• 更新日 : 2024年7月9日

接客チャット：チャネルトークとは？使い方や料金、おすすめな企業を紹介

チャネルトークは、顧客とのコミュニケーションを効率化するための優れたツールです。Webチャットや自動化されたチャットボットを使用して、リアルタイムで問い合わせに対応できる機能を提供しています。

当記事では、チャネルトークの特徴や利用シーン、料金プラン、おすすめの企業について詳しく紹介します。

チャネルトークとは？

チャネルトークとは、Webチャットや自動化されたチャットボットで顧客の問い合わせに対応できるツールです。株式会社Channel Corporationが提供しています。ここでは、チャネルトークの特徴や利用シーンを紹介します。

チャネルトークの特徴

チャネルトークは、オンライン接客に適したツールです。主な機能はWebチャットとビジネスチャット、電話に分けられ、サイトに来訪した顧客とリアルタイムにやりとりができます。よくある質問はチャットボットでの自動対応に振り分けることもでき、接客の手間を減らせる点がメリットです。

チャネルトークでは、顧客情報やサイト来訪者の動向も一元的に管理できるため、社内業務の効率化を図れます。

チャネルトークの利用シーン

チャネルトークは、さまざまな業種で活用されています。例えばアパレル企業のECサイトでは、実店舗のようにコーディネートをWebチャットで提案しています。食品系のECサイトでは、顧客情報を確認しながらのWebチャットによって、適切な配送日をスムーズに案内できるようになりました。

さらにB2Cを行なうクラフト工房では、サイト内で特定の行動をした顧客にポップアップを配信してCVR向上を目指しています。顧客とのチャット内容をSNSで公開し、販促にもつなげています。

チャネルトークの基本機能

ここでは、チャネルトークの主な基本機能を紹介します。

通話内容は音声と文字で記録され、後から通話内容の検索もできます。

販促だけでなく満足度向上にかかわるさまざまな施策を一元的に行えるのが、チャネルトークの強みです。

チャネルトークを利用するメリット

チャネルトークを利用すると、効率的な顧客対応や社内での情報共有が可能です。さらに顧客管理やSNS運用の負担軽減といったメリットもあります。ここでは、チャネルトークを利用するメリットについて詳しく紹介します。

AIやチャットボットで効率的に顧客対応ができる

チャネルトークで特に活用されているのが、Webチャットとチャットボットです。シナリオ型のチャットボットは、いくつかの選択肢を設置する簡単な設定で始められ、顧客の疑問に自動で対応できます。問い合わせのパターンが絞られている企業であれば、問い合わせ対応の手間を大きく減らせるでしょう。

個別対応が不要な問い合わせを自動化することで、受注や満足度向上につながる重要なやりとりに人員を割けます。大規模なカスタマーセンターを設置せずとも、自社の限られた人員で親切丁寧な顧客対応が実現可能です。

今後、人工知能を活用した「AIエージェントALF」がリリースされる予定です。ALFは顧客の問い合わせ内容を理解して自己解決できるため、さらなる効率化が見込めます。ALFの回答範囲や、企業やブランドのイメージに合わせたトーン＆マナーも設定可能です。現在、Beta版がリリースされており（2024年5月31日時点）、チャットだけでなく電話にも対応予定です。

CRM（顧客管理システム）として使える

チャネルトークは、CRM機能が充実しており、顧客の属性、問い合わせ内容、サイト内での動向、サポート履歴などを一元的に保存できます。顧客対応中に同じ画面で注文履歴や過去のサポート内容などを確認でき、スムーズで的を射た回答が可能です。業務の効率化だけでなく、顧客の満足度向上にもつながるでしょう。

また「カートに商品を入れたまま購入していない」や「直近14日以内に会員登録した人」など、さまざまな条件で顧客をすばやく絞り込むことも可能です。顧客の動きに合わせたメッセージ送信ができるため、CVR向上に結びつきやすいのがメリットです。

ポップアップやSMSなどによるメッセージの効果計測もチャネルトーク内で完結するため、さまざまなツールを組み合わせる必要もありません。また、統計データは自動でグラフ化され、一目で改善点を見つけられます。システムや統計、分析に関する専門的な知識を持っていなくても活用しやすいため、台帳やエクセルなどでの顧客管理からの移行にもぴったりです。

外部アプリとの連携で顧客の一元管理ができる

チャネルトークは、実店舗でよく用いられているLINE公式アカウントとも無料で連携できます。連携できる外部アプリは、Slackやコールコネクト、ビジネスアカウントのInstagram、SMSなど多岐にわたります。

LINE公式アカウントやInstagramなどの外部アプリと連携するメリットは、送られてくる顧客からの問い合わせにチャネルトーク内で対応できる点です。SNS運用担当者にかかる負荷を軽減でき、顧客情報共有の手間も省けます。特にSNS運用を外部に委託している企業であれば、外部アプリにログインすることなく顧客とのDMなどを確認できるのは大きなメリットです。

チャネルトークは、WindowsやMacといったPCだけでなく、AndroidやiOSのデバイスでも利用できます。スマートフォンからも対応できるため、出張や外出の多い部署の方と情報共有しやすいのも魅力です。

チャネルトークの使い方

チャネルトークは、実際の運用画面と同じレイアウトの編集画面で、直観的に設定や編集を行えるのが魅力です。ここでは、チャネルトークの各種機能の使い方や設定方法を紹介します。

出典：チャネルトーク「ご利用ガイド」

サイトへの設置

チャネルトークの設置方法は、サイトにスクリプトを挿入するだけで簡単です。スクリプトは、「チャネルの設定」→「基本設定」→「チャットボタンの設置・設定」→「チャットボタンの設置」から取得できます。

オンラインショッピングモールやブログでは、サイトのスクリプトを修正できません。しかし、チャネルトークを利用したチャット問い合わせの導入は可能です。「チャネルの設定」 →「基本設定」→「チャネルのプロフィール」→「連絡先と位置情報」から、チャットにアクセスできるURLを取得できます。

チャットを設置する際は、チャットを受け付ける時間や曜日も設定しましょう。設定は「チャネル設定」内にある「チャット運営」→「営業時間」で編集可能です。

ウェルカムメッセージの設定

チャネルトークをサイトに設置したら、ウェルカムメッセージも設定しましょう。ウェルカムメッセージとは、顧客が「チャットをはじめる」をクリックすると表示されるメッセージです。

ウェルカムメッセージの編集は、「チャネル設定」→「チャット運営」→「ウェルカムメッセージ」でできます。日本語や英語、韓国語などさまざまな言語に対応可能です。顧客がアクセスする際に用いているブラウザの言語設定に応じて、表示される言語は自動的に変わります。

チャットボットの作成

顧客が自己解決できる質問は、シナリオ型チャットボット「サポートbot」を活用することにより、問い合わせ対応の手間を減らせます。よくある質問を元にシナリオを作成し、チャットボットで解決できない場合にのみオペレーターにつなげる設定も可能です。

シナリオ作成は段階を踏んで進めます。まずはチャットボット開始時に表示される「開始ステップ」を設定します。続いて「自動応答ボタン」を作成し、次に進むステップを選択します。ECサイトであれば、「配送」や「返品」、「在庫確認」などのボタンを作成できるでしょう。次のステップで、ボタン選択後に表示されるメッセージを作成できます。画像やテキストリンクも挿入できるため、手続きページにスムーズに誘導することもできます。

顧客のアクションによって、再び「自動応答ボタン」を表示させるか、オペレーターにつなぐかの振り分けも可能です。チャットボットを表示する顧客の条件設定や、最終的に問い合わせに対応するオペレーターの指定などもできます。

CRM（顧客管理システム）の管理

チャネルトークのCRM機能は、顧客情報の保存だけでなく、マーケティングにも大きく役立ちます。特に顧客の属性に応じたメッセージ配信と効果計測は、多くの企業に評価されています。メッセージ配信方法は2種類あり、サイト内で特定の行動を行なった顧客に配信する自動配信と、サイト外にいる顧客にも配信できる一斉配信です。

配信するメッセージや対象者の条件を設定した後、サイト表示や購入などの「ゴール達成」条件も設定すると、マーケティングメッセージの効果測定が容易に行なえます。さらにどのようなメッセージが効果的かを検証するためのA/Bテストも可能です。合計4種類のメッセージを設定でき、顧客にランダムで配信されます。

結果は「CRMマーケティング」内の各メッセージをクリックすると確認できます。マネージャー権限を付与されている方は、データダウンロードも可能です。

社内チャットでのコミュニケーション

チャネルトークの社内チャットは、メッセージやファイルの保存期間・容量に制限がありません。顧客とのチャットをサイドビューで表示できるため、顧客対応だけでなく社内での情報共有もスムーズに行なえます。

必要に応じて非公開もしくは公開のグループチャットも作成でき、業務に必要な情報や進捗状況を手軽に共有できます。

スタッフを招待する際は、「チャネル設定」の「スタッフ管理」→「スタッフ」→「＋スタッフを招待する」で招待リンクを発行しましょう。URLの共有やメールでの招待リンク送信によって、新しいスタッフをチャットに招待できます。

チャネルトークの料金プラン

チャネルトークには、事業規模に応じた3つの有料プランが用意されています。

チャネルトークの料金プラン

チャネルトークの利用料金は、プランに応じた定額課金と従量課金の組み合わせです。プランごとの提供量を超えた分には、従量課金が適用されます。

社内チャットと接客チャットのみであれば、無料プランでも利用可能です。無料プランで利用できるのは、基本的なチャット対応と、過去30日以内のメッセージの検索や閲覧のみです。有料機能を14日間無料で利用できるトライアルもあるため、契約前に試して最適なプランを選びましょう。

チャネルトークがおすすめな企業

チャネルトークの導入をおすすめできる企業の特徴は、以下の通りです。

顧客の満足度やCVR向上を図りながら、社内の業務効率化にもつながるのがチャネルトークの魅力です。

チャネルトークを活用して顧客満足度を向上させよう

チャネルトークは、顧客対応を効率化し、満足度を向上させるための多機能なツールです。Webチャットやチャットボットを活用することで、リアルタイムでの顧客対応が可能になり、問い合わせ対応の手間を大幅に軽減できます。

また、CRM機能を活用すれば、顧客情報の一元管理やマーケティング施策の効果測定が簡単に行えます。チャネルトークを導入して、顧客満足度の向上と業務効率の改善を図りましょう。

• 監修：田島清子

  プロライター、ディレクター。大学で文芸を専攻し、大学卒業後は個人で執筆を続ける。出版業界を経てWeb業界に身を置き、法関連を中心に幅広い業界に関する記事を執筆・校閲。現在はプレイヤーとディレクターを兼任。
  
  特に起業・会社設立・確定申告・業務効率化分野の校閲に強みを持つ。