お客様に寄り添う「伴走者」でありたい。“導入後サポート”にこだわるカスタマーサクセス担当者

株式会社マネーフォワード
マネーフォワード クラウド 士業カスタマーサクセス 高垣内 友己
士業のみなさんに価値を実感してもらうために

士業のみなさんに価値を実感してもらうために

「サポートしてくれて本当に助かったよ」――そんな言葉を励みにしている僕は、カスタマーサクセスという仕事を担当しています。税理士・会計事務所のみなさんに『マネーフォワード クラウド』をしっかり活用してもらえるよう、導入支援や利用促進のサポートをする仕事です。

僕たちマネーフォワード クラウドのミッションは、企業や個人事業主のバックオフィス業務をシンプルにすることで、彼らが本業に集中できる環境を創り出すことです。マネーフォワード クラウドの導入企業が全国規模で増えれば、日本経済はもっと元気になる!本気でそう思っています。

そんな僕たちのお客様は企業や個人事業主だけではありません。いま僕が向き合っているような、顧問先の経理業務を手掛けている税理士・会計事務所も大切なお客様です。とりわけ士業のみなさんにサービスを使ってもらい、価値を実感してもらうこと、そして信頼を得ることは、その先にいる多くの企業や個人事業主にも価値を届けることにつながります。

「士業のみなさんにサービスに共感していただくことは、日本のバックオフィス業務に革命をもたらすことになる」。そんな想いを抱きながら士業のみなさんの利用サポートをしています。

お客様に寄り添う「伴走者」でありたい

お客様に寄り添う「伴走者」でありたい

普段の僕の仕事は、マネーフォワード クラウドを導入したお客様のところへ出向き、今後の活用計画を立てることです。クラウドを導入した背景を丁寧にヒアリングし、お客様の課題を把握します。そして課題解決に向けて、数か月先までどんなステップで進めるかスケジュールを組み立てます。

僕たちが心がけているのは、“徹底的にお客様に寄り添う”こと。例えば、お客様に導入背景をヒアリングすると「クラウドで業務効率化したい」という声をよく聞きます。でもこれは表面的な課題でしかないので、もっと細かく話を聞いていきます。すると、「新しい事業を手掛けたい」「事務所を拡大したい」など、もう一つ階層の深い動機が見つかります。さらに掘り下げると、多くの方が「従業員にもっと幸せに働いてほしいから業務改善したい」という最終的な目的に行き着きます。こうやって僕たちはお客様に寄り添い、お客様が本当に成し遂げたいことに向かえるようサポートしているのです。

最近では「こんなに効率化できるなんて!」「本業の生産性が上がったよ」といった言葉をかけてもらうことも増えました。こんな言葉をいただくたびに「やった!」と喜ぶと同時に、こう思ってくれるお客様をもっと増やそうと頑張れます。

でも、僕は「高垣内さんのおかげだよ」という言葉には満足していません。僕たちは、お客様がマネーフォワード クラウドを駆使し、自分たちで業務課題を解決し、その先にある従業員の幸せな働き方を創造できる世界を作ろうとしています。

僕たちが考えるお客様とマネーフォワードの理想的な関係性は、お客様が「主体」であり、マネーフォワードはあくまで「伴走者」であることです。1人でも多くのお客様が自走できるように、僕たちは今日もお客様に寄り添いながら走ります。