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  • 作成日 : 2025年10月24日

SalesforceのAIエージェント「Agentforce」とは？特徴や機能を紹介

Salesforceの「Agentforce」は、CRM基盤に統合された自律型AIエージェントを構築・運用できる新しいプラットフォームです。従来のチャットボットが定型的な応答にとどまっていたのに対し、Agentforceは顧客データや業務履歴を活用して文脈を理解し、複雑な意思決定や自動処理まで担える点が大きな特徴です。

企業がAIを活用する上で、効率化と顧客満足度向上を両立できる基盤として注目されています。当記事では、Agentforceについて詳しく解説します。

Salesforceの自律型AIエージェント「Agentforce」とは？

Salesforceの「Agentforce」は、企業が自社の業務に合わせて自律的に動作するAIエージェントを構築・活用できるプラットフォームです。単なるチャットボットのように定型的な回答を返すのではなく、複雑なタスクを理解して実行し、状況に応じて意思決定まで行える点が大きな特徴です。バックオフィスを含む幅広い部門で、業務効率化と顧客体験の向上を同時に実現できる仕組みとして注目されています。

企業活動においては、顧客対応や請求処理、在庫管理など繰り返し発生する業務が多く存在します。従来は担当者が手作業で対応していたため、時間やコストがかかり、ヒューマンエラーのリスクもありました。Agentforceはこうした課題を解決するために設計されており、AIが業務プロセスを理解して自律的に実行することで、従業員は付加価値の高い業務に集中できます。

SalesforceのAgentforceは、自律的に学習・判断・行動できるAIエージェントを業務に組み込み、業務効率化と顧客体験向上を両立させる次世代のソリューションです。

SalesforceのAgentforceの仕組み

SalesforceのAgentforceは、CRM基盤と統合されたAIエージェントを自律的に動作させる仕組みを持っています。

まず、Salesforceが保持する顧客データや商談履歴、サポート記録などの情報を基盤として学習し、業務に必要なコンテキストを理解します。その上で、ユーザーからの問い合わせやシステム内のトリガーを受けて最適なアクションを自律的に実行します。

処理の中心となるのは大規模言語モデル（LLM）とSalesforce独自のAI機能で、単なる応答にとどまらず意思決定やタスク遂行まで担える点が特徴です。たとえば、問い合わせ対応であれば過去の履歴を参照して適切な回答を返すだけでなく、必要に応じて関連部門へのチケット作成やフォローアップメール送信まで自動で行います。さらに、セキュリティや権限管理の仕組みが組み込まれており、企業内データを安全に扱える点も安心材料です。

SalesforceのAgentforceの特徴・強み

SalesforceのAgentforceは、自律型AIエージェントを容易に構築し、業務に組み込める点が大きな特徴です。柔軟なカスタマイズ性や高度なセキュリティを備え、正確かつ信頼性の高い応答を提供できるため、中小企業を含む多様な組織で導入が進んでいます。

ここでは、具体的な特徴や強みについて解説します。

自律型エージェントを簡単に構築できる

Agentforceの魅力の1つは、専門的なプログラミング知識がなくてもエージェントを構築できる点です。Salesforceが提供するローコード・ノーコードの環境を利用することで、担当者はドラッグ＆ドロップ操作やシンプルな設定だけで自律型エージェントを作成できます。

従来、AIシステムの構築には開発コストや長い導入期間が必要でしたが、Agentforceでは短期間でプロトタイプを稼働させることが可能です。バックオフィス業務においても、請求処理や問合せ対応などの繰り返し作業を自動化でき、担当者は重要な判断業務に集中できます。

このような構築のしやすさが、幅広い企業にとって導入のハードルを大きく下げています。

ニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできる

Agentforceは、利用企業の業務フローや顧客対応方針に応じて柔軟にカスタマイズできる点も強みです。たとえば、経理部門では請求書発行や入金確認のプロセスを自動化し、総務部門では問い合わせ対応や備品管理を効率化するなど、部門ごとの課題に合わせてエージェントを最適化できます。また、Salesforceの豊富なAPIや連携機能を活用すれば、既存の業務システムや外部アプリケーションと統合することも可能です。

企業が独自に定める承認フローや権限設定を反映させられるため、単なる汎用ツールではなく、自社の文化や体制に合った業務支援環境を実現できます。

高いセキュリティで安心して利用できる

企業がAIを業務に導入する際、セキュリティやデータ保護は大きな懸念点となります。AgentforceはSalesforceのセキュリティ基盤を活用しており、データ暗号化やアクセス制御、多要素認証などの機能を備えています。これにより、顧客情報や財務データといった機密性の高い情報を安全に扱うことができます。

さらに、権限管理を細かく設定できるため、必要な情報だけを担当者に表示し、不正アクセスや情報漏えいのリスクを抑えられます。金融や医療といった規制の厳しい業界でも安心して活用できる設計となっており、中小企業にとっても信頼性の高い環境を手軽に利用できる点が大きなメリットです。

正確で信頼性の高い応答を得られる

AIエージェントを導入する際に大切なのは、応答の正確性と信頼性です。

AgentforceはSalesforceが蓄積してきた豊富な顧客データや業務履歴をもとに最適な判断を行い、誤解を招かない形で応答を生成します。単純なキーワード検索ではなく、文脈を理解した上で適切な解決策を提示するため、顧客からの問い合わせ対応や社内業務サポートの精度が向上します。また、応答の過程や根拠が可視化されるため、利用者はAIの判断を検証でき、安心して活用できます。

正確性と説明責任を両立させる仕組みによって、業務効率化だけでなく、顧客や従業員の信頼性向上にもつながります。

SalesforceのAgentforceを導入するメリット

SalesforceのAgentforceは、業務を効率化しながら顧客体験を向上させられる自律型AIエージェントです。導入することで、作業負担の軽減やコスト削減、顧客対応の質向上、さらに従業員のモチベーション強化といった多方面でのメリットが期待できます。

ここでは、それぞれのメリットについて解説します。

業務効率を向上させ、コスト削減につなげられる

Agentforceを導入する最大のメリットは、定型業務の自動化による効率化です。

たとえば、請求処理や顧客からの問い合わせ対応など繰り返し発生する作業をAIエージェントが自律的に処理するため、従業員は人間の判断が必要な業務に集中できます。これにより、処理速度が向上し、ヒューマンエラーの発生も減少します。結果として、作業にかかる時間と人件費を削減できるため、コスト構造を改善しやすくなります。

さらに、短期間で成果が出やすいことから、中小企業にとって投資対効果の高いソリューションと言えます。

顧客満足度を高められる

顧客対応のスピードと正確性は、満足度に直結します。Agentforceは、SalesforceのCRMに蓄積された顧客情報や過去のやり取りを活用し、最適な回答を即時に提示します。

たとえば、顧客が問い合わせをした際、担当者が不在でもAIが正確な情報を返すことができ、対応の遅延を防げます。さらに、個別の顧客のニーズに合わせたパーソナライズされた提案も可能です。これにより、顧客から「迅速で的確な対応をしてくれる会社」という評価を得やすくなり、リピート利用や長期的な関係構築につながります。

結果的に、企業の信頼性やブランド価値の向上にも寄与します。

従業員のエンゲージメントを向上させられる

Agentforceの導入は、従業員の働き方にもよい影響を与えます。単調で負担の大きい業務をAIが担うことで、従業員は企画立案や顧客とのコミュニケーションなど、やりがいのある業務に注力できます。これにより、日々の仕事に対するモチベーションや達成感が高まり、組織全体のエンゲージメントが強化されます。

また、従業員のストレス軽減や離職率の低下にもつながるため、人材の定着にも効果的です。中小企業にとっては、人材不足を補いつつ、社員の能力を最大限に引き出せる環境を整えられる点が大きなメリットと言えるでしょう。

SalesforceのAgentforceの主な機能

SalesforceのAgentforceは、業務に直結する機能を複数搭載しています。自律型AIをバックグラウンドで稼働させられる点に加え、開発者が迅速に構築・テスト・最適化できるツール群を備えています。さらに、AgentExchangeを活用することで導入や拡張も効率的に進められる仕組みが整っています。

主な機能について、下記で解説します。

自律型AIをバックグラウンドで稼働できる

Agentforceは、単なる応答型AIではなく、自律的に判断しながらバックグラウンドで業務を遂行できる機能を備えています。たとえば、顧客からの問い合わせに応答するだけでなく、必要に応じてフォローアップのメール送信や関連部署へのチケット作成まで自動で実行可能です。人間がチェックさえすれば業務が円滑に進むため、作業の抜け漏れを防ぎ、対応スピードを大幅に向上させられます。

バックオフィス担当者にとっては、手間のかかるルーティン業務から解放される効果が大きい点が特徴です。

開発者ツールで迅速に構築・テスト・最適化できる

Agentforceには、開発者向けのツール群が用意されており、エージェントの設計からテスト、最適化までをスピーディに行えます。ローコード・ノーコード環境を通じて非エンジニアでも扱いやすい一方で、開発者は高度な設定や外部システムとの連携を行うことも可能です。

これにより、企業は短期間でプロトタイプを構築し、実業務でのフィードバックをもとに改善を繰り返すアジャイル型の運用を実現できます。迅速な開発サイクルを確立できる点は、特に変化の速い市場環境に対応する上で大きな強みです。

AgentExchangeで導入・拡張を効率化できる

AgentExchangeは、Salesforceが提供するエージェント専用のマーケットプレイスです。ここでは、他社や開発者が作成したAIエージェントや拡張機能を入手でき、自社の業務に合わせて簡単に導入・利用できます。ゼロから構築しなくても既存のソリューションを活用できるため、導入コストや時間を大幅に削減可能です。

さらに、自社で開発したエージェントを共有・配布することもできるため、社内外のエコシステムを生かして機能を継続的に拡張できます。結果として、中小企業でも最新のAI技術をスピーディに取り入れやすい環境が整います。

AgentforceにおけるAIエージェントの種類

SalesforceのAgentforceには、業務領域ごとに最適化された複数のAIエージェントが用意されています。カスタマーサポートを担うものから営業活動やマーケティングを支援するものまで幅広く、企業の課題に応じて適切に選択・活用できる点が特徴です。

ここでは、AIエージェントのそれぞれの種類について解説します。

Service Agent

Service Agentは、顧客からの問い合わせ対応を自動化するために設計されたエージェントです。CRMに蓄積された顧客情報やサポート履歴をもとに、迅速で正確な回答を提示できます。

たとえば、FAQレベルの問い合わせであればAIが即時に対応し、複雑な案件は適切に人間の担当者へエスカレーションすることが可能です。これにより、応答スピードと品質を両立させ、サポート全体の生産性を高められます。

24時間稼働が可能な点は、グローバルに顧客を抱える企業や中小企業にとっても有効で、顧客満足度向上と業務効率化を同時に実現できます。

Sales Development Representative（SDR）

SDRエージェントは、営業活動の初期プロセスを効率化する役割を担います。リードのスコアリングや見込み客の情報整理、初期アプローチの自動化を通じて、営業担当者が商談や契約といった重要な業務に集中できる環境を提供します。

たとえば、過去の行動履歴や属性データを分析して、成約可能性の高いリードを優先的に抽出できるため、成果の出やすい営業活動が可能になります。アポイント調整やフォローアップも自動で行えるので、営業チームの稼働効率は大幅に向上します。

特に新規開拓が重要な企業にとっては、大きな武器となるエージェントです。

Sales Coach

Sales Coachは、営業担当者の育成を支援し、チーム全体の営業力を底上げするエージェントです。商談の進め方や会話の改善点をリアルタイムでフィードバックでき、経験の浅い担当者も現場でスキルを磨けます。また、顧客対応の記録を分析し、成功事例を共有することで、営業ノウハウを組織全体に広められます。

従来は上司や先輩が時間を割いて指導していた内容をAIが補完するため、トレーニングコストの削減にもつながります。営業活動の質を高めながら人材育成を効率化できる点は、中小企業にとって特に大きな強みです。

Merchandiser

Merchandiserエージェントは、商品企画や販売戦略の最適化を支援します。顧客の購買履歴や市場動向を分析し、売れ筋商品を特定したり、商品陳列や販売促進の戦略を提案したりします。

たとえば、特定の地域や顧客層で人気が高まっている商品を早期に把握し、在庫調整やキャンペーン展開に反映させることが可能です。これにより、販売機会の損失を防ぎ、売上拡大につなげられます。

小売業やEC事業者にとっては、日常業務の中で欠かせない戦略立案を強力にサポートする存在となります。

Buyer Agent

Buyer Agentは、仕入れ業務を効率化するために設計されたエージェントです。仕入れ先の調査、見積もり比較、発注管理といった一連の業務をAIが自動化することで、担当者の負担を軽減します。

たとえば、複数の取引先からの条件を比較し、最適な選択肢を提示することが可能です。また、発注プロセスを標準化し、人的ミスを減らすことで、コスト削減と業務スピードの向上を実現します。

取引先が多く、煩雑になりがちな中小企業の購買業務を合理化できる点は、経営資源を有効活用する上で大きなメリットです。

Campaign Optimizer

Campaign Optimizerは、マーケティング活動の成果を最大化するエージェントです。ターゲット層の分析やメッセージ内容の最適化を行い、配信のタイミングやチャネル選択まで自動化できます。

たとえば、顧客の過去の反応データを分析し、より反応率の高い時間帯にメールや広告を配信することで、効果を高められます。実施後も成果を評価し、改善点を即座に次の施策へ反映できるため、PDCAサイクルをスピーディに回せます。限られた予算で効率的に成果を上げたい中小企業にとって、非常に有効なツールです。

Agentforce

「Agentforce」自体は、多様なAIエージェントを統合的に管理・運用できるプラットフォームです。企業はService AgentやSDRなどを組み合わせ、自社の業務プロセス全体にAIを組み込むことができます。

さらに、自社固有のニーズに合わせたエージェントを新たに構築・追加することも可能で、ビジネスの成長に応じて柔軟に拡張できます。中小企業にとっては、大規模なシステム投資を行わずとも、自社の規模や業務に合わせたAI活用が実現できる点が大きな魅力です。

SalesforceのAgentforceと競合AIソリューションの違い

SalesforceのAgentforceは、多くの企業が導入を検討しているAIソリューションの中でも独自性を持っています。

競合製品としては、Microsoft CopilotやIBM watsonx、Google CloudのAIエージェントなどが挙げられますが、AgentforceはSalesforceのCRM基盤と密接に統合されている点が最大の強みです。顧客データや商談履歴をそのまま活用し、文脈に基づいた応答や意思決定を行えるため、単体で動作するAIソリューションよりも高い実用性を発揮します。

また、競合の多くは開発者向けの高度な設定を必要とするケースが多いのに対し、Agentforceはローコード・ノーコードでの構築に対応しているため、中小企業でも扱いやすいのが特徴です。さらに、Service AgentやSales Coachといった役割ごとに事前設計されたAIエージェントが用意されているため、導入直後から具体的な業務改善に直結させやすい点も評価されています。

セキュリティ面においても、Salesforceの既存の堅牢な基盤を活用できるため、顧客情報や財務データといった機密情報を安全に取り扱えます。競合AIソリューションが「汎用的なAIツール」であるのに対し、Agentforceは「CRMに最適化されたAI基盤」として業務に組み込める点が大きな違いと言えるでしょう。

SalesforceのAgentforceのさまざまなユースケース

SalesforceのAgentforceは、業種や部門を問わず幅広く活用できます。

たとえば、カスタマーサポートではService Agentが問い合わせ対応を自動化し、24時間体制で顧客満足度を高められます。営業部門ではSDRエージェントがリードの選別やアプローチを行い、効率的に商談機会を創出できます。さらに、Sales Coachを活用すれば営業担当者のスキルアップを支援でき、組織全体の成果向上につながります。

小売業ではMerchandiserが購買データを分析し、売れ筋商品の戦略的配置やキャンペーン設計を支援します。マーケティング分野ではCampaign Optimizerがターゲット分析や配信最適化を担い、限られた予算で最大限の効果を発揮できます。

このように、Agentforceはバックオフィスからフロント業務まで幅広い場面で活用できる柔軟なAI基盤です。

SalesforceのAgentforceの料金プラン

SalesforceのAgentforceは、既存のSalesforceユーザーであれば追加料金なしで利用を開始できる点が大きな魅力です。すべてのSalesforce顧客に対して無料での提供が用意されており、まずは試験的に導入して自社の業務に適しているかを確認できます。

本格的に運用する場合は、会話単位での従量課金制が導入されており、利用規模に応じて柔軟にコストを調整できます。一定の無料枠を超えた後は1回あたり2ドルからの利用料金が設定されており、使った分だけ支払うシンプルな体系です。

中小企業でも予算に合わせたスモールスタートが可能で、必要に応じて拡張できるため、導入リスクを抑えつつAI活用を始められる点が大きなメリットと言えるでしょう。

SalesforceのAgentforceがもたらす価値

SalesforceのAgentforceは、単なる自動応答ツールを超えて、企業の業務プロセス全体に深く組み込めるAI基盤です。顧客対応や営業支援、マーケティング施策の最適化に加え、仕入れやバックオフィス業務の効率化まで幅広く貢献します。

導入企業は、定型作業の削減によるコスト圧縮やスピード向上を実現しつつ、顧客体験を一貫して向上させられる点が大きな魅力です。また、Salesforceが長年培ってきたCRM基盤と強固なセキュリティを活用できるため、中小企業から大企業まで安心して採用できます。

AI導入を検討する企業にとって、Agentforceは持続的な競争力を確立する上で欠かせないソリューションと言えるでしょう。


※ 掲載している情報は記事更新時点のものです。

  • 監修：マネーフォワード クラウド

    マネーフォワード クラウドが監修する「AIの基礎知識」です。ビジネスや生活に役立つAIの基本と最新情報を分かりやすく解説。AIを身につけ、新しい一歩を踏み出すのを応援します。

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