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  • 作成日 : 2025年11月6日

客側が感じるポイントカードのデメリットとは？危険性や注意点を理解し、店側のメリットと双方の利益につなげる方法

店舗の利用を促すポイントカードですが、顧客側が感じるデメリットを正しく理解できているでしょうか。一見お得に見えるポイントカードも、お客様にとっては個人情報漏洩の危険性や管理の煩わしさなど、無視できないデメリットが存在します。

この記事では、顧客が感じるポイントカードのデメリットを深掘りし、その背景にある仕組みや事業者が注意すべき点を解説します。顧客の不安を解消し、店舗のメリットにも繋がる効果的な活用法を見ていきましょう。

顧客（客側）が感じるポイントカードのデメリットとは何か？

顧客が感じるポイントカードのデメリットは、主に「個人情報漏洩の危険性」「管理の面倒さ」「利用条件の複雑さ」「意図しない支出の誘発」などが挙げられます。これらはお客様の心理的な負担や不便さとなり、店舗への不信感に繋がる可能性もはらんでいます。

個人情報漏洩の危険性がある

ポイントカードを作成する際に提供する氏名、住所、電話番号、生年月日といった個人情報が、外部へ漏洩するリスクはゼロではありません。不正アクセスや内部関係者による持ち出しなど、情報漏洩事件は後を絶たず、消費者は自身の情報が悪用されることへの不安を常に感じています。

多くのポイントカードでは、会員登録時に詳細な個人情報の提供を求められます。事業者はこれらの情報を厳重に管理する義務を負いますが、サイバー攻撃の巧妙化などにより、漏洩リスクが常に存在します。

漏洩した個人情報は、迷惑メールや不審な電話の増加に繋がるだけでなく、最悪の場合、名簿業者などを通じて売買され、詐欺などの犯罪に悪用される可能性もあります。顧客はこうした危険性を漠然と理解しているため、必要以上の情報提供には抵抗を感じる傾向にあります。

財布がかさばり管理が面倒になる

多くの店舗が独自のポイントカードを発行しているため、消費者の財布はカードでいっぱいになりがちです。会計時に目的のカードを探す手間や、どのカードにどれだけポイントが貯まっているか把握しきれないなど、物理的な管理の煩雑さは大きなデメリットといえます。

様々な店舗を利用する現代の消費スタイルにおいて、利用頻度の低いものまで含めると、一人あたりが保有するポイントカードの枚数は増加傾向にあります。

財布が分厚くなることを嫌い、カードの持ち歩きをやめてしまう顧客も少なくありません。また、スマートフォンアプリに移行している店舗も増えましたが、今度はスマートフォンのホーム画面がアプリで溢れたり、アプリごとに操作方法が異なったりと、別の管理の面倒さが生じています。

ポイントの利用条件が複雑でわかりにくい

「〇〇円以上のお会計で利用可能」「特定の商品のみ対象」「平日のランチタイム限定」など、ポイントの利用条件が複雑なケースがあります。顧客が「使いたい」と思ったタイミングで利用できないと、お得感が薄れるだけでなく、騙されたような印象を与えかねません。

店舗側は客単価の向上や特定商品の販売促進を狙って利用条件を設定しますが、その意図が顧客に伝わらず、単なる「利用の障壁」として認識されることがあります。

ポイントの還元率や付与の仕組みが分かりにくいことも、顧客の不満に繋がります。「結局どうすれば一番お得なのかわからない」という状態は、利用意欲を削ぎ、ポイントカードそのものへの興味を失わせる原因となるでしょう。

ポイントの有効期限で失効するリスクがある

多くのポイントには有効期限が設定されており、「気づいたときには失効していた」という経験を持つ消費者は少なくありません。せっかく貯めたポイントが無駄になってしまうことは、顧客にとって直接的な損失であり、大きな不満やがっかり感に繋がります。

ポイント制度は会計上、将来の値引きに備える「負債」として計上されます。そのため、企業側は無期限のポイントを避け、有効期限を設定することで負債の管理を行っています。

特に利用頻度が低い店舗のポイントカードは、有効期限を忘れがちです。失効は顧客に「損をした」というネガティブな体験を与え、店舗への再訪意欲を低下させる要因にもなりえます。

ポイントを貯めるための無駄な出費が増える

「あと〇〇円でポイントが倍になる」「ポイント〇倍デー」といったキャンペーンは、一見お得に感じられますが、顧客の購買意欲を過剰に煽る側面があります。その結果、本来必要のなかったものまで購入してしまい、結果的に無駄な出費をしてしまうことがあります。

これは「サンクコスト効果（埋没費用効果）」と呼ばれる心理現象の一種で、「ここまでポイントを貯めたのだから、無駄にしたくない」という気持ちが働き、合理的な判断を妨げることがあります。

顧客は後になって「ポイントのために余計なものを買ってしまった」と後悔することがあり、これがポイントカードの「からくり」や企業側の戦略に対する不信感に繋がる可能性があります。

なぜ企業はデメリットのあるポイントカードを導入するのか？（店側のメリット）

顧客側のデメリットを内包しつつも、多くの企業がポイントカードを導入するのは、それを上回る経営上のメリットが存在するからです。主なメリットは「顧客の囲い込み」「顧客単価の向上」「顧客データの活用」による、安定的で戦略的な店舗運営の実現にあります。

顧客の囲い込み（リピート促進）

ポイントカードの最大の目的は、顧客の再来店を促し、リピーターになってもらうことです。ポイントが貯まっていることで、「どうせならポイントが使えるあのお店に行こう」という心理が働き、競合他社への流出を防ぐ効果が期待できます。

新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストの5倍かかるといわれる「1：5の法則」が存在します。リピーターの育成は、経営効率を大幅に改善します。

ポイントという形で顧客に利益を還元し、特別な関係性を築くことで、「選ばれる理由」の一つとなります。これは特に、飲食店や小売店など競争が激しい業界において重要な戦略です。

顧客単価の向上

「あと少しでポイントが付くから、もう一品追加しよう」といった顧客心理を巧みに利用することで、一人当たりの購入金額（顧客単価）を引き上げる効果が期待できます。ポイント付与の条件を工夫することで、店舗側はある程度、顧客の購買行動をコントロールすることが可能になります。

ポイントの付与率を上げるキャンペーンや、特定金額以上でのボーナスポイント設定は、顧客の「ついで買い」を誘発しやすい施策です。

例えば、「5,000円以上のお会計でポイント2倍」といった施策は、会計が4,500円の顧客に対して、追加の注文を促す強い動機付けとなります。

顧客データの収集とマーケティング活用

ポイントカードは、顧客の属性データ（年齢、性別など）と購買データ（いつ、何を、いくらで購入したか）を結びつけるための重要なツールです。収集したデータを分析することで、より効果的なマーケティング施策を打つことができます。

一般的な標準POSシステムだけでは「どのような人が」商品を購入したかは分かりません。ポイントカードを通じて得られる顧客情報は、この「どのような人」を可視化します。

例えば、「30代女性は平日のランチタイムにデザートセットをよく注文する」といったデータが得られれば、その層に向けた新商品の開発や、的を絞ったキャンペーンの告知が可能になります。このようなデータに基づいた戦略は、勘や経験に頼った経営から脱却するために不可欠です。

顧客が知りたいポイントカードの仕組みとからくりは？

顧客が感じるデメリットや危険性は、ポイントカードの仕組みそのものに起因することがあります。ここでは、その基本的な仕組みと、企業が顧客情報をどのように活用しているのかを分かりやすく解説します。

ポイントカードの基本的な仕組み

ポイントカードの仕組みは、顧客の購買金額や来店回数に応じて、企業が独自のポイントを付与し、貯まったポイントを将来の値引きや景品交換に利用できるというものです。これは、顧客にとっては「将来の割引の権利」を得ることであり、企業にとっては「顧客の再来店を促すための投資」といえます。

ポイント制度の簡単な流れ
  1. 顧客： 商品購入やサービス利用時にカードを提示する。
  2. 店舗： 購買金額などに基づき、ポイントを付与する。
  3. 顧客： ポイントが一定数貯まる。
  4. 店舗： 貯まったポイントに応じて、値引きや特典を提供する。

このサイクルの裏側で、企業は顧客の購買履歴データを蓄積しています。

企業は顧客情報をどう活用しているか？

企業がポイントカードを通じて収集した情報は、単にポイントを管理するためだけに使われるわけではありません。むしろ、その情報を分析し、経営戦略に活かすことこそが真の目的です。

活用目的具体的な活用例
顧客理解の深化
  • どのような顧客層（年齢、性別、居住地）が売上に貢献しているか（優良顧客の分析）
  • リピート率が高い顧客と低い顧客の違いは何か
販売促進（販促）
  • 特定の顧客層が好みそうな新商品の情報をメールやアプリで直接配信
  • しばらく来店のない顧客（休眠顧客）に対して、再来店を促す限定クーポンを発行
  • よく購入される商品の関連商品をレコメンド（クロスセル）
サービス改善
  • 顧客の購買頻度や時間帯を分析し、スタッフの配置や在庫管理を最適化
  • 特定の商品の売れ行きが悪い原因を、購入者層のデータから探る

このように、顧客情報は企業のマーケティング活動の根幹を支える貴重な資産として活用されています。

顧客のデメリットを解消し、満足度を高めるポイントカードの注意点は？

顧客が感じるデメリットを放置することは、店舗への不信感を招き、長期的なファンを失う原因になりかねません。顧客の不安や不満を解消し、双方にとってメリットのある制度を運用するための注意点を解説します。

シンプルでわかりやすいルールにする

ポイントの付与条件や利用ルールは、誰もが直感的に理解できるほどシンプルにすることが重要です。複雑なルールは顧客の利用意欲を削ぐだけでなく、スタッフが説明する際の手間も増やしてしまいます。「100円で1ポイント」「500ポイントで500円割引」のように、明快なルールを心がけましょう。

個人情報の取り扱いを明確に説明する

顧客が最も懸念する個人情報については、その利用目的と管理体制を明確に説明し、同意を得ることが不可欠です。プライバシーポリシーを提示するだけでなく、「お誕生日クーポンをお届けするために、お誕生月をお伺いしております」のように、具体的なメリットと結びつけて説明することで、顧客の納得感を得やすくなります。

スマートフォンアプリへの移行を検討する

物理的なカードのかさばりや紛失リスクは、スマートフォンアプリ型のポイントカード（デジタル会員証）を導入することで解決できます。アプリであれば、財布を圧迫することなく、ポイント残高や有効期限の確認も容易になります。さらに、プッシュ通知でキャンペーン情報やクーポンを直接届けられるため、販促効果も高まります。

ポイントの使い道を多様化させる

ポイントの利用方法を単なる値引きだけでなく、限定グッズとの交換、提携サービスでの利用、社会貢献活動への寄付など、多様化させることも顧客満足度を高める一手です。顧客が「貯める楽しみ」「使う楽しみ」を感じられるような選択肢を用意することで、ポイントの価値そのものを高めることができます。

顧客と店の双方にメリットのある関係を目指して

本記事では、顧客側の視点からポイントカードのデメリットや危険性を深掘りし、その上で店舗側が享受するメリットと、双方にとってより良い制度を築くための注意点を解説しました。顧客が感じるデメリットは、裏を返せば店舗が改善すべきサービスのヒントでもあります。

個人情報の厳重な管理、シンプルで分かりやすいルールの設定、そしてアプリ化による利便性の向上といった対策を講じることは、お客様の不安を取り除き、信頼を獲得するために不可欠です。ポイントカードのデメリットを正しく理解し、顧客との良好な関係を築くツールとして有効に活用していきましょう。


※ 掲載している情報は記事更新時点のものです。

  • 監修：マネーフォワード クラウド

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