズ
支払いに関するトラブルは、お客様の満足度や信用に直結するデリケートな場面です。金額の違い、支払い手段の違い、領収書の発行依頼など、状況に応じて冷静かつ的確に対応する必要があります。
少しでも誤解を与えないように、謝罪＋説明＋代替提案をセットにして伝えることがポイントです。
金額の誤りを確認・訂正する
会計トラブルで最も多いのが「伝票の金額と注文が合わない」という指摘です。ここではまずお客様の指摘を受け止めて謝罪し、事実を確認する姿勢を見せるのが第一歩です。
その後、明らかに間違いがあればすぐに訂正すること、また間違いがなければ丁寧に説明することが信頼感につながります。
Let me double-check the bill.
（伝票をもう一度確認させてください。）
You’re right. I’ll correct it immediately.
（おっしゃる通りです。すぐに修正いたします。）
I’m sorry for the confusion. I’ll explain each item to you.
（混乱させてしまい申し訳ありません。明細をご説明いたします。）
【英語の会話例】
お客様：
I didn’t order this drink, but it’s on the bill.
（このドリンクは頼んでいません。でも請求されています。）
スタッフ：
I’m sorry for the mistake. Let me remove it from the bill right away.
（失礼いたしました。すぐに伝票から取り消します。）
支払い方法を確認する
会計時には、お客様が希望する支払い方法に対応できるかどうかの確認もスムーズな接客につながります。
特に外国人観光客はクレジットカードやQR決済を使用するケースが多く、日本の店舗との対応の違いに戸惑うことがあります。「何が使えて何が使えないか」をはっきり伝えることが大切です。
Would you like to pay by card or cash?
（お支払いはカードか現金、どちらになさいますか？）
I’m sorry, we don’t accept American Express.
（申し訳ありませんが、アメリカン・エキスプレスはご利用いただけません。）
You can also pay by QR code.
（QRコードでのお支払いも可能です。）
【英語の会話例】
お客様：
Can I pay with American Express?
（アメリカン・エキスプレスで払えますか？）
スタッフ：
I’m sorry, we don’t accept Amex. Do you have another card?
（申し訳ありません。アメックスは対応しておりません。他のカードはお持ちですか？）
領収書の対応をする
領収書（receipt）や明細書（invoice）の発行を希望されるお客様には、英語での簡単なやり取りができるよう準備しておくと安心です。宛名や但し書きをどうするかの確認も忘れずに行いましょう。
Would you like a receipt?
（領収書はご入用ですか？）
I’ll write a receipt with your name on it.
（お名前入りの領収書をお書きします。）
Do you need it for business purposes?
（お仕事でのご利用でしょうか？）
【英語の会話例】
お客様：
Can I get a receipt with my company name?
（会社名で領収書をもらえますか？）
スタッフ：
Certainly. May I ask how to write the company name?
（かしこまりました。綴りを教えていただけますか？）
アレルギー・文化的配慮に関する英語フレーズ
食事に関するトラブルの中でも、アレルギーや宗教・文化的な制限に関わる問題は、命に関わるケースや深刻な誤解につながるリスクがあります。接客側としては、「提供前に確認する」「説明を省略しない」「提供できない場合は丁寧に断る」ことが絶対条件です。
海外からの観光客にとって、アレルゲンや調理法が伝わらないことで不信感が生まれやすくなります。常に「一言確認」の意識を持つことが、トラブル回避のカギになります。
アレルギーの有無を確認する
最初に「何か避けている食材があるか」を聞いておくことで、多くのトラブルは未然に防げます。
アレルギー以外にも、ビーガンやベジタリアン、グルテンフリーなど、健康や信条による制限を持つお客様も増えており、最初のひと言が信頼につながります。
Do you have any food allergies?
（食物アレルギーはありますか？）
This dish contains peanuts. Is that okay?
（この料理にはピーナッツが入っていますが、大丈夫ですか？）
Are there any ingredients you need us to avoid?
（避けてほしい食材はありますか？）
【英語の会話例】
スタッフ：
This curry contains shrimp. Are you okay with that?
（このカレーにはエビが入っています。大丈夫ですか？）
お客様：
I’m allergic to shrimp. Do you have a another seafood option?
（エビにアレルギーがあります。海鮮なしの料理はありますか？）
スタッフ：
Yes, we have a vegetable curry. I’ll bring that instead.
（はい、野菜カレーがございます。そちらをお持ちしますね。）
宗教・文化的対応を説明する
宗教や文化によって食べられない食材や調理方法がある場合、相手の背景に配慮しつつ、無理のない範囲で対応することが求められます。
「豚肉は使っていない」「アルコールは不使用」といった説明だけでなく、対応できないときの断り方も、トラブルを防ぐポイントです。
This dish does not contain pork.
（この料理には豚肉は使われていません。）
This is suitable for vegetarians.
（こちらはベジタリアン対応の料理です。）
We do not have halal certification, but no pork or alcohol is used.
（ハラール認証はありませんが、豚肉・アルコールは使用していません。）
We are not halal certified. This dish does not use pork ingredients or alcoholic seasonings, but the cooking utensils are shared with other dishes.
（ハラール認証はありません。この料理に豚肉やアルコール性調味料は使っていませんが、調理器具は他の料理と共用です。）
【英語の会話例】
お客様：
Is this halal?
（これはハラール対応ですか？）
スタッフ：
We are not halal-certified. This dish does not use pork ingredients or alcoholic seasonings, but our kitchen utensils are shared with other non-halal dishes. Is that acceptable for you?
（ハラール認証はありません。この料理に豚肉やアルコール性調味料は使用していませんが、調理器具は他の料理と共用です。そちらでよろしいでしょうか？）
提供できない場合の丁寧な断り
要望に応えられないケースでは、「申し訳ない」と伝えたうえで、代替案や選択肢を提示することで、誠実な姿勢が伝わります。
ただ「No」だけで終わらせず、代案がないか、他の料理を紹介するなど、選択肢を広げる対応が望ましいです。
I’m sorry, we cannot guarantee allergen-free meals.
（申し訳ありませんが、完全にアレルゲンを除去することはできません。）
I’m afraid we don’t have a vegan option today.
（申し訳ありません、本日はヴィーガン対応の料理がありません。）
Would you like to see other options on the menu?
（他のメニューをご案内しましょうか？）
【英語の会話例】
お客様：
Do you have gluten-free pasta?
（グルテンフリーのパスタはありますか？）
スタッフ：
I’m sorry, we don’t have gluten-free pasta today. But we do have a grilled vegetable plate that is gluten-free.
（申し訳ありませんが、今日はグルテンフリーのパスタがありません。ただ、グリル野菜のプレートならグルテンフリーです。）
スタッフに英語でトラブル対応ができるよう教育するには？
英語対応は一部のスタッフに任せるのではなく、店舗全体で基本的な対応力を底上げしておくことが、信頼と安定した接客につながります。 特にトラブル時の英語対応は、瞬時の判断力が求められるため、日頃からの反復練習とマニュアル整備が欠かせません。
基本フレーズをマニュアル化する
現場でよく使うフレーズを、日本語と英語のセットでリスト化し、業務マニュアルやスタッフルームに常備すると、緊急時にすぐ確認できます。
また、新人研修や朝礼で定期的に取り上げることで、全員が意識的に使えるようになります。
I’m sorry. Let me check on that.
（申し訳ありません。確認いたします。）
We will fix this right away.
（すぐに対応いたします。）
Thank you for your understanding.
（ご理解いただきありがとうございます。）
ロールプレイで実践練習を行う
言葉は覚えるだけでなく、声に出して使うことが重要です。スタッフ同士でお客様役と対応役に分かれ、トラブルを想定したロールプレイを定期的に行うことで、実際の場面でも慌てず対応できるようになります。
週1回、10分でも「英語で謝る」「説明する」「代案を提示する」などのシナリオ練習を継続するだけで、自信がつきます。
Would you like me to bring you a new one?
（新しいものをお持ちしましょうか？）
I understand. Let me see what I can do for you.
（承知しました。何ができるか確認いたします。）
【英語の会話例】
お客様役：
This isn’t what I ordered.
（これは頼んだものと違います。）
スタッフ役：
I apologize. I’ll bring the correct dish right away.
（申し訳ありません。すぐに正しい料理をお持ちします。）
翻訳ツールや補助機器を活用する
全員が英語を完璧に話せる必要はありません。翻訳アプリ、定型フレーズのカード、音声翻訳機などのツールを併用することで、ストレスなく対応できる環境を整えることが大切です。
「翻訳機を使ってでも丁寧に伝えようとしている姿勢」は、お客様に安心感を与えます。
Let me use a translator to explain better.
（翻訳ツールを使って、より正確にご説明いたします。）
Please wait a moment while I check in your language.
（お客様の言語で確認しますので、少々お待ちください。）
【英語の会話例】
お客様：
I don’t understand the menu.
（メニューの内容がわかりません。）
スタッフ：
No problem. I’ll use a translation app to help you choose.
（大丈夫です。翻訳アプリを使ってご案内いたします。）
英語でのトラブル対応で接客の信頼感を高める
飲食店でのトラブル対応は、英語が得意かどうかよりも、丁寧で落ち着いた伝え方ができるかどうかが問われます。
注文ミス、料理の遅れ、会計の混乱、アレルギー対応、予期せぬ事態など、どのシーンでも「謝罪」「説明」「提案」の基本を押さえた英語フレーズがあれば、安心して対応できます。
スタッフ全体で表現を共有し、ツールやロールプレイを活用しながら、日常の中に英語対応を取り入れていくことが、お客様との信頼構築とリピートにつながります。
※ 掲載している情報は記事更新時点のものです。
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