「お客様に感動していただける体験」を支えるカスタマーサポート

株式会社マネーフォワード
マネーフォワード クラウド カスタマーサポート 康 愛理
高度なカスタマーサポート人材を育てる研修制度

高度なカスタマーサポート人材を育てる研修制度

ITツールを導入する際に、導入後の利用サポートが手厚いかどうかは気になることだと思います。特に会計ソフトのような、使いこなすのに知識を要するサービスだとなおさら心配ですよね。

マネーフォワード クラウドのカスタマーサポートは、電話・チャット・メールでお客様からのお問い合わせに日々対応しています。中には経理業務は馴れていても、ITツールを使い慣れていない方もいらっしゃいます。そんなお客様にも快適かつ安心してサービスをご利用いただくため、当社ではハイレベルな製品知識と応答力を持つカスタマーサポート人材を育成する研修制度を設けています。

その研修制度を手掛けているのが、私がリーダーを務める「CSS」というチームです。CSSとは「カスタマーサポートのサポート」の略。こういったバックアップ体制を作るほど、当社はカスタマーサポートをサービスの一機能として重視しています。

CSSでは、どんなお問い合わせにも迅速丁寧に対応できる人材を育て上げるべく、新入社員に対してサービスやサービスに関連する知識を徹底的にインプットしています。

あまりの学習量に知恵熱を出すメンバーもいますが(笑)、入念な研修の成果か、おかげさまでお客様から感謝のお言葉をいただくことも少なくありません。「ベンチャー企業のカスタマーサポートにはあまり期待していなかったけど、質が高くて驚いた」などのありがたいメッセージもいただいています。

「サポートが必要ないサービス」を目指して

「サポートが必要ないサービス」を目指して

当社のカスタマーサポートにはもう一つの特長があります。それは「カスタマーサポートがいない世界を作りたい」という思想をベースにしていることです。つまり、マネーフォワード クラウドは「サポートが必要ないサービス」を目指しているんです。

そのためカスタマーサポートでは、お客様からいただいた「ここが使いづらい」「操作方法がわからない」などのご意見を開発チームにフィードバックし、もっと使いやすいサービスになるよう機能改善に役立てています。

お客様にとって本当に価値のあるサービスを作り出すには、「お客様がどう感じ・どう考えているのか」を探求し続ける必要があります。実際にサービスを作っている開発チームにそのお客様の声を届けているのが私たちなのです。当社のカスタマーサポートはお客様対応はもちろんのこと、お客様のニーズを的確に拾い上げてもっと使いやすいサービスに成長させるという役目を担っているのです。

新人の研修を担当していると、彼らから感謝される場面が多々あります。でも、私への感謝はいいから、お客様のご意見をひとつでも多くサービスに還元できるカスタマーサポート人材を育てたいと思っています。そして1人でも多くのお客様に、マネーフォワード クラウドの「ここちよさ」「わかりやすさ」を感じてもらえると嬉しいです。サービスでもサポートでも、みなさんに感動していただける体験をお贈りできればと思います。