• 更新日 : 2025年10月8日

業務改善ヒアリングとは？進め方やシートの無料テンプレートを紹介！

業務改善ヒアリングとは、業務担当者や実務担当者から直接話を聞くことで、業務の現状や課題を把握し、改善のための具体的なデータを収集する手法です。ヒアリングを通じて、業務フローの最適化や従業員の働きやすさの向上につなげることができます。この記事では、業務改善ヒアリングの概要から具体的な進め方、活用できるテンプレートまで、初心者でもすぐに取り組める内容を紹介します。

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業務改善ヒアリングとは？

業務改善ヒアリングとは、企業内の業務プロセスや課題を明らかにするために行う情報収集活動の一つです。業務に携わる従業員から業務内容や手順、直面している問題点などをヒアリングし、業務フロー作成や業務改善計画の基礎を築くために役立てます。業務改善ヒアリングは、新しいシステム導入や業務効率化プロジェクトの開始時に特に重要です。

業務改善ヒアリングにより、業務の詳細を把握するだけでなく、潜在的な課題や従業員の要望も明確化できます。

業務改善ヒアリングの主なメリットは、現場の視点を取り入れることで実行可能な改善案を策定可能になる点です。また、従業員が業務プロセス改善に参加することでモチベーションが向上し、円滑なプロジェクト推進につながります。

業務改善ヒアリングシートの無料テンプレート

業務改善ヒアリングシートを作成する際には、工数削減のためにテンプレートを活用するのがおすすめです。以下の無料のテンプレートはヒアリングに必要な項目があらかじめ記載されているので、初めてでも簡単に作成することができます。ヒアリングシート作成者の方は、ぜひご活用ください。

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業務ヒアリングの方法3つ

業務ヒアリングの方法は、主に立会調査・ヒアリング・業務調査票の3つがあります。それぞれのヒアリング方法の概要と実施のポイントを確認して、従業員から業務の内容やニーズを聞き取りましょう。

ここでは、業務ヒアリングの方法と注意点を詳しく解説します。

立会調査

立会調査は、現場を訪れて直接観察し、通常業務の流れや処理の状況、課題を洗い出す調査手法です。机上のデータでは見えない業務環境や業務負担、細かな問題点を発見できるのが特徴です。

見学する際は、業務の目的と範囲をあらかじめ明確にしましょう。現場での調査中には、業務の手順や雰囲気に注意を払いながら記録を取りますが、写真撮影などは事前に許可を得るのがポイントです。

現場の安心感を重視し、リラックスした環境でヒアリングを行うことで、より具体的な意見や本音を引き出すことが可能になります。

ヒアリング

ヒアリングとは、ヒアリング対象者となる現場の担当者や関係者に対して業務内容やニーズについて質問し、具体的な情報を収集する手法です。

ヒアリングを効果的に行うためには、目的や質問項目を事前に整理し、適切な時間や場所を設定することが重要です。また、相手の話に耳を傾け、適切な質問やフィードバックを行うことで、より深い理解が得られます。

最後に、ヒアリング後には感謝の気持ちを伝え、良好な関係を築くことも大切なポイントです。

業務調査票

業務調査票とは、現場担当者に業務の詳細や課題、改善点などを回答形式で記入してもらうための書面ツールです。業務調査票を活用することにより、口頭では伝わりにくい情報を的確に収集することができます。

調査票を作成する際には、目的や質問項目を具体的かつ簡潔に設定し、回答者が理解しやすい形式を心掛けることが重要です。また、回答期限や提出方法を明示して、スムーズな回収を促しましょう。

業務ヒアリングの基本的な進め方

業務ヒアリングを実施するためには、目的を明確にしたり業務改善ヒアリングシートを作成したりして、手順ごとに進めることで効率的に現場の状況を把握できます。

ここでは、業務ヒアリングの進め方をステップに分けて解説します。

目的を明確にする

業務ヒアリングを成功させるためには、目的を明確にすることが重要です。目的が定まっていないと、収集すべき情報が曖昧になり効率的なヒアリングが難しくなります。たとえば、下記のようにヒアリングの目的を明確にするとよいでしょう。

業務の標準化、業務フローの改善、人員の最適化など、ヒアリングの目的によって必要な情報は大きく変わります。業務ヒアリングの目的を明確にすることで、必要な情報を効率よく回収できます。

業務改善ヒアリングシートを作成する

業務ヒアリングの目的を明確に決めたら、次はヒアリングしたい情報の洗い出しを行い、業務改善ヒアリングシートを作成します。

項目の例として、各業務の目的とゴール、業務の背景や意味、業務の流れ、作業内容の詳細、不満や要望、作業発生のタイミングなどが挙げられます。これらを時系列順に整理し、分かりやすく記入できるシートを設計します。

また、改善点を検討するため、業務の背景や変更が難しい部分についても確認しておくことがポイントです。フローチャートや手順書など、最終的なアウトプット形式に合わせてシートの内容を調整すると、効率的な情報収集が可能になります。

現場担当者にヒアリングする

個別ヒアリングや社内アンケート、業務改善ヒアリングシートなどを活用し、現場担当者にヒアリングを行うことで、業務内容やニーズを具体的に把握できます。前述の通り、ヒアリングの方法には、立会調査、ヒアリング、業務調査票の3種類があります。

ヒアリングを進める際には、事前に業務のマニュアルや資料を共有してもらい、準備を整えることが重要です。グループで作業を行う業務では、複数名を一括してヒアリングすると負担を軽減できます。さらに、書面で基本情報を得た後、疑問点を口頭で確認する方法も有効です。相手の話を注意深く聞き、的確な質問やフィードバックを心掛けましょう。

ヒアリング内容をまとめる

現場担当者から得たヒアリング情報は、作業手順書やフローチャートに整理して記録します。情報をまとめる際には、漏れがないか確認するだけでなく、各作業間の連携がスムーズかどうかを検証することが重要です。

たとえば、フローチャート内の特定の作業が実際には行われていない場合、業務フロー全体の改善が必要になります。また、作業手順書においても、担当者が正確に手順を理解し実行できる内容かを確認しましょう。視覚的に簡潔で明確な資料を作成することで、情報共有が円滑になり、業務の効率化が期待できます。

フィードバックを収集する

まとめた内容が正確かどうかを確認するため、現場の担当者にフィードバックを依頼します。実際の作業内容やフローに齟齬がないかを確認することが重要です。

フィードバックをもとに内容を修正し、再確認を繰り返すことで、情報の精度を高めることができます。可能であれば、3回程度のフィードバックと修正を繰り返すと、内容の完成度が向上します。最終的に作業者と共通の認識を持つことができたら、まとめた内容が完成です。

業務改善ヒアリングシートに盛り込みたい質問項目

業務改善ヒアリングシートに質問項目を盛り込む際は、現場担当者と共通の認識を持てるように抽象的な内容にならないよう気を付けましょう。

ここでは、業務改善ヒアリングシートに盛り込みたいヒアリング項目を紹介します。

業務の目的

業務の目的を明確にすることで、担当業務が組織全体にどのような影響を与えるのかを理解しやすくなります。業務の背景や目的を考えることで、日常的な作業がどのような意義を持つのかが見えてくるでしょう。

たとえば、「どのような目的で業務に取り組んでいますか？」や「業務がどのプロセスや部署に影響していますか？」といった質問です。目的を尋ねることで、業務の重要性や全体像を把握できます。業務の目的を考える時間が少ない場合も、あらためて整理することで新たな発見や改善のヒントが得られるでしょう。

業務の流れ

業務の手順やフローを明確にすることで、現場の課題を発見し、改善に繋げることが可能です。手順のどこに時間がかかっているのか、どの部分でエラーが発生しているのかを振り返ることで、効率化のヒントが見つかります。

たとえば、「業務の各手順を具体的に説明してください」「どのような入力データや出力データを扱っていますか？」「この業務に利用しているツールやシステムにはどのような特徴がありますか？」といった質問です。振り返りを通じて、業務の品質向上や効率化に向けた具体的な行動を起こすことができます。

業務の課題・問題点

業務の課題や問題点を明確にすることで、改善への具体的なアプローチが見えてきます。課題を洗い出し、原因を特定することで、効率的な改善策を立案できます。

たとえば、「業務にどのような課題点や問題点があると考えますか？」「業務を進める際に発生する課題や問題点は何ですか？」といった質問です。課題を明確にすることは、業務改善の第一歩であり、組織全体の生産性向上につながります。

業務改善ヒアリングシートを作成して改善策を考えよう

業務改善ヒアリングは、業務内容やフローを見直し、課題を解決するための貴重な情報を得る手段です。従業員の声を直接聞くことで、表面化していない問題や要望を把握し、具体的な改善策を講じることができます。チーム全員で業務フローを振り返り、より効率的で働きやすい環境を作るために、ぜひ業務改善ヒアリングシートを作成して改善策を考えましょう。

システム乱立を解消するためのステップとは？

多くの企業がバックオフィス業務効率化のため多様なクラウドシステムを導入するも、「便利なはずが非効率」という現実に直面しています。

その原因は、勤怠や経費など「部分最適」なシステム導入による乱立です。システム同士がつながらず、データの手入力やExcelでの突き合わせ作業が常態化。

これは「見えないコスト」を増やし、業務フローを複雑化させ、現場の負担を増大させます。システム乱立のリスクを整理し、業務アセスメントによる根本解決策をご紹介するホワイトペーパーを用意していますので、ぜひお気軽にご覧ください。

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• 監修：伊藤紗香

  プロライター・校閲者。2019年より地方の新聞社・整理部校閲班にて3年間校閲を担当。政治経済・スポーツ・文化・地域面などさまざまな分野の記事を校閲し、同時期にWeb媒体のライティング・記事校閲にも携わる。現在新聞社での実務経験を生かし、プロのライター・校閲者として業務を担う。